1

問(wèn)題

一個(gè)或多個(gè)事件的原因。在創(chuàng)建問(wèn)題記錄時(shí)，通常不知道原因，由問(wèn)題管理流程負(fù)責(zé)進(jìn)一步的研究。

2

問(wèn)題管理

負(fù)責(zé)管理所有問(wèn)題的生命周期的流程。問(wèn)題管理的主要目的是防止發(fā)生事件，同時(shí)盡量減少無(wú)法避免的事件帶來(lái)的影響。

3

問(wèn)題記錄

包含問(wèn)題詳情的記錄。每個(gè)問(wèn)題記錄記載了一個(gè)問(wèn)題的生命周期。

4

已知錯(cuò)誤

已經(jīng)記錄了根本原因和規(guī)避措施的問(wèn)題。已知錯(cuò)誤由問(wèn)題管理在其整個(gè)生命周期中創(chuàng)建和管理。已知錯(cuò)誤也可以在開(kāi)發(fā)過(guò)程中或由供應(yīng)商確定。

5

主動(dòng)問(wèn)題管理

問(wèn)題管理流程的一部分。主動(dòng)問(wèn)題管理的目標(biāo)是確定可能被遺漏的問(wèn)題。主動(dòng)問(wèn)題管理分析故障的記錄，利用其它服務(wù)管理流程收集的數(shù)據(jù)確定趨勢(shì)或重大的問(wèn)題。

6

回顧

評(píng)價(jià)變更、問(wèn)題、流程、項(xiàng)目等。審查一般在生命周期的預(yù)定點(diǎn)進(jìn)行，特別是關(guān)閉后。審查的目的是確保已經(jīng)提供了所有的交付物，同時(shí)確定改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

問(wèn)題負(fù)責(zé)人

l 審核問(wèn)題申請(qǐng)，指定問(wèn)題分析團(tuán)隊(duì)；

l 審核重大問(wèn)題的解決方案；

l 審批一般問(wèn)題的解決方案；

l 驗(yàn)證并關(guān)閉問(wèn)題，將問(wèn)題的解決方案更新到知識(shí)庫(kù)中。

問(wèn)題流程經(jīng)理

l 設(shè)計(jì)和改進(jìn)問(wèn)題管理流程；

l 設(shè)定問(wèn)題管理的績(jī)效指標(biāo)并考核指標(biāo)完成程度；

l 組織召開(kāi)評(píng)審會(huì)確定問(wèn)題負(fù)責(zé)人；

l 組織問(wèn)題管理的回顧；

l 對(duì)問(wèn)題負(fù)責(zé)人審核未通過(guò)的問(wèn)題進(jìn)行復(fù)核；

l 收集匯總過(guò)程信息，編制管理報(bào)告，反映存在問(wèn)題，提出改進(jìn)建議，制定改進(jìn)計(jì)劃；

l 評(píng)審并決策是否接受風(fēng)險(xiǎn)。

問(wèn)題分析團(tuán)隊(duì)

l 分析問(wèn)題，查找根本原因，制定、執(zhí)行解決方案；

問(wèn)題解決人

l 執(zhí)行問(wèn)題負(fù)責(zé)人審核通過(guò)的問(wèn)題解決方案

問(wèn)題提交人

l 根據(jù)重大事件、頻發(fā)事件的上報(bào)，形成問(wèn)題；

l 生成問(wèn)題記錄單，提交問(wèn)題。

1.1

提交問(wèn)題

問(wèn)題提交人

問(wèn)題提交人在工單系統(tǒng)中直接提交問(wèn)題工單，或由故障工單生成問(wèn)題工單。

1.2

審核問(wèn)題

問(wèn)題負(fù)責(zé)人

問(wèn)題負(fù)責(zé)人對(duì)問(wèn)題提交人提交的問(wèn)題單進(jìn)行

初步審核，綜合現(xiàn)有信息、資源決定是否需要進(jìn)行問(wèn)題調(diào)查。

1.3

審核通過(guò)？

問(wèn)題負(fù)責(zé)人

問(wèn)題負(fù)責(zé)人決定是否繼續(xù)調(diào)查；

如果不繼續(xù)，則轉(zhuǎn)入1.4， 由問(wèn)題流程經(jīng)理進(jìn)行復(fù)核；

否則，轉(zhuǎn)入2.1“問(wèn)題調(diào)查與分析”，指派問(wèn)題分析團(tuán)隊(duì)。

1.4

復(fù)核通過(guò)？

問(wèn)題流程經(jīng)理

問(wèn)題流程經(jīng)理對(duì)問(wèn)題負(fù)責(zé)人審核未通過(guò)的問(wèn)題進(jìn)行復(fù)核，

若確認(rèn)未通過(guò)，則取消調(diào)查，關(guān)閉問(wèn)題單，問(wèn)題結(jié)束代碼標(biāo)記為“取消”；

若應(yīng)繼續(xù)調(diào)查，則轉(zhuǎn)入1.2 ，由問(wèn)題負(fù)責(zé)人重新審核問(wèn)題。

2.1

問(wèn)題調(diào)查與分析

問(wèn)題分析團(tuán)隊(duì)

問(wèn)題分析團(tuán)隊(duì)接受指派后，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和分析，查找問(wèn)題根源，必要時(shí)可以召集其他人員一起進(jìn)行問(wèn)題診斷。

2.2

根源已查明？

問(wèn)題分析團(tuán)隊(duì)

問(wèn)題分析團(tuán)隊(duì)確認(rèn)是否已經(jīng)找到問(wèn)題根源，若是，則進(jìn)入3.1 “制定解決方案”，由問(wèn)題分析團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步跟進(jìn)；

若否，則進(jìn)入2.3 “是否繼續(xù)調(diào)查？”

2.3

是否繼續(xù)調(diào)查？

問(wèn)題流程經(jīng)理

問(wèn)題流程經(jīng)理根據(jù)問(wèn)題分級(jí)，選擇會(huì)同問(wèn)題流程經(jīng)理判定未查明根源的問(wèn)題是否繼續(xù)調(diào)查。

若確認(rèn)問(wèn)題根源無(wú)法查詢，則判斷是否可以接受由此帶來(lái)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，若可以接受，則取消調(diào)查，關(guān)閉問(wèn)題單，問(wèn)題結(jié)束代碼標(biāo)記為“取消”；

若不能接受，則返回至2.1“問(wèn)題調(diào)查與分析”，繼續(xù)組織人員進(jìn)行問(wèn)題調(diào)查。

3.1

制定解決方案

問(wèn)題分析團(tuán)隊(duì)

問(wèn)題分析團(tuán)隊(duì)在查明問(wèn)題根源后，制定問(wèn)題的解決方案。

3.2

審核解決方案是否通過(guò)？

問(wèn)題負(fù)責(zé)人

問(wèn)題負(fù)責(zé)人審核問(wèn)題分析團(tuán)隊(duì)提交的解決方案，根據(jù)現(xiàn)有資源判斷解決方案是否合理可行。

若審核通過(guò)，則進(jìn)入下一步“實(shí)施解決方案”；

若未通過(guò)，則退回問(wèn)題分析團(tuán)隊(duì)修改解決方案。

3.3

實(shí)施解決方案

問(wèn)題解決人

問(wèn)題解決方案審核通過(guò)后，問(wèn)題解決人根據(jù)解決方案進(jìn)行實(shí)施。

問(wèn)題解決可能會(huì)觸發(fā)變更管理流程。

4.1

驗(yàn)證問(wèn)題是否解決？

問(wèn)題負(fù)責(zé)人、

問(wèn)題提交人

問(wèn)題負(fù)責(zé)人會(huì)同問(wèn)題提交人對(duì)問(wèn)題處理結(jié)果進(jìn)行回顧，驗(yàn)證問(wèn)題是否解決。

若是，則進(jìn)入問(wèn)題關(guān)閉流程；

若否，則退回至2.1“問(wèn)題調(diào)查與分析”

4.2

關(guān)閉問(wèn)題

問(wèn)題負(fù)責(zé)人

問(wèn)題負(fù)責(zé)人選擇問(wèn)題關(guān)閉代碼，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行關(guān)閉。