一、現(xiàn)狀
在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中，技術(shù)成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，不僅幫助企業(yè)降低風(fēng)險(xiǎn)和成本，還在持續(xù)推動(dòng)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)增長，同時(shí)企業(yè)也不可避免的面臨著向云計(jì)算，移動(dòng)化、需求增加以及合規(guī)的難題，但目前大部分的運(yùn)維工作仍然是由人力驅(qū)動(dòng)的，而且屬于高度資源密集型。IT系統(tǒng)和流程仍然是手動(dòng)的、不準(zhǔn)確的、緩慢的，這使得運(yùn)維成本持續(xù)增加，同時(shí)也對(duì)業(yè)務(wù)的快速增長帶來了影響。
而IT服務(wù)管理正好可以解決這些問題，新一代IT服務(wù)管理以ITIL4為依托，結(jié)合人工智能，機(jī)器學(xué)習(xí)，聊天機(jī)器人，虛擬代理和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，推動(dòng)企業(yè)在未來IT服務(wù)管理方式的變革。頭部的企業(yè)的管理層，正在爭先恐后的使用這些技術(shù)，來解決真正的挑戰(zhàn)，并使企業(yè)在市場(chǎng)競爭中獲得獨(dú)一無二的競爭優(yōu)勢(shì)。
實(shí)施新一代IT服務(wù)管理僅僅依靠技術(shù)是不夠的，如果沒有正確的框架的方法，IT服務(wù)管理的實(shí)施不但不能實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，還有可能浪費(fèi)時(shí)間和資源。
二、ServiceHot IT服務(wù)管理（ITSM）建設(shè)方法
在企業(yè)中實(shí)施IT服務(wù)管理時(shí)，優(yōu)先確立組織的愿景。在實(shí)施IT服務(wù)管理中，每個(gè)企業(yè)有不同的成熟度和不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，所以沒有一種方法能夠適配所有企業(yè)。因此優(yōu)先評(píng)估企業(yè)當(dāng)前的現(xiàn)狀，制定階段性目標(biāo)和計(jì)劃，讓適當(dāng)?shù)娜藚⑴c，選擇合適的技術(shù)和流程，并提前識(shí)別其中的風(fēng)險(xiǎn)。
階段一：配置管理
此階段的目標(biāo)是建設(shè)配置管理，以幫助管理和監(jiān)控IT基礎(chǔ)設(shè)施。在經(jīng)歷項(xiàng)目培訓(xùn)、需求調(diào)研、規(guī)范設(shè)計(jì)、工具平臺(tái)建設(shè)、數(shù)據(jù)遷移、配置管理流程、運(yùn)維流程優(yōu)化、推廣運(yùn)營的一整套配置管理建設(shè)過程后，配置管理將為后續(xù)的服務(wù)管理提供必要的基礎(chǔ)支撐。
階段二：日常運(yùn)維工作場(chǎng)景建立
此階段的目標(biāo)是建立日常運(yùn)維工作場(chǎng)景，建議企業(yè)分多個(gè)步驟，逐步建立管理過程。
隨著業(yè)務(wù)種類的增多和環(huán)境的增大，運(yùn)維管理數(shù)據(jù)呈爆發(fā)式的增長，因此給IT服務(wù)管理工作帶來了不小的挑戰(zhàn)，而技術(shù)的發(fā)展和AI技術(shù)的出現(xiàn)正好可以解決這種困擾。我們認(rèn)為新一代IT服務(wù)管理除了具備常規(guī)的ITSM功能以外，還應(yīng)具備以下特征：
1、敏捷化實(shí)施：
在以往的IT服務(wù)管理中，幾乎有所的ITSM項(xiàng)目都是基于ITIL V3或更老舊的框架來進(jìn)行的，他們帶來了標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，但是面對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，大數(shù)據(jù)、人工智能的今天，這種模式已經(jīng)很難適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。我們認(rèn)為新一代的IT服務(wù)管理應(yīng)弱化流程和管理，重視價(jià)值和價(jià)值共創(chuàng)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)來選擇最佳實(shí)踐，結(jié)合自動(dòng)化和智能化的技術(shù)，加速流程的運(yùn)轉(zhuǎn)，更高效的滿足業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)快速實(shí)施、交付和持續(xù)優(yōu)化。
2、利用AI賦能：
使用人工智能技術(shù)，處理日常運(yùn)維工作，例如智能故障處理（故障診斷、故障預(yù)測(cè)和故障自愈）、智能日常巡檢、智能客服問答、智能資源優(yōu)化等，降低繁瑣重復(fù)的運(yùn)維工作，幫助企業(yè)管理層進(jìn)行分析和決策。
3、 構(gòu)建一站式服務(wù)門戶：
用戶是IT服務(wù)的消費(fèi)者，他們的體驗(yàn)感對(duì)滿意度有著至關(guān)重要的影響。新一代的IT服務(wù)管理應(yīng)為用戶提供一站式服務(wù)門戶，提供簡單和直觀的用戶界面，使用戶快速獲取到需要的服務(wù)。
階段三：建立績效考核指標(biāo)
隨著IT服務(wù)管理的開展，企業(yè)需要密切關(guān)注績效指標(biāo)，以監(jiān)控當(dāng)前IT服務(wù)管理的運(yùn)行狀態(tài)，并尋找持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。企業(yè)應(yīng)借助ITSM報(bào)表工具，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)生成各維度的運(yùn)營報(bào)表，幫助管理層進(jìn)行分析和決策。
成功的IT服務(wù)管理，并不會(huì)因?yàn)槟骋黄趯?shí)施而結(jié)束，而是應(yīng)該隨著時(shí)間的推移不斷保持改進(jìn)和發(fā)展。因此企業(yè)應(yīng)定期對(duì)當(dāng)前IT服務(wù)管理現(xiàn)狀進(jìn)行審視和評(píng)估，積極收集來自用戶和客戶的反饋，識(shí)別用戶的痛點(diǎn)和期望，并制定相關(guān)的改進(jìn)計(jì)劃。
三、企業(yè)開展IT服務(wù)管理的關(guān)鍵
建立變革文化，識(shí)別利益相關(guān)方并讓其參與進(jìn)來。根據(jù)我們實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)來看，大部分的變革失敗，是由于管理層不夠重視，或員工不愿意接受變革，為了防止這種情況的發(fā)生，我們建議組織定期溝通討論，創(chuàng)造一種能夠接受變革的文化，確保利益相關(guān)方能夠相信IT服務(wù)管理帶來的好處，并配合變革，使得大家的目標(biāo)一致。
我們建議組織從最簡單的工作開始，逐步延伸，讓相關(guān)方都有信心和耐心去適應(yīng)IT服務(wù)管理的開展。刻意追求完美，可能會(huì)使IT服務(wù)管理的開展的難度和阻力變大，最終導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。
四、IT服務(wù)管理的實(shí)施策略
配置管理通過識(shí)別、檢查、維護(hù)IT資源，從而高效管理不斷變化的基礎(chǔ)設(shè)施，通常被認(rèn)為是在構(gòu)建其他IT服務(wù)管理基礎(chǔ)前應(yīng)優(yōu)先考慮的。在經(jīng)歷項(xiàng)目培訓(xùn)、需求調(diào)研、規(guī)范設(shè)計(jì)、工具平臺(tái)建設(shè)、數(shù)據(jù)遷移、配置管理流程、運(yùn)維流程優(yōu)化、推廣運(yùn)營的一整套配置管理建設(shè)過程后，配置管理將為后續(xù)的IT服務(wù)管理提供必要的基礎(chǔ)支撐。
從開始定義一個(gè)服務(wù)目錄開始，也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇，將每一種服務(wù)定義為提供一種服務(wù)產(chǎn)品，擁有一份統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、清晰的服務(wù)目錄顯得尤為重要，所有的服務(wù)持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃都是針對(duì)服務(wù)目錄來完成的，最終交付客戶的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。因此可以從服務(wù)目錄開始實(shí)施，在推動(dòng)實(shí)施服務(wù)目錄時(shí)，可以遵循從無到有、從簡到雜、從粗到精的原則逐步推進(jìn)。服務(wù)目錄必須是易懂和可操作的，采用客戶的語言進(jìn)行描述的。
監(jiān)控管理是一套主動(dòng)預(yù)防性的機(jī)制。服務(wù)管理從被動(dòng)向主動(dòng)發(fā)展的過程中，需要結(jié)合監(jiān)控組件，以便于有效的進(jìn)行主動(dòng)式的服務(wù)管理。另外在故障恢復(fù)過程中需要采用監(jiān)控的手段提前發(fā)現(xiàn)組件可能出現(xiàn)的故障。因此從監(jiān)控管理開始也是一個(gè)好的方式。當(dāng)然除以上方式以外，組織可以選擇其他組織自身模式的實(shí)施路徑。
五、IT服務(wù)管理的實(shí)施過程
IT服務(wù)管理目標(biāo)是業(yè)務(wù)和IT部門根據(jù)雙方的業(yè)務(wù)目標(biāo)共同制定的，它可以確保在項(xiàng)目的過程中和持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)中，始終圍繞和集中在目標(biāo)進(jìn)行。制定目標(biāo)時(shí)，應(yīng)先確立業(yè)務(wù)目標(biāo)，識(shí)別IT在業(yè)務(wù)目標(biāo)中的價(jià)值，設(shè)置對(duì)應(yīng)的IT服務(wù)管理的目標(biāo)，再將IT服務(wù)管理目標(biāo)逐一進(jìn)行分階到各部門，各區(qū)域，以及不同的時(shí)間點(diǎn)和流程上。目標(biāo)的設(shè)定要結(jié)合組織的自身情況來定，切勿設(shè)置“假大空”的目標(biāo)，從而導(dǎo)致目標(biāo)不具備可操作性，使組織的運(yùn)營陷入混亂，流程無法落地等陷阱中。
理念導(dǎo)入是決定項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵一步，組織相關(guān)方進(jìn)行理念的導(dǎo)入是很有必要的，理念導(dǎo)入使大家的意識(shí)統(tǒng)一到一起，所有人員能夠使用共同的話術(shù)進(jìn)行溝通。理念導(dǎo)入通常使用集中式培訓(xùn)的方式進(jìn)行，除了項(xiàng)目組的成員外，相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)，IT部門的成員等也應(yīng)當(dāng)參與到培訓(xùn)中。
評(píng)估的意義在于為制定符合業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的IT服務(wù)管理規(guī)劃提供基礎(chǔ)，了解組織當(dāng)前的組織結(jié)構(gòu)、管理特點(diǎn)、企業(yè)文化、信息化水平、IT管理成熟度、人員素質(zhì)等運(yùn)營現(xiàn)狀，并以此作為IT規(guī)劃和決策的依據(jù)。評(píng)估過程分為幾個(gè)步驟：
流程設(shè)計(jì)是IT服務(wù)管理項(xiàng)目中最重要的環(huán)節(jié)之一，流程設(shè)計(jì)通常基于ITIL 來進(jìn)行，用來規(guī)范和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)工作，但是通常沒有一個(gè)流程能夠滿足所有人的要求。在流程設(shè)計(jì)的階段，選擇先實(shí)施哪些流程，后實(shí)施哪些流程時(shí)，需要根據(jù)組織的情況來進(jìn)行，剛嘗試引入IT服務(wù)管理的企業(yè)可以選擇先從其中的一到兩個(gè)流程入手，逐步落地，這么做可以大大增加IT服務(wù)管理項(xiàng)目實(shí)施成功的可能。
流程設(shè)計(jì)通常通過研討會(huì)的方式來進(jìn)行，每個(gè)流程設(shè)計(jì)都是通過流程的相關(guān)方來進(jìn)行討論、設(shè)計(jì)和確認(rèn)。為了保證流程設(shè)計(jì)的有效性，在流程的設(shè)計(jì)過程中要確保不斷修改完善，最終流程需要所有流程相關(guān)方的人員進(jìn)行確認(rèn)。
流程設(shè)計(jì)的成果在執(zhí)行中經(jīng)常會(huì)由于人的主觀因素而使流程達(dá)不到預(yù)期效果，因此選擇一個(gè)合適的、成熟的ITSM軟件工具來將流程固話下來，減少人的主觀因素對(duì)流程的影響。
選擇工具的過程中，需要考慮很多因素，除了要考慮工具本身的性能和價(jià)格等因素外，還要考慮工具對(duì)流程設(shè)計(jì)的滿足程度、工具實(shí)施團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)能力等方面的因素。
在系統(tǒng)上線前，需要經(jīng)過系統(tǒng)測(cè)試和試運(yùn)行，以保證系統(tǒng)上線后可以正常運(yùn)行。系統(tǒng)測(cè)試需要技術(shù)部門和業(yè)務(wù)部門共同參加以確保雙方的需求均得到滿足。測(cè)試完成后進(jìn)入試運(yùn)行階段，一般試運(yùn)行階段為三個(gè)月，在試運(yùn)行前制定試運(yùn)行計(jì)劃，在試運(yùn)行期間對(duì)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，并定期進(jìn)行檢查和問題解決。
在正式上線前，為了使流程相關(guān)人員更好的掌握流程和工具的使用，需要對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)以軟件的應(yīng)用為主，加強(qiáng)人員的實(shí)際操作培訓(xùn)。
流程設(shè)計(jì)應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)的過程，一方面流程設(shè)計(jì)本身可能仍然不夠完善，另一方面組織內(nèi)外部環(huán)境是持續(xù)變化的。所以企業(yè)應(yīng)通過持續(xù)性的流程改進(jìn)確保流程的推廣實(shí)施，這一點(diǎn)尤為關(guān)鍵。
