• 什么是ITIL

      Information Technology Infrastructure Library簡稱為ITIL，信息技術基礎架構庫（ITIL）是事實上的IT服務管理國際標準。IT基礎架構庫（ITIL）包含著如何管理IT基礎架構的流程描述；它以流程為導向、以客戶為中心，通過整合IT服務與企業服務，提高企業的IT服務提供和服務支持的水平和能力。ITIL可引導組織高效和有效地使用技術，讓既有的信息化資源發揮更大的效果。

      ITIL是英國政府中央計算機與電信管理中心（CCTA）在20世紀90年代初期發布的一套IT服務管理最佳實踐指南。在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT資源管理軟件廠商近年來所做出的一系列實踐和探索的基礎之上，總結了IT服務的最佳實踐經驗，形成了一系列基于流程的方法，用以規范IT服務的水平，并在2000年至2003年期間推出了新的ITIL V2.0版本，這就是目前的ITIL標準。現在CCTA從屬于英國商務部（OGC）。

• 實施ITIL將會帶給我們什么？

      ITIL是一個公共開發且公共使用的框架。任何組織都可以使用ITIL，或者以ITIL為基礎開發自己的服務管理方法論和方案。ITIL源于實踐，反過來又指導實踐。ITIL提供了一個指導性框架，這個框架可以保留組織現有IT管理方法中的合理部分，同時嗇必要的技術，并且方便了各種IT職能間的溝通和協調。

      ITIL作為國際IT服務管理領域的共同語言和標準語法，為從業者可以利用它來進行溝通與討論。就像UML已經成為開發人員之間交流的語言一樣。這對IT服務管理的成功是至關重要的。實施ITIL無論企業本身還是客戶都是受益無窮的。

      ITIL可以提高管理IT變化的能力、降低IT成本、協調IT和業務運作；利用各大廠商（IBM、HP、CA、BMC等）提供的工具實施IT管理，提供用于外包的決策框架；為相互溝通提供IT參考模型，形成IT服務的管理文化、更系統和清晰的IT組織、標準和適用的IT程序；減少重復性的勞動、提高企業效率。

      ITIL提供經過證明且詳細的IT服務和更加穩定的IT環境；通過保證傳送質量增加服務的可靠性；以清晰的溝通方式，縮短向IT市場推出新項目的時間。ITIL得以流行并被追捧的理由在于它可以提供既滿足組織目標又符合業務需要的“最佳實踐”方法，使得IT工作不再是茫目的、無序的、附屬的，使組織發展越來越離不開IT支持，從而導致對高質量IT服務日益增長的要求。             

• ITIL包括什么？

      我們可以將ITIL概括為六大模塊、十個流程、一個職能。

      六大模塊構成了ITIL整個架構，包括業務管理、服務管理、ICT基礎架構管理、IT服務管理規劃與實施、應用管理和安全管理。

      ITIL的核心是服務管理模塊，它包括服務支持和服務提供兩個流程組：

      事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理構成了服務支持流程組。

      服務級別管理、IT服務財務管理、IT服務持續性管理、可用性管理、能力管理構成了服務提供流程組。

      一個職能是指服務臺職能（Service Desk）。在服務管理中，服務臺處于相當重要的地位，因為它是客戶（用戶）與服務提供方之間最重要的溝通渠道。

      在這里服務臺就相當于一部“應答機”，因為當客戶或用戶提出服務請求、報告事件或問題時它負責記錄這些請求、事件和問題，盡量解決它們，在不能解決時可以轉交給相應的支持小組并負責協調各小組和用戶的交互。

      在這里服務臺還相當于一部“滅火器”，因為客戶總會有不滿意的地方，要不然也不會閑著沒事和你嘮家常啊，所以這里的關鍵是如何化解他們的不滿意之處。服務臺此時就相當于“滅火器”，通過各種方式（有些是標準的、預定的）消除客戶的“怒火”，提高客戶滿意度。

      在這里服務臺還有“傳聲機”的功能，服務臺根據支持小組的要求進一步聯系客戶、了解有關情況、并把支持小組的處理進展及時通報給用戶。此外，服務臺還為其它管理流程提供了接口。