1．IT運維服務管理中知識的主要內容及分類
IT運維服務管理中的知識主要包括IT服務相關的管理制度、流程，軟件開發文檔、網絡拓撲圖等技術資料，針對不同問題和事件的解決方案，IT運維過程中產生的測試方案、技術方案、變更申請等。
根據知識與IT運維服務流程是否相關，可以把IT運維服務管理中的知識分為流程相關類知識和非流程相關類知識。例如，測試方案、技術方案是在變更管理流程中產生的知識，解決方案是在事件管理流程和問題管理流程中產生的知識，它們都屬于流程相關類知識；而IT服務相關的管理制度、網絡拓撲圖等則屬于非流程相關類知識。
2．知識在IT運維服務管理中的價值體現
有效開展知識管理，建立知識庫，實現知識的創建、儲存、共享、應用，知識對IT運維服務管理的價值和作用主要體現在以下一些方面。
2.1創造知識價值
通過知識的創建、共享、積累、分析，以及知識的快速檢索與獲取，利用知識創造價值，從而提高IT部門的能力和運維人員的個人能力。
2.2實現知識共享，降低IT運維成本
IT運維人員常常要重復解決相同的問題。如果大多數問題及其解決方案都可以從知識庫中方便、快捷的獲取，就可以將IT運維人員從重復性的運維工作中解放出來，集中精力解決其他新的問題，從而達到提升工作效率，降低IT運維成本的目的。
2.3提高運維響應速度和質量
通常情況下，能夠進入知識庫的解決方案一般來說是最正確、標準和高效的。構建一個質量、數量及知識結構都達到一定標準的知識庫，作為IT運維的強大儲備庫，另外，知識庫都具備高效的搜索功能，這無疑是快速響應IT服務需求的最好方式。而快速、高質量的解決故障意味著客戶滿意度的大幅提升，這正是IT運維的最終目的。
2.4避免知識流失
許多隱性知識集中在運維人員的腦子里，一些IT應用的操作或故障解決方法可能只有開發人員知道，知識庫管理可以有效避免由人員流失造成的信息孤島和知識流失。
2.5挖掘、分析IT應用信息
運維知識庫不僅作為一種信息收集、整理工具，同時還是一種數據分析、統計工具。從知識條目、IT運維解決案例、知識的生命周期等等統計數據中，可以挖掘出許多有用的信息。便于IT服務提供者發現潛在問題、進行趨勢分析，幫助擬定未來的工作重點、計劃及預算等。
3．在IT運維管理過程中開展知識管理的方法
雖然開展知識管理對IT運維服務管理有這么多顯著的作用，但在推行知識管理的過程中會遇到很多的阻力，如缺乏知識管理系統的強大支撐，知識共享不方便；系統開發人員、維護人員等IT技術人員擔心將自己的技術解決方案整理出來供大家共享，會降低他們在團體中的價值，而不愿意共享知識等。為了克服知識管理實施過程中的阻力，充分發揮知識在IT運維管理中的價值，可以從技術、流程、人員三個方面開展知識管理。
3.1建設IT運維服務系統，非結構化數據由內容管理平臺統一管理
典型的IT運維服務管理系統采用四層架構，分別為數據資源層、數據管理層、數據服務層和系統功能層。為實現跨系統之間的數據交換，IT運維服務管理系統應滿足面向服務（SOA）的架構要求。
在IT運維服務管理系統中，結構化數據存儲在本系統的數據庫中，非結構化數據（如網絡拓撲圖、解決方案、技術方案、參考資料等知識）統一儲存在內容管理平臺中。IT運維服務管理系統的非結構化數據的存儲、內容檢索等南內容管理平臺進行。
IT運維服務管理系統中的非結構化數據統一儲存在內容管理平臺中，可以實現“一處儲存、多處引用”，減少數據冗余，節約存儲空間。內容管理平臺有強大的檢索功能（包括屬性檢索、全文檢索、組合檢索等），方便維護人員查詢和應用。另外，IT運維服務管理相關的結構化數據和非結構化數據分別儲存在IT運維系統和內容管理平臺，lT運維管理系統使用Web service或JAVA API與內容管理平臺進行數據交換，在IT運維服務管理系統完成審核后，非結構化數據存儲到內容管理平臺中。
3.2優化運維服務流程，實現對流程相關類知識的自動收集和應用
對于要根據ITIL標準優化IT運維服務流程，運維技術人員在處理事件時把事件與解決方案關聯，實現知識能在流程中自動收集。一般情況下，員工不會愿意在流程處理結束后再做總結，所以將知識收集結合在業務流程中，才能保證知識收集的數量與質量。同時，如果知識庫中已存在類似的解決方案，采用事件與已有的解決方案直接關聯的形式也避免了運維技術人員的重復勞動。
3.3集中人員從事解決方案的研究，營造知識共享的文化氛圍
組織能力較強的技術人員從事解決方案研究：實施IT運維服務管理系統和流程優化后，運維技術人員可以通過參考知識庫中的解決方案進行問題處理，可以適當降低對一般運維技術人員的能力和數量的要求。這樣，就可以組織能力較強的技術人員專門從事解決方案的研究，既充分發揮了高素質技術人員的價值，又通過合理分工提高了運維工作效率。
營造知識共享的文化氛圍，進行非流程相關類知識的收集：營造知識共享的文化氛圍，需要員工充分參與，克服“不知道”、“不能夠”、“不愿意”三種阻力。通過知識管理宣傳等形式，讓員工提高對知識管理的認識，解決不知道的阻力；通過知識管理培訓等方式，介紹知識管理系統功能，解決不能夠的阻力；通過領導推動和建立激勵機制等方式，解決員工不愿意的阻力，最終形成知識共享的文化氛圍。
