隨著企業(yè)所面臨的競爭越來越激烈，企業(yè)必須通過更加高效的運(yùn)做系統(tǒng)來不斷提高自身的應(yīng)變能力和適應(yīng)能力，這其中業(yè)務(wù)流程管理是最為重要和有效的方式之一。但我們同時(shí)發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)多的企業(yè)重視業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃，輕視對業(yè)務(wù)流程管理，于是在企業(yè)的內(nèi)部管理中出現(xiàn)了很多問題，最為常見的問題是：

1、有流程，無執(zhí)行：企業(yè)制定的很多流程停留于書面，但真正被用于實(shí)踐中的很少。流程形同虛設(shè)。

2、流程與實(shí)際運(yùn)做脫節(jié)：由于外部環(huán)境瞬息萬變，企業(yè)的運(yùn)做也隨之而變，這本是好的，但指導(dǎo)業(yè)務(wù)規(guī)范運(yùn)做的流程還停留在以前的狀態(tài)，其最終的結(jié)果是對流程的放棄和不信任。

3、流程與流程之間的割裂：特別是集中在跨部門和跨業(yè)務(wù)單元的流程上，由于流程之間的割裂，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部存在著大量的界面沖突，于是只好借助大量的會議、更多和更復(fù)雜的流程來試圖解決。其代價(jià)就是拿著公司的資源在做游戲。

4、沒有業(yè)務(wù)流程管理混亂，有了業(yè)務(wù)流程管理thldl.org.cn僵化：這一點(diǎn)對于那些有上進(jìn)心的企業(yè)一直是個(gè)頭痛的問題。在效率和效果上難以找到最合理的解決方案。

5、業(yè)務(wù)流程的根本是業(yè)務(wù)，但流程業(yè)務(wù)的授權(quán)和監(jiān)管不同步。導(dǎo)致的結(jié)果是當(dāng)業(yè)務(wù)運(yùn)做出現(xiàn)錯(cuò)弊時(shí)，責(zé)任不清，互相推脫，更加談不上對于流程的改進(jìn)了。

6、流程繁多，層次不清：許多企業(yè)制定了大量的業(yè)務(wù)流程，但沒有對流程進(jìn)行分層和分級管理，以至于無法保證對業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

這些問題的根本原因都?xì)w于對業(yè)務(wù)流程管理的薄弱和失當(dāng)。這里特別要強(qiáng)調(diào)的是業(yè)務(wù)流程管理不是在流程規(guī)劃出來之后才進(jìn)行的，而是在流程規(guī)劃之前就要進(jìn)行管理。因此，良好的業(yè)務(wù)流程管理的步驟包括流程設(shè)計(jì)、流程執(zhí)行、流程評估和流程改進(jìn)，這也是一個(gè)PDCA閉環(huán)的管理過程。

邏輯關(guān)系：

1）明確業(yè)務(wù)流程所欲獲取的成果。

2）開發(fā)和計(jì)劃系統(tǒng)的方法，實(shí)現(xiàn)以上成果。

3）系統(tǒng)地部署方法，確保全面實(shí)施.

4）根據(jù)對業(yè)務(wù)的檢查和分析以及持續(xù)的學(xué)習(xí)活動，評估和回顧所執(zhí)行的方法。并進(jìn)一步提出計(jì)劃和實(shí)施改進(jìn)措施。

一、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)：

業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是業(yè)務(wù)流程管理中最為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，它直接影響到未來流程實(shí)施中的效率和效果。在流程的設(shè)計(jì)階段需要強(qiáng)調(diào)的系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)，流程的系統(tǒng)化設(shè)計(jì)包括以下幾個(gè)方面：

1、流程設(shè)計(jì)的目的：業(yè)務(wù)流程的目的主要包括管理穩(wěn)定、規(guī)范運(yùn)做、控制風(fēng)險(xiǎn)、增值服務(wù)和支持業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。也就是說在公司業(yè)務(wù)目標(biāo)的指導(dǎo)下，以風(fēng)險(xiǎn)分析為基礎(chǔ)而制定的有助于管理穩(wěn)定、規(guī)范運(yùn)做和服務(wù)增值的業(yè)務(wù)流程。

風(fēng)險(xiǎn)可以用數(shù)學(xué)方程式表示如下：R=pr（E）

R代表風(fēng)險(xiǎn)，E代表潛在的損失，pr代表由于管理失當(dāng)而導(dǎo)致?lián)p失的可能性。換言之，潛在損失越大，損失的可能性越高，就是越需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程管理和控制的環(huán)節(jié)。

2、流程的層級歸屬：通常我們把企業(yè)的各種流程歸屬為三大類：

1）戰(zhàn)略類流程：直接促進(jìn)和服務(wù)于公司戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成的流程。

2）營運(yùn)類流程：是指導(dǎo)各部門、各業(yè)務(wù)單元運(yùn)做的流程。

3）支持性流程：是那些提供支持和保障作用的流程

3、流程設(shè)計(jì)的實(shí)務(wù)：

1）有效、完整、清晰的定義和設(shè)計(jì)過程：之所以叫流程，就是要求相關(guān)的管理要素能夠按照既定的程序化方式進(jìn)行流動。因此一個(gè)好的流程，應(yīng)該至少讓以下六個(gè)要素同步流動：

工作任務(wù)的流動

責(zé)任的流動

目標(biāo)和績效指標(biāo)的流動

時(shí)間的流動

相關(guān)資源的流動

信息的流動等。

只有這六大業(yè)務(wù)流程管理要素的同步流動，才能保證業(yè)務(wù)流程的有效、效率和效果。在我們對企業(yè)的輔導(dǎo)過程中，很多企業(yè)的流程所關(guān)注的要素都不完整，通常集中在工作任務(wù)的流動上，而忽視了其他要素的同步流動，因此導(dǎo)致授權(quán)不明確、責(zé)任不到位、目標(biāo)不清晰、流程的流通時(shí)間拖沓、資源不充分、信息不完整等等缺陷。

2）流程的設(shè)計(jì)關(guān)注了顧客和業(yè)務(wù)需求：這里所指的顧客包括企業(yè)的內(nèi)部顧客和外部顧客。也就是說，在滿足業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上，需要流程的設(shè)計(jì)人要有開闊的視野和事業(yè)心，關(guān)注流程的輸入及輸出的結(jié)果的增值和效率，消滅無效流程的存在。

3）支持公司的方針和政策：流程的設(shè)計(jì)是以公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向的，而業(yè)務(wù)目標(biāo)直接產(chǎn)生于公司的方針和政策，不同的流程要在不同的層級歸屬上支持和服務(wù)于公司方針和政策的實(shí)現(xiàn)。像企業(yè)家般的思維方式和企業(yè)家精神要貫穿于流程管理的始終。

4）流程是連續(xù)的和有關(guān)聯(lián)的：扁平化組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展趨勢和以顧客滿意為導(dǎo)向的服務(wù)模式，都要求業(yè)務(wù)流程需要強(qiáng)化連續(xù)性和關(guān)聯(lián)性。“跑馬圈地”和“諸侯割據(jù)”式的流程設(shè)計(jì)，無論對于整個(gè)公司、部門還是員工都是災(zāi)難。

二、業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行

好的業(yè)務(wù)流程一定需要通過切實(shí)的執(zhí)行才能發(fā)揮作用，執(zhí)行所關(guān)注的是執(zhí)行的效率和效果。效率是指在達(dá)到目標(biāo)或指標(biāo)的過程中所耗費(fèi)的資源（人力、物力、財(cái)力、時(shí)間等），效果是指目標(biāo)或指標(biāo)的完成情況。因此，在業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行過程中管理的重點(diǎn)有如下方面：

1、流程的執(zhí)行得到管理層的批準(zhǔn)，并形成制度化文件和指令。

2、執(zhí)行依照業(yè)務(wù)流程所定的工作方法，由制度保障系統(tǒng)方法的落實(shí)。

3、執(zhí)行的寬度和深度能充分保障相關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)的有效運(yùn)做。

4、執(zhí)行的授權(quán)充分、有效，資源和相關(guān)信息的獲得得到及時(shí)保證。

5、各級執(zhí)行人獲得必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，并確保培訓(xùn)的效果在執(zhí)行中得到應(yīng)證。

6、執(zhí)行的過程充分保護(hù)了資產(chǎn)的安全和資源使用的有效性和經(jīng)濟(jì)性。

7、執(zhí)行的結(jié)果是系統(tǒng)流程的方法產(chǎn)生的，是可持續(xù)的。

8、業(yè)務(wù)過程的記錄和表現(xiàn)顯示以上的方法被知曉、落實(shí)和執(zhí)行。

9、每一個(gè)業(yè)務(wù)流程有指定的流程控制人，負(fù)責(zé)流程的維護(hù)、執(zhí)行的監(jiān)督和流程的改進(jìn)。

三、業(yè)務(wù)流程的評估

及時(shí)和有效的評估是企業(yè)重要的學(xué)習(xí)途徑，也是不斷發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會的重要方法之一。良好評估的基礎(chǔ)是必須建立有效、公開、公認(rèn)和公平的評估標(biāo)準(zhǔn)、評估指標(biāo)和評估方法。

評估標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)來源于公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)和流程要求，評估的方法主要關(guān)注以下方面構(gòu)成：

1、業(yè)務(wù)流程的遵循性評估：主要評估流程所涉及部門和員工對于流程執(zhí)行符合情況的評估。

2、業(yè)務(wù)流程的有效性評估：主要評估流程所分配職責(zé)的合理性、所分配職責(zé)的完成情況以及流程的流通效率。流程的流通效率可以用數(shù)學(xué)公式來表達(dá)：

流程運(yùn)做總用時(shí)=流程中工作任務(wù)執(zhí)行時(shí)間+延遲時(shí)間+任務(wù)傳遞時(shí)間。

3、業(yè)務(wù)流程的績效評估：主要評估流程所涉及的各項(xiàng)目標(biāo)或指標(biāo)的達(dá)成情況。主要評估要素包括：

表現(xiàn)和趨勢

目標(biāo)合理并達(dá)成

行業(yè)最佳標(biāo)準(zhǔn)對比的達(dá)成

結(jié)果與流程所確定方法的關(guān)系。

4、評估的方式：為了保證所做的評估是全面、公正和有效的，企業(yè)應(yīng)該建立起內(nèi)部評估和外部評估相結(jié)合的方式。內(nèi)部評估就是管理層和相關(guān)部門組成評估小組對相關(guān)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行遵循性、有效性和績效達(dá)成方面的評估。外部評估就是企業(yè)聘請從事管理審計(jì)工作的專業(yè)的外部顧問公司進(jìn)行評估。

四、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)

時(shí)移法易是業(yè)務(wù)流程管理的宗旨之一，在執(zhí)行和評估的基礎(chǔ)上不斷發(fā)現(xiàn)改進(jìn)方向，并積極加以改進(jìn)是保持企業(yè)競爭力的根本。業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)同樣需要遵從一定的管理方式，不能在無規(guī)則、無秩序的狀況下進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)，業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)必須強(qiáng)調(diào)增值、創(chuàng)新和突破，要避免換湯不換藥的改進(jìn)和簡單的“合并同類項(xiàng)”式的改進(jìn)。

1、業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的動力來源：外部環(huán)境的壓力、執(zhí)行和評估過程中發(fā)生的偏差、管理風(fēng)險(xiǎn)的變化、企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)發(fā)生的改變、組織結(jié)構(gòu)的改變、業(yè)務(wù)的改變等等都會推動業(yè)務(wù)流程進(jìn)行必要的改進(jìn)。這就要求企業(yè)的各級管理人員必須直面挑戰(zhàn)、勇于承擔(dān)壓力、敢于挑戰(zhàn)傳統(tǒng)。

2、業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的管理實(shí)務(wù)：

1）高層管理人員的參與和榜樣作用：

檢討和改進(jìn)自身的領(lǐng)導(dǎo)方式，并積極向未來的領(lǐng)導(dǎo)要求而努力

以身作則積極參與到改進(jìn)活動中

激勵(lì)、鼓勵(lì)授權(quán)、創(chuàng)新和改革，例如改變組織架構(gòu)，財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)行動等

鼓勵(lì)、支持和積極參與到學(xué)習(xí)活動中

優(yōu)先致力于改進(jìn)行動

激勵(lì)和鼓勵(lì)組織中的協(xié)助者

2）改進(jìn)要點(diǎn)：

公司的運(yùn)作重點(diǎn)集中在一些關(guān)鍵過程，而員工都知道那些過程是公司成功的關(guān)鍵。通過分析、控制和改善對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理，是公司內(nèi)存在的一種文化。

清楚介定主要的業(yè)務(wù)流程，指派流程的負(fù)責(zé)人，用圖表顯示流程，并清楚介定需要控制的地方。

挑選某些過程（關(guān)鍵、分支或工作過程），令改進(jìn)工作可以集中。員工都明白分析流程偏差，是他們工作的一個(gè)重要部分。

公司內(nèi)的每一位員工都清楚了解到透過分析、控制和改進(jìn)來進(jìn)行業(yè)務(wù)流程管理，尤其是自已日常工作的過程。

3）有結(jié)構(gòu)性的改善：

改進(jìn)小組介定改善的機(jī)會然后采取行動，這些小組根據(jù)明確的指引在一個(gè)有利于改善的結(jié)構(gòu)中運(yùn)行。

各層面的改進(jìn)小組定期開會，并按照明確的操作指引進(jìn)行。缺席或會議延期的情況鮮有發(fā)生。

改進(jìn)小組制定改善目標(biāo)，介定表現(xiàn)指標(biāo)，定立改善機(jī)會和計(jì)劃并著手改進(jìn)的活動。

用于改進(jìn)小組上的時(shí)間，與公司目標(biāo)和業(yè)務(wù)增值的目標(biāo)協(xié)調(diào)。

改進(jìn)小組采用PDCA循環(huán)（或同類方法）來計(jì)劃和實(shí)行改善活動。

在實(shí)行改進(jìn)活動前，改進(jìn)小組考慮過該活動的結(jié)果對相關(guān)聯(lián)流程上其他方面的影響。

管理層實(shí)行以培訓(xùn)來支持達(dá)到改善的目標(biāo)。（例如管理層親自提供培訓(xùn)）。

小組接受正式的培訓(xùn)以改善工作技巧，培訓(xùn)內(nèi)容針對自已小組特殊需求而制定。

所有員工接受有關(guān)公司管理概念和工具的正規(guī)培訓(xùn)，新的員工得到定期和及時(shí)的訓(xùn)練機(jī)會。

最后必須強(qiáng)調(diào)的是對于業(yè)務(wù)流程管理，在企業(yè)發(fā)展和管理水平的不同階段，其目標(biāo)和方向也有不同。當(dāng)企業(yè)管理還不完善的時(shí)候，需要規(guī)劃大量的流程來強(qiáng)化和穩(wěn)定管理。另一方面，我們也看到相當(dāng)多的管理優(yōu)秀的企業(yè)，為了避免官僚作風(fēng)和教條主義，也在積極地進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的“瘦身行動”，通過簡化流程來提高內(nèi)部的運(yùn)做效率和應(yīng)變能力。所以對于業(yè)務(wù)流程管理是一個(gè)動態(tài)的過程，但其根本目標(biāo)是一樣的，就是：管理穩(wěn)定、規(guī)范運(yùn)做、控制風(fēng)險(xiǎn)、增值服務(wù)、支持業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。