2017年之前，幫助臺(tái)( IT help desk )和服務(wù)臺(tái)( IT service desk )這兩個(gè)術(shù)語還是一個(gè)意思。之后由于引入ITILv3（信息技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)庫3），ITSM行業(yè)改變了這種做法。但對(duì)于普通用戶而言，兩者的差異仍然很模糊。根據(jù)ITIL v3對(duì)兩個(gè)術(shù)語的描述，幫助臺(tái)和服務(wù)臺(tái)之間存在一些關(guān)鍵區(qū)別。今天來聊聊這些區(qū)別。

幫助臺(tái)以用戶為中心，服務(wù)臺(tái)以業(yè)務(wù)為中心

幫助臺(tái)的核心功能是處理事件和服務(wù)請(qǐng)求。幫助臺(tái)通過處理請(qǐng)求的整個(gè)生命周期使服務(wù)盡快恢復(fù)到正常狀態(tài)，以此快速解決用戶面臨的問題。所以，幫助臺(tái)基本僅限于最終用戶。

相對(duì)而言，服務(wù)臺(tái)在本質(zhì)上就更為全面。服務(wù)臺(tái)與組織機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致，通過使用遵循ITIL最佳實(shí)踐的流程來管理信息交付。簡(jiǎn)而言之，服務(wù)臺(tái)旨在關(guān)注最佳實(shí)踐流程和業(yè)務(wù)目標(biāo)。

幫助臺(tái)是獨(dú)立式，服務(wù)臺(tái)是集成式

IT 幫助臺(tái)是一個(gè)獨(dú)立的解決方案，主要關(guān)注于工單、事件的處理。

幫助臺(tái)通常使用SLA和自助服務(wù)門戶提供基礎(chǔ)事件&問題管理功能。

然而，IT 服務(wù)臺(tái)是一個(gè)更復(fù)雜的系統(tǒng)，它具有完善的IT管理功能。

服務(wù)臺(tái)與其他IT和非IT管理應(yīng)用程序相集成，因此能夠提供更高級(jí)的服務(wù)，比如變更管理、資產(chǎn)管理、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、CMDB等。

幫助臺(tái)本質(zhì)上被動(dòng)，服務(wù)臺(tái)更偏向主動(dòng)

IT 幫助臺(tái)通常為最終用戶提供支持。這種被動(dòng)模式確定了幫助臺(tái)主要負(fù)責(zé)日常IT操作中出現(xiàn)的問題。

IT 服務(wù)臺(tái)則更加主動(dòng)，因?yàn)樗粌H要確保IT操作正常進(jìn)行，同時(shí)還要保證將來的正常運(yùn)行。

雖然服務(wù)臺(tái)也會(huì)執(zhí)行許多響應(yīng)式任務(wù)，但主要功能是主動(dòng)確保IT服務(wù)始終處于正常狀態(tài)并根據(jù)需要支持業(yè)務(wù)。

幫助臺(tái)面向最終用戶，服務(wù)臺(tái)面向技術(shù)人員和最終用戶

IT 幫助臺(tái)允許用戶提交工單來獲取支持。IT 服務(wù)臺(tái)提供用戶更多其他服務(wù)，比如知識(shí)庫和自助服務(wù)門戶。

服務(wù)臺(tái)還提供諸如變更和資產(chǎn)管理之類的功能，這些功能比較復(fù)雜，是面向技術(shù)人員的服務(wù)。

 幫助臺(tái)是服務(wù)臺(tái)的子集

雖然IT 幫助臺(tái)可以作為獨(dú)立的服務(wù)存在，可以為最終用戶提供支持。但是，服務(wù)臺(tái)不僅可以提供基礎(chǔ)的事件和問題管理，還可以提供更加復(fù)雜的服務(wù)。因此大多數(shù)組織機(jī)構(gòu)選擇將幫助臺(tái)作為服務(wù)臺(tái)的一部分。