工單系統主要用于企業服務、售后服務與企業運維內部業務等典型場景，一個好的工單系統能更貼近企業的業務流程，使內外部協作服務更靈活、更智能、更融合。主要體現在：

一：方便靈活

創建靈活、配置靈活、流轉靈活、管理靈活，最大限度地滿足用戶服務需求

二：智能

智能分派、智能處理、智能提醒、輔助人工解決大量復雜繁瑣的操作，

三：系統集成

智能工單系統與智能機器人、呼叫中、OA等業務系統全面打通，為客戶提供更加便利及優質的服務。

依據業務環節問題，剖析企業難題

企業的核心問題是溝通協作，在這個整體環節下，我們用二個典型場景，用以充分說明工單系統應用的必要性。

一： 企業服務

多部門協作難：跨業務、部門聯動難

溝通成本高：內部溝通耗時耗力

業務定位亂：輕重緩急難分清

二： 售后服務

業務聯動難：復雜問題難同

處理時效慢：協作效率低

數據記錄亂：統計分析缺乏依據

 總結：工單管理系統整體目標

工單系統的管理目標，是幫助企業改善內部協作管理和外部用戶服務。通過自動分配流轉，智能化提醒跟進，數據監測預警，推動全公司或長鏈條協作，快速解決用戶問題；再通過按需處理、智能提醒、全程跟蹤，將復雜的業務流程優化升級。簡單來看，工單系統的精華在于：

1：多終端協作、多渠道部署、多種創建方式 :2用戶可以使用多種終端、通過多種渠道自由接入，享受服務“零等待”三全， 即全智能自動化、7×24小時服務覆蓋、全面數據融合。

2：全自動流轉/處理、全時段提醒、全數據管理 :

3：客戶與客服/工程師都能利用多種方式創建工單，并根據企業預先設置的流程全自動流轉/處理，企業根據自身業務設置，自動將工單分配給指定的部門或者客服，讓合適的人做合適的事。全時段時效提醒，及時對不能滿足該服務目標的個別工單處理做出提醒，督促團隊盡快解決滯后工單，保障重要的事情優先得到處理。

故選擇一款適合的工單系統，也尤為重要。