現在的每一位IT管理者，都不可能沒聽說過IT基礎設施庫（ITIL），但知道怎么運用ITIL的，則只是這個群體中的少數。這是因為，目標IT服務總是很難規劃，而ITIL描述出的過程不僅很復雜而且無法自解釋。因此，從IT管理者那兒聽到的第一個問題通常是，“我該從何做起呢？”

    為了回答這個問題，或者說，為了明確是否要啟動ITIL實施以及ITIL實施的起點，我們需要知道IT服務的現狀和期望之間的差距，因此需要進行IT缺口分析。

      一項好的ITIL服務戰略應該說明如何開展兩個關鍵活動：了解你的服務對象和理由，如實有效地體現你的服務能力。如果這兩點欠缺，你幾乎一定不能滿足客戶期望。即使你偶然能滿足客戶期望，但因缺乏健全的服務策略，你的努力將全部構建于你和你員工的辛勤工作上－大量無休止的加班，和永遠忙不迭地四處查缺補漏。

　　缺口分析可以幫助你迅速有效地定位到服務戰略中的缺陷。無視這些缺陷，能夠導致資源分配不公，計劃的不合理和進度的嚴重落后。更可怕的是缺陷的放大效應：一處缺陷是導致下面多處缺陷的原因，并且不斷放大，最終滾雪球一般地導致不可逆地失敗。

　　開始ITIL缺口分析的第一步，是要明了IT部門對客戶需求的理解程度。以下是用來理解做什么和為什么做的4條基本分析要點：

　　你是否定期研討客戶需求？
　　你是否會利用研討結果準確把握客戶需求并努力將其實現？
　　你和團隊是否直接與客戶交流？
　　你和團隊是否會和一線員工進行充分的交流？
　　
　　以上任意一個問題你的答案是否定的話，你就應該開始啟動ITIL之旅了。

      首先，通過投訴建議等客戶溝通渠道確定客戶對質量及服務的期望水平。ITIL服務持續改進方法、六西格瑪以及其他成熟解決方案可以在這兒起作用，但不要忽略一個經久不衰的法門：關注客戶（客戶之聲）。經常與客戶交流，多多聽取他們的意見，可以大大提高對他們需求和期望的理解。

　　并且：

　　識別首要客戶（規模最大，需求最關鍵，或其他最重要的一些指標得出），并致力于理解其需求
　　與客戶通力合作，在合作過程理解其期望并努力實現
　　不斷調整服務交付方案以滿足任何新需求
　　向所有關鍵干系人（包括供應商團隊，客戶以及最終用戶）收集需求
　　與最終用戶一起商定服務規范，并向所有工作人員分享
　　
　　如果你雖然不斷與客戶交流并在服務規劃中采納客戶意見，但你在歸納總結服務要點時采取閉門造車的態度，你只做對了一半的事情。因為一旦你受到挫折，你可能無法有效向客戶表達你的真實意圖。

　　為了做對另一半的事情，問問自己以下幾點是否可以做到：

　　客戶/業務部門是否真正理解IT與IT服務？
　　IT與客戶之間是否存在對服務水平期望的統一認識？
　　與IT服務相聯系的政策及流程，是否簡單一致并被廣泛遵照執行？
　　是否有非正式的服務承諾或任何其他類型的對客戶的過份/虛假承諾？
　　
　　如果你對這些問題的答案莫寧兩可，那么你的溝通交流非常失敗。

　　除了避免不顧一切地取悅客戶外，彌補當前和期望的服務差距，需要在內部和外部進行充分的溝通。同時如果可能，對于過份承諾的員工要進行懲罰。服務目錄及其管理是消除上述詬病的手段，同時你也可以參考下列建議來提高服務水平：

　　切勿言行不一。只承諾可以實現的部分，并確保你的努力與客戶想看到的結果保持一致。
　　從執行部門的同事那里獲取對新營銷及服務方案的反饋，保證各項客戶承諾的細節在暴露給客戶之前是合理可行的。
　　對于失敗的服務及其細節，以及為什么在暴露給客戶之后才遭遇失敗等等，將這些信息充分披露
　　從戰略、設計、轉型及實施四個角度不斷訓練服務工程師，從而讓每個服務人員能夠明白各自的角色和任務，以及其在整個企業服務架構中的位置及作用
　　在部門內及部門之間建立持續一致的客戶服務政策和流程
　　確保部門與部門之間互相知曉對方的功能與運作情況，并不斷進行信息/知識共享
　　采取措施來保證客戶理解其在服務交付過程的職責，如何使用這些服務以及如何獲取對服務的進一步支持

　　如果你采納此建議，你將能在充分滿足客戶滿意度的同時，提高組織的服務水平。從戰略分析開始，關注重點，化繁為簡。不久，你就會發現自己的服務質量獲得了實質和可度量的提高。