IT服務管理是ITIL框架的核心，它是一套協同流程（Process），并通過服務級別協議（SLA）來保證IT服務的質量。它融合了系統管理、網絡管理、系統開發管理等管理活動和變更管理、資產管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。ITIL最初是為提高英國政府部門IT服務質量而開發的，但它很快在英國的各個企業中得到了廣泛的應用和認可。目前已經成為業界通用的事實標準。

　　這里我們需要對ITSM和ITIL有系統的認知，首先，先有ITSM，后有ITIL。ITSM的初期有人提出，但無人重視。ITIL的出現是IT服務管理進一步發展需要 ；其次，ITIL使得ITSM得以發展。ITIL作為ITSM最佳實踐的集大成者，建立了ITSM領域的“游戲規則”。這樣，ITSM才得以發展壯大 ；第三，ITIL的精髓是“流程”和“最佳實踐”；最后，ITSM的發展，不僅僅需要ITIL。因為ITIL只告訴我們“最好”做些什么，沒有告訴我們如何去做這些事。

　　雖然有些人可能認為信息技術基礎架構庫(ITIL)和它的ITSM理念只是另一種官僚主義的管理時尚，但如果能得到正確的實施，效果可能遠好于此。ITSM的目的是提供信息服務以滿足所有組織在業務目標追求和保護方面的需求。了解需求并提供相應的解決方案，這就是質量管理的真正內涵。盡管要強調質量，但我們看到ITSM實際實施時，許多人要么徹底失敗要么無法獲得期望的效果。許多組織做的不夠全面——他們不能理解，也不遵循ITSM質量改進的真正內涵。這是一個最基本的問題!

　　IT部門要做兩件事——創造和保護價值——這是通過為滿足企業需求的業務提供服務來實現的。企業必須靠IT部門來開發或獲取所需的服務，一旦進入生產領域，這些服務必須持續滿足數據保密、業務完整性、可用性及性能等需求。

　　可持續IT服務這個概念包含兩個要素。首先，服務必須是可以持續運營——更不用說安全了——那是必須要考慮的。汽車工業花了很大精力才學會生產能接受配套服務的小汽車和卡車。在那之前，工程師只設計滿足消費者需求的交通工具，但當交通工具需要維修服務時，費用會很高，難度也很大。這使大家都很郁悶。作為汽車工業質量改進的執行者，人們對交通工具的認識經歷了一個周期，他們終于認識到要讓客戶真正滿意，并不只是賣給他一輛車。

　　這同樣適用于IT行業。在進行研發時必須把業務和其它組織操作和安全等方面的需求考慮到，從而交付可靠的服務。服務是ITSM的關鍵，因為這是ITSM傳授的一種理念，也是為何公司必須接受服務開發生命周期(SDLC)這種超越舊系統開發生命周期概念的原因。這是因為IT提供給企業的不只是一個單一的應用軟件或“系統”，而是一個包括硬件、軟件、文檔、人力、設施等系統，該系統需要提供可用安全的服務以滿足業務的需求。在生產中要考慮材料清單或資源清單。這是自下而上的分層組合，其中包括機器的核心部件。如果你以同樣的方式來看待IT服務，你就已經走上了正軌。

　　當服務完成研發并投入生產后，IT部門必須繼續對其進行維護以滿足業務需求。IT業務流程中那些粗放的模式要及時廢止，取而代之的是可以預測結果的正式流程。

　　無論是“郎教授“的呼吁還是ITSM所倡導的，國內企業擺脫困境，最需關注的環節之一就是控制內部流程管理的成本，由此可見，解決好IT服務管理的問題，是企業信息化完成“蛻變”的關鍵所在，但是在IT與業務沖突紛至沓來的時代，ITIL不能當作應對所有挑戰的萬能靈藥。在現實的企業環境中，太多的因素左右著ITIL最終能否走向成功。讓人欣喜的是，ITIL正通過刷新與改變將更多的實踐經驗固化于自己不斷成長的肌體之中，幫助實踐者盡可能多地規避風險，走向真正的成功。