原文:《 ITSS是什么?》


一、ITSS定義

ITSS(Information Technology Service Standards,信息技術服務標準,簡稱ITSS)是一套體系化的信息技術服務標準庫,全面規范了信息技術服務產品及其組成要素,用于指導實施標準化的信息技術服務,以保障其可信賴。


二、ITSS的來源

ITSS是在工業和信息化部軟件服務業司的指導下,由信息技術服務(以下簡稱“IT服務”)標準工作組組織研究制定的,是我國IT服務行業最佳實踐的總結和提升,也是我國從事IT服務研發、供應、推廣和應用等各類組織自主創新成果的固化。


三、ITSS的原理

ITSS規定了IT服務的組成要素和生命周期,并對其進行標準化,其核心內容充分借鑒了質量管理原理和過程改進方法的精髓,如下圖所示:


IT服務的組成要素:包括人員(People)、流程[過程](Process)、技術(Technology)和資源(Resource),簡稱PPTR。


IT服務的生命周期:包括以下階段:規劃設計(Planning & Design)、部署實施(Implementing)、服務運營(Operation)、持續改進(Improvement)和監督管理(Supervision),簡稱PIOIS。其中:

規劃設計:從客戶戰略出發、以客戶需求為中心,參照ITSS對IT服務進行全面系統的規劃設計,為IT服務的部署實施做好準備,以確保為最終客戶提供滿足其需求的服務;

部署實施:在規劃設計的基礎上,依據ITSS,建立管理體系、部署專用工具及服務解決方案;

服務運營:根據服務部署實施的結果,依據ITSS要求,實現服務與業務的有機結合。本階段運營的重點內容包括業務運營和IT運營,主要采用過程方法,對基礎設施、服務流程、人員和業務連續性進行全面管理;

持續改進:本階段主要根據服務運營的實際效果,特別是服務滿足業務的實際情況,提出服務改進方案,并在此基礎上重新對服務進行規劃設計、部署實施,以提高IT服務質量。

監督管理:本階段主要依據ITSS對IT服務全生命周期的服務質量進行評價,并對服務供方的服務過程、交付結果實施監理,對服務的結果進行績效評估。

如果將上述兩個方面與傳統的工業、農業產品相比較,則IT服務的組成要素相當于“生產要素”,而IT服務的生命周期就相當于“生產過程和方法”。因此,ITSS主要由IT服務的組成要素、生命周期的相關標準組成,解決了“生產要素”和“生產過程和方法”的標準化問題。


四、ITSS的內容

ITSS的內容即為依據上述原理制定的一系列標準,是一套完整的IT服務標準體系,包含了IT服務的規劃設計、部署實施、服務運營、持續改進和監督管理等全生命周期階段應遵循的標準,涉及信息系統建設、運行維護、服務管理、治理及外包等業務領域。

五、ITSS的核心價值

ITSS的核心價值是確保提供可信賴的IT服務,并通過“可信賴”促進供需雙方在IT服務質量和成本之間取得平衡。

本質上ITSS本身并不是供需雙方之間直接交易的IT服務,而是一套以IT服務標準為核心、針對IT服務的保障體系—即通過標準化,確保IT服務對供需雙方而言都是可信賴的。


在建立IT服務的保障體系方面,ITSS的價值主要體現在

提供體系化的標準庫:構成ITSS的各類標準之間是相互關聯、相互支持的,是供需雙方之間就IT服務質量和成本達成一致的共同語言;

提供全方位的服務:除了標準以外,圍繞ITSS可提供咨詢、培訓、認證、服務質量評價、監理以及全面解決方案等服務,確保ITSS應用具備良好的基礎,并將ITSS與IT服務業的發展緊密結合。

→促進服務需方與服務供方的相互信任。

→推動IT服務產業的健康和快速發展。

六、ITSS的特點

ITSS涵蓋了IT服務組成要素及IT服務全生命周期所需標準,其核心特點可概括為“全面性”和“權威性”,主要體現在:

全面覆蓋:ITSS全面覆蓋了IT服務的組成要素、IT服務的全生命周期,同時也覆蓋了咨詢、設計與開發、信息系統集成、數據處理和運營等IT服務的不同業務類型;

統籌規劃:ITSS是一套體系化的標準庫,其研發過程是從體系的規劃設計著手,并按照“急用先行、成熟先上”原則而制定的;

科學權威:ITSS是嚴格按照《中華人民共和國標準化法》、《中華人民共和國標準化法實施條例》的要求,遵循公開、公平、公正的原則而研究制定的系列國家標準,用于指導IT服務行業的健康發展;

全面兼容:ITSS是在充分吸收質量管理原理和過程改進方法精髓的基礎上,結合我國國情、由行業主管部門主導、以企業為主體、產學研用聯合研發的,同時與ITIL、CMMI、COBIT、eSCM、ISO/IEC 20000、ISO/IEC 27001等國際最佳實踐和國際標準兼容(見附錄4)。


總的來說,ITSS可確保:標準化的IT服務、可信賴的IT服務!


七、ITSS能力成熟度模型(四個等級)

從低到高分別是ITSS四級、三級、二級、一級


ITSS四級:是最基本的要求,只需要建立ITSS標準要求體系,完全沒有指標的考核要求,ITSS分會組織進行的最終考核也只是對地方評估機構的評估結果進行審查和確認,所以這是最簡單最基礎的等級。

ITSS三級:在四級的基礎上更進一步,對體系的完備性、業務的匹配性、運維工具和監挖工具都提出了高的要求。

ITSS二級:在三級的基礎上更加注重部門之間的關聯和協調性,能夠對企業的應急機制提出相應要求。

ITSS一級:也是目前最高級的ITSS等級,不僅要求全面的量化管理,還要對技術創新和業務變革產生一定的推動力。這個級別可不是簡簡單單就能達到的。


八、申請ITSS認證 流程

  1.     提交申請

  2.     初步評估確認

  3.     現場評估

  4.     出具評估報告

  5.     提交ITSS分會申報材料和評估材料

  6.     ITSS分會審查材料

  7.     ITSS通知專家答辯

  8.     企業準備并參加答辯

  9.     ITSS分會匯總和發布評估及答辯結果



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