看網紅地產富力集團重塑IT運營管理，鑄就行業典范

為提高富力信息中心IT服務管理水平，ServiceHot幫助其建設IT服務管理平臺，梳理IT服務目錄，整合各類IT系統，覆蓋呼叫中心、事件、問題、變更、發布、配置庫等流程，沉淀知識庫，建立服務閉環，建立以用戶為中心，可計量的一體化IT服務管理體系。

2020中國房地產及物業上市公司測評，富力（02777.HK）連續第十年榮獲“中國房地產上市公司綜合實力10強”，同時榮獲“中國房地產上市公司H股10強”的榮譽，綜合實力持續位居國內房地產開發企業排名前列。富力作為地產行業的佼佼者，勇于嘗試領先技術和模式，與中國鐵塔簽署戰略合作協議，面向5G打造智慧地產。近期富力網紅直播基地&納斯淘寶直播機構戰略合作，與頭部MCN機構宣告聯手，共同打造一個超高端旗艦級的網紅直播基地。金九火力全開，銷售收入環比上升29%。

隨著富力集團業績的一路看好，企業數字化不斷推進，業務對IT系統的可靠性、連續性和安全性要求越來越高。富力IT團隊認為，以科技手段的整體提升與移動、互聯網技術和終端不斷成熟，運維必須從管理體系轉變為運維服務體系，才能更好的為內部外部客戶提供便捷、高效的信息科技服務，改善客戶服務體驗，提升信息科技服務能力,提高信息科技服務質量。俗話說工欲善其事必先利器，因此，富力開始調研國內外優秀的ITSM軟件廠商和團隊。

富力IT項目團隊經過實地考察、POC對比、招標方案評比層層選拔，最終選擇由國內領先的ITSOM軟件廠商和IT服務運營管理云服務提供商ServiceHot團隊擔此重任。

為提高富力信息中心IT服務管理水平，ServiceHot幫助其建設IT服務管理平臺，梳理IT服務目錄，整合各類IT系統，覆蓋呼叫中心、事件、問題、變更、發布、配置庫等流程，沉淀知識庫，建立服務閉環，建立以用戶為中心，可計量的一體化IT服務管理體系。

項目歷程

2020年受新冠疫情影響，對ITSM實施進度造成了一定的影響，為保證項目既定目標，ServiceHot采用現場+遠程的方式，多線技術資源同步實施，確保在計劃的時間內完成項目交付。

項目主要建設內容如下

u  建立基于ISO20000運維管理體系的服務流程要求，通過管理流程控制人員行為和數據準確性，通過流程驅動自動化任務的完成，并通過流程完成對服務質量的考核；IT服務管理平臺實現對信息管理部17個流程的梳理和落地，完成對桌面運維服務、系統辦公服務、客戶關系、品牌管理、IT集成運維等18個業務系統類別進行運維工作管理。

u  建設集團統一服務臺，對外提供統一400電話接入服務。通過服務臺，統一受理和記錄來自用戶的服務請求和故障申告，通過流程化管控實現對請求的分派、處理、跟蹤，實現對服務請求和故障處理的閉環管理。通過呼叫系統與運營平臺的集成，每日減少服務臺手動創建工單100多張次，大大提升效率，有效杜絕人為漏單的情況。

u  建設集團統一的IT自助服務臺，所有IT用戶通過自助服務臺可以查詢了解常見IT問題的處理辦法、常見IT服務的申請辦法等內容；同時IT用戶還可以自助進行故障申告和服務申請，跟蹤相關工單的處理進展和處理結果情況。

u  建設IT運維門戶，以實際運維管理協同為出發點，創建一個集成的個性化的協作空間服務，既能夠滿足運維管理系統易用性上的需求，又為科技人員內部協同工作提供空間，對各種不同數據來源統一處理、統一展現、統一用戶登錄、統一權限控制。

通過兩個多月的定制化實施服務，ServiceHot采用敏捷開發，迭代實施的方案，在實施過程中通過十多次測試反饋和快速迭代實現產品的平順上線，達到富力集團ITSM項目的既定目標：

l  打造IT快速響應、安全可靠的服務能力；

l  建設一支素質良好、配備合理的一線二線三線運維技術隊伍；

l  梳理實用性強、運作高效、管控有效的工作流程；

l  搭建一體化集成度高、擴展力好的運營管理工作平臺；

ServiceHot認為，富力集團上線IT服務運營管理平臺（ITSOM），是集團IT成熟度的一大跨越，本質上是推動了集團業務與IT的融合！

IT運營管理在企業的落地，能夠基于大數據技術對現有IT系統進行快速而高效的信息整合，圍繞用戶體驗和業務價值實現用戶、產品、業務環節之間實時交互和有效交流，讓生產、經營和管理的網絡化和扁平化成為現實，為企業的數字化、網絡化、智能化、服務化轉型打下堅實的基礎。

永服科技（ServiceHot）及產品介紹

永服科技專注于IT服務運營管理，是國內領先的ITSM軟件廠商和IT服務運營管理云服務提供商。同時永服科技是全球ITSM2.0倡導者以及ITSOM（IT服務運營管理）全球定義者。

永服科技一直秉承著“讓您掌控IT運營服務的每一個瞬間”的理念，讓企業級IT服務管理擁有“智能、協同、移動、社交”的IT服務運營體驗。

永服科技，是中國信息技術服務標準（ITSS）工具組副組長單位、國家信息技術服務標準（ITSS）研制和應用單位、參與國家標準編寫、立項三項標準、永服科技產品ServiceHot ITSM榮獲2018中國IT服務運營大會 “中國IT服務十大優秀產品”大獎（ITSM）。

ServiceHot 提供IT服務管理平臺（Servicehot ITSM）和IT服務運營管理平臺（Servicehot ITSOM）產品，基于J2EE搭建的架構平臺、可以適應云計算部署環境，具有較好的易用性、擴展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務過程不斷改進、提升，業務邏輯及流程復雜等環境的要求，并且在大型的國企、制造業、金融等企業完成了實際的應用和推廣。

客戶群包括金融、制造、醫療、政府、物流、互聯網、服務業等全行業，其中包含了大型企事業有華為、中國移動、聯想、IBM、首鋼、長虹、xx省農信、建信基金、一汽啟明、華西醫院、瀘州老窖、中航西飛集團、中航成飛集團、深圳航空、中國石化等。