服務(wù)目錄在ITIL 4的定義是：

有關(guān)服務(wù)提供商的所有服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)化信息，與特定目標(biāo)受眾相關(guān)。這個(gè)解釋有些晦澀難懂，簡單來說就是提供給業(yè)務(wù)用戶的服務(wù)項(xiàng)，就像飯店的菜單。服務(wù)目錄管理的目的是確保所有利益相關(guān)者就約定的服務(wù)提供一個(gè)統(tǒng)一的、單一的信息源。比如我們?nèi)ワ埖辏吹讲藛尉椭肋@家飯店都有什么菜品。

服務(wù)目錄管理的目的是確保服務(wù)目錄生成并得到維護(hù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)日益復(fù)雜的各種IT系統(tǒng)和服務(wù)，是會(huì)經(jīng)常變化的，有新服務(wù)上線，有的服務(wù)退役和下線，所以服務(wù)目錄的更新需要一定的流程來維護(hù)。就像飯店里，如果大廚換了，有些菜品需要更換，那么菜單也需要換。

服務(wù)目錄管理的價(jià)值在于服務(wù)目錄提供了一個(gè)關(guān)于服務(wù)供應(yīng)商交付的IT服務(wù)的中心信息源，可以確保業(yè)務(wù)隨時(shí)查看IT服務(wù)的詳細(xì)信息、狀態(tài)等。在企業(yè)實(shí)際的運(yùn)營過程中，業(yè)務(wù)部門雖然每天都在使用IT部門提供的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、桌面服務(wù)等IT服務(wù)支持著本部門的日常工作，但是業(yè)務(wù)部門對(duì)IT部門的具體工作內(nèi)容卻知之甚少，業(yè)務(wù)和IT之間的溝通也存在著明顯的鴻溝，主要體現(xiàn)在：

1. 業(yè)務(wù)不知道IT能夠提供哪些服務(wù)，只要是業(yè)務(wù)自己認(rèn)為應(yīng)該是由IT提供的，就會(huì)找IT尋求解決；

2. 業(yè)務(wù)對(duì)于服務(wù)的期望與IT實(shí)際的能力不匹配，由于過高的期望值，對(duì)于IT服務(wù)始終無法滿足；

3. IT對(duì)于提供給業(yè)務(wù)的各項(xiàng)IT服務(wù)，缺少清晰的規(guī)劃、約定的協(xié)議以及科學(xué)的評(píng)價(jià)方法，服務(wù)質(zhì)量無法保證；

以上情況反映出業(yè)務(wù)和IT之間缺少溝通的鏈條。服務(wù)目錄是企業(yè)可提供的服務(wù)的集合，一個(gè)服務(wù)目錄中包含多個(gè)服務(wù)和服務(wù)描述，包括服務(wù)相關(guān)方信息、服務(wù)預(yù)期結(jié)果以及服務(wù)之間的依賴關(guān)系等。服務(wù)目錄的管理是對(duì)內(nèi)管理的有效手段，通過服務(wù)目錄的梳理，IT可以提供一個(gè)清晰的服務(wù)鏈條，將IT內(nèi)部各項(xiàng)服務(wù)資源有機(jī)的整合和組織起來，通過服務(wù)目錄的有效維護(hù)達(dá)到管理服務(wù)水平和服務(wù)成本的目的。

服務(wù)目錄的兩個(gè)視角

企業(yè)的業(yè)務(wù)多種多樣，尤其是大型金融行業(yè)大些大型企業(yè)，使用的各種應(yīng)用系統(tǒng)成百上前，配套的支撐系統(tǒng)也非常多，比如OA，郵件，溝通工具，IT部門還有很多自己用的工具，加上基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)中心的管理。很多企業(yè)服務(wù)目錄混亂不堪，有的服務(wù)不用了，也沒有下線，占據(jù)著各種資源，造成巨大的浪費(fèi)。那么服務(wù)目錄應(yīng)該如何梳理呢？

首先，我們需要理解，可以從兩個(gè)視角來看待IT部門提供的服務(wù)，第一是從業(yè)務(wù)視角，IT提供了信息技術(shù)業(yè)務(wù)服務(wù)，用于支撐業(yè)務(wù)部門進(jìn)行日常業(yè)務(wù)活動(dòng)，第二是技術(shù)視角，IT提供了信息技術(shù)支撐服務(wù)，包括技術(shù)服務(wù)，配套服務(wù)。

業(yè)務(wù)服務(wù)目錄可以包括應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)，如銷售系統(tǒng)，采購系統(tǒng)，售后服務(wù)，還可以包括IT服務(wù)臺(tái)提供的２４＊７保修服務(wù)，數(shù)據(jù)倉庫服務(wù)等。

技術(shù)服務(wù)主要針對(duì)數(shù)據(jù)中心內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)。

配套服務(wù)主要包括OA，郵件，賬號(hào)管理，權(quán)限管理，桌面管理等。

業(yè)務(wù)視角來看待IT服務(wù)可以有機(jī)的和服務(wù)級(jí)別管理結(jié)合起來，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量達(dá)成協(xié)議，并對(duì)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控匯報(bào)，用于衡量IT服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量。

技術(shù)視角來看IT服務(wù)可以梳理和組織技術(shù)工作，指導(dǎo)資源配置，并進(jìn)行成本核算。

服務(wù)目錄在設(shè)計(jì)時(shí)需要同時(shí)考慮這兩個(gè)視角，根據(jù)業(yè)務(wù)部門組織套餐。

服務(wù)目錄建立的步驟

服務(wù)目錄的建立，可以分為以下五步：

支撐業(yè)務(wù)部門運(yùn)行的各種IT應(yīng)用系統(tǒng)和組件，有企業(yè)自營的，也有外購的那么在建立服務(wù)目錄的初始階段，第一步，要界定客戶、用戶和服務(wù)方和供應(yīng)商的界面。

第二步，對(duì)于業(yè)務(wù)部門和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分解，往往每個(gè)部門的業(yè)務(wù)流程之間都有界面和接口，在分解的過程中，需要注意盡量清晰地界定部門之間的接口和界面。

第三步，根據(jù)業(yè)務(wù)流程和活動(dòng)，拆解成業(yè)務(wù)服務(wù)目錄。收集每個(gè)服務(wù)目錄的簡要信息，包括服務(wù)時(shí)間，責(zé)任部門、責(zé)任人，協(xié)助部門，協(xié)助人員，供應(yīng)商，等等。

第四步，從IT的視角拆解IT服務(wù)，形成技術(shù)服務(wù)目錄和配套服務(wù)目錄。

第五步，將業(yè)務(wù)服務(wù)目錄，技術(shù)服務(wù)目錄和配套服務(wù)目錄進(jìn)行組合，針對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)部門形成用戶套餐。如下圖所示。

建立服務(wù)目錄管理流程

實(shí)施項(xiàng)目的過程中，不僅僅要幫助客戶梳理服務(wù)目錄，更需要建立好流程，規(guī)范員工的操作，當(dāng)新服務(wù)上線或者變更時(shí)，可以對(duì)服務(wù)目錄及時(shí)地添加、修改；當(dāng)服務(wù)退役下線時(shí)，可以將服務(wù)目錄刪除，同時(shí)刪除響應(yīng)的服務(wù)，釋放系統(tǒng)資源。

在流程中，有一個(gè)比較重要的角色是服務(wù)目錄經(jīng)理或者服務(wù)目錄管理員，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)服務(wù)目錄的增刪改查。這個(gè)角色有可能是兼職的，但是企業(yè)需要將這個(gè)角色責(zé)任到人，才能更好的實(shí)施服務(wù)目錄的管理流程。以我的經(jīng)驗(yàn)，建議這個(gè)角色可以由服務(wù)級(jí)別經(jīng)理擔(dān)任。

服務(wù)目錄流程可以用服務(wù)請(qǐng)求或者變更流程來實(shí)現(xiàn)，如果關(guān)聯(lián)到資源的釋放，如監(jiān)控、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫等，需要關(guān)聯(lián)其他流程。

總結(jié)

服務(wù)目錄是IT對(duì)外的一個(gè)窗口，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別管理的基礎(chǔ)，也可以關(guān)聯(lián)到IT預(yù)算核算關(guān)聯(lián)，明確IT服務(wù)的價(jià)格和成本。可以說，服務(wù)目錄管理是IT服務(wù)管理走向精細(xì)化的第一步。

雖然ITIL在國內(nèi)已經(jīng)推行了十多年，但是服務(wù)目錄管理做的好的企業(yè)并不多。雖然目前DevOps風(fēng)行互聯(lián)網(wǎng)，金融圈，但是企業(yè)IT部門想從甲方走向乙方，從成本中心走向利潤中心，還需要梳理服務(wù)目錄，為轉(zhuǎn)變角色做好基礎(chǔ)。

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