服務臺實踐的目的是獲取事件解決和服務請求的需求。服務臺還應該是服務提供者為所有用戶提供的接入點和單一聯系點。

 注：在一些組織中，服務臺實踐的主要目的是在服務提供者與用戶之間建立有效的溝通界面，事件和服務請求只是溝通的兩 個主題。在這些組織中，這種實踐的目的可能是：與所有用戶建立有效的接入點和單一聯系點才甫獲事件解決和服務請求需 求。組織可以并且應根據他們的目標和客觀環境調整ITIL各項實踐的目的聲明和其他建議。

與其他實踐一樣，該實踐涉及服務管理四維度模型的所有維度：

圖示：服務臺管理維度

術語"服務臺"可以指各種類型的資源和資源組。例如，許多組織中，服務臺被認為是一個職能或一個團隊。與任何團隊一 樣，服務臺團隊可能會參與一些實踐活動。這些可能包括服務臺、事件管理、服務請求管理、問題管理、服務配置管理、關系管理等實踐。

ITIL實踐指南提供服務臺實踐，當討論其他團隊、軟件工具或流程時，這些實踐會被明確指出。

服務臺實踐涉及服務提供商與用戶溝通的所有價值流，其目的是確保這些溝通對所有相關方都是有效和便利的。

二、ITIL 服務臺實踐 關鍵點

2.1 溝通渠道

服務臺實踐包括在用戶和服務提供商之間建立有效、便利的溝通渠道。通常存在多個渠道時, 需要進行有效渠道整合提供無建、便捷的用戶體驗。良好的溝通渠道允許用戶和服務提供商以對各方都便利的方式交換信息，并保證信息質量。

2.2 同理心

通過識別、理解、預測和展現另一方的興趣、需求、意圖和體驗，以建立、維護和改進服務關系的能力。

服務同理心對組織和那些參與服務管理的人很重要。服務支持客服不可能分擔用戶的沮喪， 但他們應認同并理解和表示同情，同時相應地調整自身的行為。

盡管自動化溝通系統可以通過新興技術的情感分析能力（基于語言、聲音和面部表情）得到 增強，但這些系統無法實現同理心。服務同理心通常是通過聊天、視頻和語音通話等渠道以 及面對面交流的人際互動實現。

服務同理心是用戶滿意度提升和服務提供商成功的重要因素。作為一個概念，服務同理心不 僅應用于用戶支持和相關服務交互的狹窄情景，它適用于所有的服務交互。

2.3滿意度

服務臺作為一種交流界面，對用戶滿意度、客戶滿意度提升和服務關系的整體成功具有重要 影響。用戶滿意度的關鍵因素包括溝通渠道和互動的有效性與便利性。

服務臺的實踐包括以下:

• 在服務提供者及其用戶間實現有效、高效和便利的溝通

• 并持續改進實現用戶溝通與價值流的有效整合

三、服務臺實踐成功的關鍵因素

3.1在服務提供商與用戶間實現有效、高效和便利的溝通并持續改進

用戶和客戶可用的支持渠道應該高效、有效且便利。通過為用戶和客戶提供滿足其需求的渠 道可以達到便利。用戶的需求可能會根據地理區域、時間、首選語言和可訪問性要求的不同 而變化。服務越便利，用戶體驗越好。

3.2實現用戶溝通與價值流的有效整合

作為服務提供商與用戶雙向溝通的節點，服務臺實踐的一個關鍵重點是有效地捕獲、記錄溝 通信息并將其集成到相關的價值流中。像所有實踐一樣，本實踐涉及多條價值流：只要服務 提供商和用戶之間需要溝通。

由服務提供者發起的溝通由價值流中涉及的一個或多個其他實踐共同定義和執行。例如，關 于服務計劃變更的溝通由變更支持實踐和發布管理實踐共同發起和執行。作為服務臺實踐的 一部分，建立和管理溝通渠道，但溝通的內容、格式和時間的定義是價值流情景中變更支持 實踐和發布管理實踐的一部分。

然而，當用戶發起溝通時，并不清楚屬于哪條價值流，應該觸發哪項ITIL實踐活動。服務 臺實踐為所有用戶問詢（包括咨詢、事件、服務請求、投訴和表揚）的有效分類提供溝通界 面和程序。當對用戶查詢進行分類并確定相關的價值流和實踐后，將根據各自實踐的流程和 程序處理查詢。有時，這涉及服務臺團隊資源和/或信息系統。

若需要ITIL 4完整實踐資料，請點擊右上角注冊賬號后向客服索??！

永服科技有限公司（簡稱“Servicehot”），運用ITIL、ISO20000、ITSS等最佳實踐方法，結合ServiceHot在國內外眾多行業客戶的IT服務管理、信息安全管理方面的成功實施經驗，協助客戶梳理并建設IT管理體系，推動企業數字化轉型，ServiceHot產品在數以百計的大型的國企、制造業、金融、IT互聯網等行業完成了實際的應用和推廣，主要案例包括：XX省農信、建信基金、中原銀行、國信證券、四川長虹、一汽啟明、中國移動、中國石化、華為、深信服、中航西飛、中航成飛、深圳航空、富力集團、華西醫院、西南民族大學、瀘州老窖、天原集團等。