原文：《連鎖零售行業IT運維管理解決方案-ServiceHot》

隨著IT技術的不斷進步，連鎖零售企業已經步入IT信息化快速發展的重要階段。在面對激烈競爭的同時，連鎖零售企業除了將信息技術高效運用以外，還需借助ITIL的理念建立一套符合自身的IT運維服務管理體系，實現管理、執行、操作等一系列的效益增收。

經過連鎖零售行業的實踐證明，IT不只是管理或工具，而是企業的核心競爭力。在連鎖零售行業五大發展趨勢和變化中，管理信息化已被明確提出、并列在首位。在企業業務需求的新環境下，連鎖零售行業IT部門需要進行“可用性、可復制性、可擴展性”三大戰略目標建設。


然而，面對愈加復雜的IT業務系統和迅速發展的業務需求，要做好連鎖零售行業IT管理，將面臨很多挑戰：

  • IT業務需求變化快、IT工作負荷大，對IT服務能力服務水平有很高的要求和期望；

  • IT服務顯性比高、IT環境復雜，覆蓋大量基礎設施和復合應用系統；

  • IT組織需要嚴謹細致的管理和監管，并要求不斷提高投資回報率；

  • 需要將分散在不同系統的信息集成共享等等。

  • 而IT運維服務管理體系是IT部門工作的重中之重，連鎖零售行業的IT部門在運維工作中同樣面臨著很多困難與問題。


連鎖行業運維管理痛點:

  • 維護區域范圍大、散、多，信息資源分散，缺乏對信息資源的統一管理和監控；

  • 處于被動救火狀態，遇到突發情況，不能快速解決問題、無法建立應對預案；

  • 簡單、重復性工作勞動較多，采用一些傳統的方式記錄工作，或單單依靠各自的記憶力來記錄工作，亦或沒有任何的工作記錄統計，有的只是封存起來的工作或申請單；

  • IT資產狀態不明確、IT資產管理混亂、資產關聯關系未知、資產無法跟蹤管理，版本控制困難、業務支撐能力量化不準確、不及時；

  • 很難對發生的故障進行統計和分析，IT服務價值無法直觀量化體現，周期性報告編寫困難、數據不準確；

  • 連鎖組織機構復雜多樣化，普通運維管理系統無法有效支撐，且實施難度巨大。


ServiceHot 解決方案

1、統一服務入口

連鎖零售行業的行業特性，決定了連鎖企業的門店、維護范圍非常廣泛，而且都具有一定的區域特征，數量分布也是成百上千。那么面對如此大規模的產業系統，我們的IT運維信息資源如何進行統一的監管，成了IT部門首要解決的問題，采用傳統的作業和管理模式已經不能滿足快速增長的業務趨勢了，必須對所有IT信息資源進行統一收集、管理，建立統一的服務接口，即“IT服務門戶”。ServiceHot ITSOM標準產品自帶多樣化的IT服務門戶，符合各類用戶的操作喜好。

同時，使用ServiceHot ITSOM系統多渠道接入API，接入電話、微信、釘釘、郵件、監控告警等各類渠道。

2、建立服務臺

通過結合企業整體框架體系的設計，將建立符合企業本身的統一服務臺，快速收集、解決所有門店或區域的IT服務請求及IT事件，保持業務系統、基礎設施等等的穩定性和可用性。

ServiceHot ITSOM提供強大的IT服務臺功能（包括虛擬服務臺和人工服務臺），通過自動與人工雙劍合璧，大大提升服務臺效率。

3、梳理ITIL流程并落地使用

通過ITIL流程實現服務請求流程、故障流程、問題流程，全面實現所有服務流程化、規范化的高效管理，通過請求、事件、問題層層升級，實現根因的主動解決，改變被動救火的服務現狀；并結合服務目錄、服務級別（SLA）、運營級別（OLA），對請求和事件的全面和精細化管理，對服務臺工程師、現場工程師的異常工單提供層層告警監控，避免工單被人為耽誤。

ServiceHot ITSOM 提供可視化拖拽式流程引擎，管理員像畫Visio一樣，快速設計出自己需要的各類流程。

4、多組織機構和權限管理

通過系統的多組織機構、多角色權限、多職能組、多流程服務打包和智能流程規則，建立連鎖零售企業“總部集中管控，各分部邏輯上獨立運行”的高效運維模式，滿足不同階段靈活的業務需求，并解決門店極速擴張形成的IT管理困難。
ServiceHot ITSOM 通過服務包和授權邏輯，大大提升流程的可復制性，同一個流程可以被多個組織所調用，并且實現個性化的展示和智能的差異化轉派規則,非常適合連鎖企業的組織特性，大大降低實施難度。

5、建立運維知識庫

基于ITIL的理念并依據行業實施經驗在ServiceHot ITSOM系統上，通過識別和管理事件的根本原因，以減少或避免業務系統受到中斷，嚴格記錄問題管理整個生命周期，并進行問題匯總分析，最終沉淀到知識庫，實現故障、問題處理共享，極大程度的杜絕簡單、重復性工作勞動。解決工程師技能不足和人員流動對服務造成的影響。

6、建立IT資產庫

全面梳理IT相關的軟硬件資源，并導入IT資產庫中集中管理。掌握當前IT 基礎架構中所有資產組件的最新的、準確的、全面的和詳細的信息，并且為其它IT服務管理流程提供數據支撐，如服務請求被提交后，可以與相關的資產聯系起來，清楚資產的信息和歷史故障處理情況，通過資產拓撲圖了解資產、應用、網絡之間的關聯關系，幫助工程師加速問題的定位和處理。

7、可視化分析

系統提供了多維度、個性化的數據報表管理。量化的體現常規或關鍵指標、服務報表，依據這些非常可靠和詳實的數據報表為IT部門領導更加快速、明智的決策做有力支撐。從而解決連鎖零售行業運維工作數據記錄、統計、分析的困境，以及最大化的體現IT服務價值，實現IT服務水平的可管理、可預期。

ServiceHot ITSOM不僅內置各類報表，還提供數據接口，可以快速與外部分析工具整合。

8、全面梳理IT流程

同時，ServiceHot團隊運用自身的ITIL咨詢服務能力，基于ITIL、ISO20000等最佳實踐方法，結合ServiceHot在國內外眾多行業客戶的IT服務管理、信息安全管理方面的成功實施經驗，幫助客戶提升IT服務管理水平和競爭力，提高IT服務效率，強化人員考核，加強對供應商考核，提升客戶滿意度。



ServiceHot ITSOM 產品亮點

  • 產品內置六大引擎，可快速構建可持續改善的ITIL各類流程；
  • 多樣化服務門戶、服務臺，多種渠道報障方便快捷；
  • 知識管理，日積月累，可以共享企業文化 ；
  • 協同與流程，雙模管理體系，大幅度提升服務效率；
  • 所有IT軟硬件資產配置集中管理，變化可追溯、可審計。
  • 方便系統集成和集成接口，可快速打造一體化IT運營管理系統；