什么是知識庫？
知識庫（KBase）是指對相關數據進行有序存儲的數據庫，它由IT最佳實踐以及從實踐中獲得的知識經驗所構成。一個成熟的知識庫可以有效的提升IT生產力和客戶滿意度。
知識庫的作用？
知識庫存儲解決方案、解決方法和最佳實踐，幫助您：
?減少工單量
?避免重復事件的提交
?提高首次呼叫解決率
?最大限度利用自助服務門戶
構建有效知識庫分六步：
1、即時更新知識庫。
挑選一名知識庫管理人，他/她必須掌控知識庫的整個生命周期（從確定解決方案到定期更新知識庫）。將對知識庫的貢獻設為考核技術員績效的關鍵指標之一。
2、構建知識庫。
根據不同用戶問題的性質分類知識庫文章，方便用戶使用。使用預定義模板，保持信息和設計的一致性。
3、定義審批流程。
通過實施審批流程，確保知識庫內容的可靠性。例如此流程：技術員→領域解決方案專家→知識庫經理。待解決方案批準后，將其發送給終端用戶。
4、提升搜索性能。
通過適當的關鍵字標記知識庫文章，實現最優的的知識庫搜索性能，提升用戶滿意度。將每篇文章分類到特定的主題下，結構清晰化。
5、設定基于角色的搜索訪問。
對知識庫進行整理分類，提供與用戶相關的基于角色訪問的功能。設置僅供技術員查閱的技術方面的專業解決方案，提高工作效率。
6、管理知識庫文章。
確保技術員可以將已更新的文章恢復到早期版本以備不時之需，從而保持知識庫內容更新過程的靈活性。定期備份知識庫，經常維護知識庫內容。通過查看針對知識庫性能和使用情的定期報表，時刻監控掌握知識庫的性能。
ServiceHot ITSM知識管理:
授權最終用戶使用知識庫解決重復的事件，使用關鍵詞和主題縮小搜索范圍，將工單從IT幫助臺轉移。
永服科技有限公司(簡稱“ServiceHot”或“永服科技”)，是中國優秀的 IT服務管理解決方案服務商和產品廠商，注冊資金5000萬，總部坐落于江蘇無錫，在北京、上海、廣州、成都等多地設立了分支機構。
ServiceHot擁有優秀的ITSM產品和多年IT服務管理項目的實施經驗，運用ITIL、ISO20000等最佳實踐方法，為客戶提供ITIL咨詢服務、ITSM產品、定制化開發服務、落地實施服務、ITIL/ITSS認證，為企業信息化建設，安全、可靠、高效地運行提供有力的保障。三大核心產品分別是ServiceHot ITSM(IT服務管理平臺)、ServiceHot ITSOM(IT服務運營管理平臺)和ServiceHot SOM(服務運營管理)。產品基于J2EE搭建的架構平臺、可以適應云計算部署環境，具有較好的易用性、擴展性以及配置功能，適用于企業目前IT服務過程不斷改進、提升，業務邏輯及流程復雜等環境的要求，產品在大型的國企、制造業、金融等多行業完成了實際的應用和推廣。
ServiceHot是中國電子工業標準化ITSS副組長單位，參與國家IT服務標準的編制和評審。榮獲2018 “中國IT服務十大優秀產品”（ITSM類）、2017-2018年度中國SAAS產業最佳IT服務類SAAS服務商。案例包括：XX省農信、國信證券、鄭州商品交易所、深圳證券信息、長虹集團、中航西飛、一汽啟明、中國移動、云天化集團、天原集團、華為、蘋果等。
ServiceHot一直秉承“讓您掌控IT運營服務的每一個瞬間”理念，以客戶為中心技術為驅動，持續專研從ITSM到ITSOM再到SOM的升級和創新方案，讓企業級IT服務管理擁有“智能、協同、移動、社交”的體驗。
