執行ITIL很簡單嗎？你可以咨詢別人，或者在博客上閱讀學習，甚至學習ITIL相關的課程，通過這些了解ITIL的信息，都很容易。但最難的，就是在真實環境中實施這些過程。每個企業或組織都各不相同；它們因人員、流程、環境、所提供的支持類型、幫助臺等等而不同。本文旨在幫助IT經理自我評估他們的幫助臺及其成熟度級別，以便在正確的時候實施正確的流程。
善待“信使”ITIL
大家都知道，ITIL是良好的實踐；ITIL能為您提供多年來其他IT同行的各種經驗教訓。ITIL就像一個信使，把好的實踐信息帶給你，但是如果你不正確地執行它，就是在傷害它，最終你還會責怪ITIL的概念。因此，在實施ITIL流程之前，請您先思考這些問題。
我的團隊能處理這個流程嗎？
這個流程是必需品還是奢侈品？
這個流程對幫助臺有什么好處？
以下是在咨詢服務經歷中遇到的一些棘手的現實問題；這些現實問題在任何書籍或課程中都找不到。
棘手的現實問題
實施ITIL與你從別人那里讀到或聽到的有很大的區別。在現實中，這是一場完全不同的“游戲”。有幾個影響因素起作用：
第1輪 人員問題
管理人員是非常復雜的，它是最重要和最困難的工作之一。當計劃推出一項重大變革時，比如，一個新過程，重要的是要選擇正確的人來實施它。為員工設計流程，并根據員工的能力和與他們接洽。選擇正確的流程負責人，并賦予他們管理流程的責任。
以下是我遇到過幾個實施失敗的場景。
情景
有一家公司是我幫助實施CMDB的。負責此過程的IT人員有兩種方法來發現CI：掃描CI或安裝代理。但是，要掃描CI，必須打開某些防火墻端口。否則，必須在每個單獨的資產中安裝資產發現代理。實現這些需要由授權批準人批準這些過程中的任何一個。但是很遺憾，兩者都沒有得到批準。審批者既不同意打開防火墻端口，也不準備安裝代理；而且他沒有正當理由拒絕這些操作。
解決方案：
團隊成員之間缺乏適當的溝通：無論是技術人員還是審批者都沒有為他們給出的建議提供適當的原由。CMDB的好處就在這，作為變更請求提出，并提交審批。通過這種方式，可以將好處清楚地傳達給審批者，審批者可以看到打開端口或安裝代理的價值。
第2輪 復雜性
定義流程的目的是為了確保流程以系統和戰略的方式被處理。但是，在某些情況下，人們以協議、程序等的名義將其曲解，使其變得非常復雜。這個本該讓事情變得簡單的過程最終變得復雜起來，背離了初衷。用常識來處理這些場景，可以把復雜的過程變成簡單的解決方案。
幫助臺工具的主要目的是讓簡單的事情保持簡單。
情景
我遇到了一個特別的企業，他們仍在采用物理方式來記錄服務請求的這種相當老式方法。
這個過程非常長，用戶（請求者）必須填寫紙質表單，將其發送給IT部門，然后由IT團隊提交給授權人員批準。然后掃描批準人簽署的表單，將其導入幫助臺應用程序，記錄并交付。服務請求的提出，需要在幫助臺中提出，也要在紙質文檔中提出并記錄！
解決方案
在上面的場景中，服務請求過程由于需要對每個請求處理兩次而變得非常復雜。相反的，我們可以消除紙質表單，這樣就避免了提交審批人簽名并將其掃描回幫助臺的冗長過程。單個服務請求可以根據具體要求提出、批準、記錄并交付，這些都可以通過幫助臺，一種信息化的方法完成。
第3輪 時機很重要
實施ITIL就像烤蛋糕。你要確保時機恰當，在正確的時間添加正確的成分。同樣，在正確的時間實施ITIL過程也是必要的；你不能把一個過程強加給你的團隊，他們應該是已經做好了接受改變的準備，你也應該考慮這個過程在那時是否是必要的。忽略了所有這些因素，你就錯了。
情景
我目睹過一些簡單的事情，比如問題管理在錯誤的時間被實施。一個小企業組織對實現ITIL過程非常感興趣。事件被修復并關閉，沒有適當的分類或文件。但是IT經理非常熱衷于實施問題管理。由于沒有相關事件的適當細節，要對這一問題進行分析很困難。
解決方案
問題管理的目的是找出根本原因并解決它。只有對事故進行適當的分類、記錄，才能順利完成這項工作。沒有這些，對問題的報告和分析是很麻煩。在實施正確的事件管理之前實施問題管理，會給您帶來麻煩。
正確掌握基本知識
IT部門的核心目的是確保業務服務的順利運行。IT的所有流程都必須針對業務服務進行調整，而不應給業務造成負擔。因此，了解運行IT幫助臺所需的基本要素非常重要。
使用此問卷評估您的幫助臺，看看您的幫助臺是否有這些基本流程。
序號 | 問題 | 有 | 無 |
| 1. | 用戶是否有簡單的渠道向您的幫助臺報障或請求服務 | [ ] | [ ] |
| 2. | 根據關鍵性對所有傳入的請求進行分類和優先級排序 | [ ] | [ ] |
| 3. | 具備已知問題、解決方案的有效知識庫 | [ ] | [ ] |
| 4. | 是否具備能夠及時時響應和解決問題的服務級別管理（SLA） | [ ] | [ ] |
| 5. | 基本變更流程以及審批能力 | [ ] | [ ] |
| 6. | 合適的文件、報告和分析 | [ ] | [ ] |
下一步怎么做？
不了解您的服務臺？不知道下一步該怎么做？
在這里，我把幫助臺分類成不同的類型。此分類基于管理的技術人員、用戶、CI的數量和服務臺的年齡等因素。便于您查看幫助臺的是哪一種類型，我們再分享一些關于您該如何做的提示。
服務臺類型：陸軍式類型
幫助臺類型 | 技術人員數 | 用戶數 | 管理的CI數 | 必要的ITIL流程
-排 少于10 少于50 少于100 事件管理，知識庫，服務級別管理
-營 少于25 少于500 少于1000 排+變更管理+資產盤點+服務目錄
-旅 少于100 少于3000 少于5000 營+問題管理+CMDB+發布管理
-軍 多于100 多于3000 多于5000 旅+變更工作流程+特定于環境的其他流程
