近期，CA公司在一份關(guān)于ITSM軟件現(xiàn)狀的調(diào)研文章《ITSM at a crossroads: What will it take to move IT Service Management into the 21st Century?》中提到：過(guò)去20年，信息技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、云計(jì)算等技術(shù)不斷發(fā)展，而大部分的IT服務(wù)管理水平卻停步不前。業(yè)界對(duì)ITSM的理解，也普遍是一種以服務(wù)臺(tái)為核心的傳統(tǒng)IT流程、傳統(tǒng)IT管理思維和傳統(tǒng)IT運(yùn)維方法的刻板印象。
隨著新一代信息技術(shù)的應(yīng)用與普及，OCR、NLP、語(yǔ)音交互等技術(shù)也出現(xiàn)在ITSM應(yīng)用場(chǎng)景之中，這些新技術(shù)有望重新定義IT服務(wù)工作方式。同時(shí)，還有有一些技術(shù)只是曇花一現(xiàn)，究其原因，新技術(shù)應(yīng)用在ITSM場(chǎng)景的應(yīng)用必須能實(shí)際解決運(yùn)維工作中所面臨的實(shí)際問(wèn)題。
ServiceHot產(chǎn)品總監(jiān)認(rèn)為，信息化飛速發(fā)展的今天，大浪淘沙是必經(jīng)之路，但是隨著人工智能（AI）領(lǐng)域飛速進(jìn)步及其在各個(gè)學(xué)科的廣泛應(yīng)用，這項(xiàng)新技術(shù)必定會(huì)快速滲透到IT服務(wù)管理（ITSM）場(chǎng)景中，推動(dòng)工作方式的改變。
“根據(jù)Gartner最新的人工智能報(bào)告，到2022年，40％面向客戶的員工和面向公民的政府工作人員將每天咨詢AI虛擬支持代理以獲得決策或流程支持。人工智能功能將為虛擬支持代理提供動(dòng)力，使人力支持代理能夠更快速有效地響應(yīng)客戶/用戶的查詢。”
ServiceHot 產(chǎn)品總監(jiān)表示，目前ServiceHot ITSOM產(chǎn)品已全面支持國(guó)產(chǎn)化，功能層面完全可以與傳統(tǒng)四大ITSM軟件以及國(guó)外主流的ITSM產(chǎn)品媲美，甚至在底層設(shè)計(jì)和開放性、易用性方面已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全面超越。
近年來(lái)多企業(yè)IT支持模式由單一的IT幫助臺(tái)（ IT Help Desk）逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榱司C合性的IT服務(wù)臺(tái)（ IT Service Desk），讓我們的IT管理者頭痛不已。而我們看到，AI機(jī)器人的智能化、自動(dòng)化恰好可以彌補(bǔ)人工服務(wù)臺(tái)的不足。我們應(yīng)該大膽嘗試AI新技術(shù)，不同技術(shù)、不同職業(yè)的“協(xié)同共創(chuàng)”能夠?yàn)镮TSM帶來(lái)更高的效率和落地成功率，更能體現(xiàn)IT服務(wù)的價(jià)值！諸如：
--更高的生產(chǎn)率：AI驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化可以消除復(fù)雜性并提高企業(yè)生產(chǎn)率。
--改善的客戶體驗(yàn)：提供更好、更快、個(gè)性化的體驗(yàn)，以使最終用戶滿意，并確保持續(xù)滿足SLA。
--提高的執(zhí)行速度：人工智能驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化工作比人類快得多，并且可以不中斷提供7×24的服務(wù)。
--降低IT運(yùn)營(yíng)成本：通過(guò)減少人工代理需要解決的工作量，基于AI的自動(dòng)化可以節(jié)省資金。
ServiceHot產(chǎn)品總監(jiān)表示，我們最新發(fā)布的版本將采用AI機(jī)器人提升平臺(tái)的智能化和自動(dòng)化能力，從ITSM的日常請(qǐng)求和服務(wù)的自助服務(wù)功能（Self-service capabilities for routine requests and services）作為AI機(jī)器人切入的首選。
我們的AI機(jī)器人將重塑傳統(tǒng)IT服務(wù)臺(tái)，以恰當(dāng)?shù)姆绞礁纳茦I(yè)務(wù)，并將IT運(yùn)維人員從重復(fù)工作中釋放出來(lái)，進(jìn)行各種創(chuàng)新和創(chuàng)造性工作。通過(guò)升級(jí)后的ServiceHot ITSOM將賦予IT服務(wù)臺(tái)更多的能力：
1.無(wú)縫對(duì)接各類平臺(tái)渠道，如小程序、移動(dòng)端、微博等；
2.24小時(shí)自動(dòng)應(yīng)答/對(duì)話，分析問(wèn)題并自動(dòng)提供解決方案；
3.主動(dòng)識(shí)別用戶身份，獲取聯(lián)系方式等；
4.識(shí)別提問(wèn)引導(dǎo)流程申報(bào)，降低錯(cuò)誤申報(bào)的情況；
5.自我學(xué)習(xí)快速沉淀知識(shí)，輕松搭建健壯的IT知識(shí)庫(kù)；
6.借助AI機(jī)器人海量知識(shí)體系打造綜合性服務(wù)臺(tái)，向更多IT人群滲透；
在后續(xù)的迭代版本中，我們將繼續(xù)挖掘AI智能化的潛力，與ITSM進(jìn)行更緊密的融合。如：主動(dòng)預(yù)測(cè)問(wèn)題、對(duì)話模式自動(dòng)提單、SLA聯(lián)動(dòng)、工程師端的AI助理等。
ServiceHot最新的平臺(tái)提供SaaS訂閱、行業(yè)云、本地化部署等多種落地方案，并且針對(duì)各種規(guī)模的企業(yè)、各類差異化的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，提供原廠實(shí)施和定制化集成服務(wù)，讓我們的方案能貼切每一個(gè)用戶的需求。
十年磨一劍，秉承著“讓您掌控IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的每一個(gè)瞬間!”的理念，ServiceHot用潛心專研和專業(yè)服務(wù)感動(dòng)客戶！讓我們一起見證AI智能時(shí)代對(duì)ITSM帶來(lái)的改變，重新定義ITSM在業(yè)務(wù)創(chuàng)新、企業(yè)服務(wù)和組織重塑中的作用！
