信息化日新月異的時代，云計算、大數據等熱門技術的發展和普及，企業對IT運維的重視程度只增不減，不單局限于軟硬件維護、故障排除以保證IT系統正常運行，更重視的是快速處理能力和用戶滿意度，因此企業通常采用ITSM流程系統將IT服務所需要的所有工具串聯起來，在服務過程中多方人員密切溝通，通過信息化手段遠程實時解決故障，并且做到服務過程的精細化管理，以此提高終端用戶的感知度和滿意度。IT運維作為IT整體運營的一部分，是企業實現信息化管理的重中之重。

關乎企業的信息管理發展，IT運維并不能一蹴而就，華為，一家生產銷售通信設備的民營通信科技公司、全球領先的信息與通信技術（ICT）解決方案供應商，專注于ICT領域，堅持穩健經營、持續創新、開放合作，企業業務涉及領域廣、創新型產品多并且較為復雜，在電信運營商、企業、終端和云計算領域構筑了端到端的解決方案優勢，為運營商客戶、企業客戶和消費者提供有競爭力的ICT解決方案、產品，用戶群體非常龐大。為此，華為在全球建設了大量的代工廠，如富士康、華貝電子、比亞迪、中興等，主要分布在中國、新加坡、英國等國家。

企業業務擴展迅速，華為制造工程下屬的運維維修工程部要為眾多的EMS工廠提供運維服務，頭痛不已，主要表現在以下幾個方面：

●工廠用戶量大，用戶通過電話聯系工程師，電話中故障現象說不清楚道不明白；故障得不到快速的響應和解決。

●工廠用戶分散在各個地區，電話溝通-記錄并派單-安排解決，流程周期長故障處理效率很低，很多問題被拖延和遺漏，客戶投訴多。

●遇到很多故障，一線工程師也不能解決，需要請教研發的工程師，跨部門溝通障礙更是困難重重。

●工程師依靠自身經驗解決故障，無統一知識庫、案例庫，工程師無法共享經驗提升團隊能力。

●依靠電話、語音工具、遠程桌面等多種軟件遠程處理客戶故障，系統不統一，操作不方便。

●沒有數據支撐服務報告，工程師工作內容無法得到體現，客戶抱怨被無止境擴大，忙而無功。

經過長期研究論證，決定選擇ServiceHot ITSM搭建智能IT服務管理平臺，主要實現了以下的功能：

1、建立知識庫，增強團隊整體解決問題的能力

● 從服務過程中快速積累團隊知識，解決方案，擴充知識儲備，使公司信息和知識變得有序化，建立學習型組織。

● 通過統一門戶，將知識公布給用戶和服務工程師查閱。用戶可實現自助解決問題，工程師可依靠知識和解決方案，提高服務能力。

2、設置統一服務臺，提高工作效率

● 用戶通過門戶的求助按鈕，可以直接向服務臺發起會話請求，快速與服務臺工程師溝通。用戶也可以輸入工程師編號，直接連接上工程師。

● 提供排隊機制，可并發處理更多的故障，避免用戶聯系不上工程師。

● 統一響應，統籌調度，保證每一個故障都可以快速解決。

3、整合語音、遠程協助等工具，給工程師賦能

● 工程師可以向用戶發起語音通話，通過語音快速溝通。

● 工程師可以向用戶發起遠程協助申請，通過遠程桌面操作，解決異地系統故障。

4、跨部門協同，消滅溝通壁壘

● 服務臺工程師忙碌時，可以將會話轉交給服務臺其他同事，協助處理。

● 可以邀請二線研發部門同事，加入會話或者語音，協助自己處理故障。

5、通過事件流程，精細化管控服務過程

● 線上未解決的故障，自動記錄為工單，跟蹤解決故障。

● 故障處理異常提醒，通過郵件通知到責任人或者主管，保證服務及時徹底的進行。

● 通過SLA和OLA管控流程每個節點的響應時間和處理時間，做到精細化管控，提升服務質量。

6、大數據分析報表，呈現服務價值

● 大數據報表可從地域、時間、用戶、服務人員、組織團隊、質量等多個方面全方位體現服務效果。

● 詳實的數據支撐管理部門對運維服務的改進。

實施效果

華為IT服務管理平臺的建設上線，歷經了6個多月的時間，項目自啟動以來，得到了公司領導高度重視，為保證項目工作進度的整體質量，ServiceHot實施團隊全體工程師廢寢忘食、夜以繼日，在各部門的全力配合下，按照“統籌規劃，急用先行”的原則，經過了計劃準備、需求收集、分析落地、試用迭代、推廣培訓等階段，ServiceHot ITSM IT服務管理平臺終于在2019年7月18日成功上線試運行。通過試運行期間的數據統計，終端故障解決時間明顯縮短，用戶滿意度提升50%以上。

IT服務管理平臺的順利上線，幫助華為提升了企業的整體形象，同時加快了對用戶的服務響應時間，也為企業進一步實現管理規范化、信息共享化提供了途徑；為企業實現智能運維，向服務轉型的目標邁出了重要的一步。

永服科技及產品介紹

永服科技專注于IT服務運營管理，是國內領先的ITSM軟件廠商和IT服務運營管理云服務提供商。同時永服科技是全球ITSM2.0倡導者以及ITSOM（IT服務運營管理）全球定義者。

永服科技一直秉承著“讓您掌控IT運營服務的每一個瞬間”的理念，讓企業級IT服務管理擁有“智能、協同、移動、社交”的IT服務運營體驗。

永服科技，是中國信息技術服務標準（ITSS）工具組副組長單位、國家信息技術服務標準（ITSS）研制和應用單位、參與國家標準編寫、立項三項標準、永服科技產品ServiceHot ITSM榮獲2018中國IT服務運營大會 “中國IT服務十大優秀產品”大獎（ITSM）。

提供Servicehot IT服務管理平臺（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服務運營管理平臺（Servicehot ITSOM）產品，基于J2EE搭建的架構平臺、可以適應云計算部署環境，具有較好的易用性、擴展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務過程不斷改進、提升，業務邏輯及流程復雜等環境的要求，并且在大型的國企、制造業、金融等企業完成了實際的應用和推廣。

客戶群包括金融、制造、醫療、政府、物流、互聯網、服務業等全行業，其中包含了大型企事業有中國移動、聯想、IBM、首鋼、長虹、XX省農信、一汽啟明、華西醫院、瀘州老窖、中航西飛集團、中國石化等。