都說醫生壓力大，但是你知道么，隨著醫院信息化系統和醫護業務的高度融合，在各大醫院中，有一個崗位甚至比醫生“壓力更大”，那就是IT運維。

醫療衛生行業特性

以青島婦女兒童醫院為例：

青島婦女兒童醫院，為青島大學附屬青島婦女兒童醫院，是一所專業特色突出，集醫療、保健、康復、科研、教學全面發展的三級甲等醫院。其占地面積123.2畝，總建筑面積16.2萬平方米，編制床位1200張，年門急診量220萬人次，出院人數近6萬人次，手術量近3萬例，年分娩量近1.6萬例。 

青島婦女兒童醫院的信息科是負責維護醫院的網絡和系統環境的部門，需要為眾多關系到整個醫院正常運作和病人生命安全的關鍵業務應用系統提供安全、穩定、可靠的運行環境。

該醫院，或者說所有醫療衛生體系的IT運維都具有以下特性：

1、其維護管理工作涵蓋了網絡設備、服務器、線路、數據庫、存儲、安全等種類繁多、數量龐大、結構復雜的IT軟硬件基礎設施。隨著醫院信息化建設的進一步發展，這些基礎設施來自于許多大大小小的項目，數量龐大、種類繁雜，型號不一，加之資源信息分散、記錄不完整，造成了目前醫療系統復雜的IT運維環境，給運行維護工作帶來了很大的困擾。

2、除了高可用性和高性能服務要求的挑戰外，對人員和流程的管理也是一個主要難題。醫院有著龐大的門診科室和病房，信息化全覆蓋決定了全員的掛號、就診、化驗、取藥、住院以及結算等業務都有賴于信息化系統的穩定有效的運行。可以說，任何一個細小的IT故障如若不能主動被發現、不能及時被處理，都可能會出現這樣一種盛況：一群憤怒的家長站在大廳里、就診室門口，或者是掛號處“罵街”......

而目前的現狀是，計算機中心的維護人員和管理人員人數較少，多數人員都身兼數職，信息科的人員配備遠遠滿足不了一線對于IT服務的需求，所以如何在有限的資源配置情況下提高工作效率，完成工作目標是迫切需要解決的實際問題。

3、缺乏實際有效的、準確的運維數據統計方式，運維人員在忙忙碌碌的同時，其價值難以得到體現，運維人員工作缺乏積極性。

因此，在IT運維的重要性不言而喻的今天，如何貼近醫療行業的特性、貼近醫院業務的場景，去化解醫院信息網絡人員壓力，是目前醫院行業需要考慮的首要問題。青島婦女兒童醫院的領導班子深刻地意識到，只有重塑一套可靠的、可支撐IT體系的運維服務管理系統，才能為醫院的業務提供強有力的支持和保障。

解決方案

針對該行業的訴求，ServiceHot推出了如下解決方案：

1、規范用戶服務管理流程，有效提升用戶滿意度

通過語音接入和服務臺的建設，建立信息科對外服務的規范聯系點，統一接受來自信息系統用戶的投訴或故障申告，同時統一接收來自系統監控軟件的告警事件。

服務臺將根據事件關鍵字自動受理并下派工單，或由服務臺工作人員人工受理后下派工單。

服務臺負責事件的受理直至關閉，全程執行閉環的監控管理。

服務臺根據各類事件的服務級別和服務標準，在相應的時間要求內進行催辦提示、超時轉單等。

通過信息系統運營目標管理和科學的績效考核管理，有效激勵信息系統運營管理人員的工作積極性，嚴格執行服務標準，提高服務質量，提升全省信息系統用戶滿意度。

2、規范事件/問題管理流程，有效避免或減少故障影響，提高系統穩定性

通過規范故障處理、問題分析、系統維護流程，提供電字化記錄手段，實現運維工作痕跡化管理，形成系統歷史維護信息和相關知識庫。運維人員在進行故障處理時，可以查詢歷史維護記錄，手動查詢或自動關聯引用知識庫，提高故障分析處理效率。

3、規范系統變更與發布管理流程，有效避免違規操作

通過規范信息系統變更與發布的風險評估、審批及操作等流程，實施流程化的監控和管理，最大限度減少由于操作不當引起的系統事故。

4、規范配置管理流程，有效降低運營成本

通過建立配置管理數據庫，對資產配置信息實現有效管理，積累配置管理數據，為信息系統運維業務的宏觀管理提供決策支持，降低運營成本。

5、規范項目信息管理，有效管理項目關鍵任務、文檔、資料等信息

對項目的基本信息、合同信息、項目關鍵階段、關鍵任務管理、文檔資料等內容進行管理，通過系統自動發送關鍵提醒信息和項目報告總結信息到相關人員。

6、逐步完善運營管理體系，持續改進管理過程

通過IT運維管理體系的建設，從業務、管理、技術、人員等多緯度實行體系化管理，規范知識庫的建設，培養更多具備專業能力的人員，消除人員使用上存在單點故障帶來的隱患，使IT運維管理工作系統化及制度化。

制定關鍵績效指標來發現需要改進的地方，并結合運維管理制度來執行和控制這些改進，完善信息系統“持續優化”管理過程，提升青島婦女兒童醫院信息系統運維管理服務水平。

實施方案及部署效果

ServiceHot基于ITIL運維管理體系，為青島婦女兒童醫院量身打造了ITIL運維管理系統：  

青島婦女兒童醫院ITIL運維管理系統分層功能架構

該系統各個流程管理模塊間之間是相互聯動、信息共享的。各個流程模塊的相互協同，支撐青島婦女兒童醫院信息日常IT運維過程。

各個流程管理模塊間之間相互聯動、信息共享

青島婦女兒童醫院信息科主任評價道：

“該運維體系的成功實施，幫助醫院建立了較完善的運維管理體系，使醫院的信息化運維工作變得更加具有主動性、規范性和有序性，顯著提高了運維人員的工作積極性以及客戶的滿意度”。