近些年來，隨著云計算、大數據等熱門技術的發展和普及，IT運維在企業中的受重視程度逐年提高，從最初的軟硬件維護、故障排除保證IT系統正常運行，到如今的“治未病”，即通過主動服務防患于未然以此提高最后用戶的感知度和滿意度。作為IT整體運營的一部分，越來越多的企業開始從IT運維中挖掘業務價值以指導生產和業務流程的改進。

IT運維并不是一蹴而就，它是一個漫長而又艱難的過程，這一特點在大公司的體現上尤其的明顯，例如，華為，眾所周知，華為是一家生產銷售通信設備的民營通信科技公司。于1987年正式注冊成立，總部位于中國廣東深圳市龍崗區坂田華為基地。華為是全球領先的信息與通信技術（ICT）解決方案供應商，專注于ICT領域，堅持穩健經營、持續創新、開放合作，在電信運營商、企業、終端和云計算領域構筑了端到端的解決方案優勢，為運營商客戶、企業客戶和消費者提供有競爭力的ICT解決方案、產品和讀物，并致力于實現未來信息社會、構建更美好的全聯接世界。

華為涉及的領域廣、創新的產品多而且較為復雜。除此之外，華為的用戶群體是非常大且分散的，華為全球工廠用戶，主要分布在 中國、英國；華為的代工廠也是非常的多，如富士康、偉創力、華貝電子、比亞迪、中興等。

由于以上這些原因，華為的運維工程部以及研發部在IT運維上就存在很多痛點，如下：

1、工廠用戶量大，通過電話聯系工程師，工程師忙不過來，電話中故障說不清楚道不明白。

2、工廠用戶分散在各個地區，故障處理效率很低，很多問題被拖延和遺漏，客戶投訴多。

3、很多故障工程師也不能解決，需要請教研發的工程師，跨部門溝通障礙很大。

4、依靠工程師自身經驗解決故障，無統一知識庫，工程師無法共享經驗。

5、工程師忙而無功，傳統手工記錄工單無法準確統計工作量。

根據華為維修部對以上痛點的訴求，“ServiceHot華為維修遠程診斷平臺”主要實現了如下的功能。

1、運用知識庫，減輕工程師工作負擔

上線統一服務門戶，用戶通過門戶身份驗證后，可查詢知識文章，自助解決簡單問題。

2、設置服務臺，提高工作效率

用戶通過門戶的求助按鈕，可以直接向服務臺發起會話請求，快速與服務臺工程師溝通。用戶也可以輸入工程師編號，直接連接上該工程師。

3、增加線上交流模塊，有效提高工作水平

工程師可以通過文字、語音與用戶進行溝通，還可以遠程協助用戶處理問題。

4、服務臺權限設置，跨部門溝通更加便捷

服務臺工程師無法解決故障時，可以把維修工程部其他工程師或者二線研發部門同事拉入會話或者語音，協助自己處理問題。

5、配置知識庫，引用更加便捷

故障處理完成，可以將服務過程記錄成知識文章，分享給其他同事。

6、工單流程設置，后續方便查看

線上未解決的故障，記錄為工單，標記為繼續處理，直到解決后關閉工單。

7、頁面設計器三級級聯功能，便于統計工作量

報表可按國家、省（洲）、城市、工廠名稱、產品線、機型、子型號、產品SN、自動生成（接通時間和結束時間，并自動統計時間，時間包括年、月、日、時、分）、任務狀態。能根據工程師的賬號按照日、周、月自動生成報表，包括使用次數與時間。

實施方案及部署效果

ServiceHot基于ITIL管理體系，為華為量身打造了一套適合他們的華為維修遠程診斷平臺，該平臺的各個流程都是相互聯動、信息共享的，各個流程板塊的相互協同，支撐華為信息日常IT運維過程。

Servicehot介紹：

永服科技有限公司（簡稱“Servicehot”或“永服科技”），提供Servicehot IT服務管理平臺（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服務運營管理平臺（Servicehot ITSOM）產品，基于J2EE搭建的架構平臺、可以適應云計算部署環境，具有較好的易用性、擴展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務過程不斷改進、提升，業務邏輯及流程復雜等環境的要求，并且在大型的國企、制造業、金融等企業完成了實際的應用和推廣。

ServiceHot運用ITIL、ISO20000等最佳實踐方法，結合ServiceHot在國內外眾多行業客戶的IT服務管理、信息安全管理方面的成功實施經驗。協助客戶設計并通過ITSS、ITIL、ISO20000等國際認證，幫助客戶提升IT服務管理水平和競爭力，提高IT服務效率，強化人員考核，加強對供應商考核，提升客戶滿意度。