ServiceHot ITSM助力天原集團IT運維信息化建設

隨著信息技術的高速發展，IT信息化已成為保障企業生產經營的重要平臺，對于一個中等以上規模的企業，隨著生產業務的逐年提高，IT信息化建設也越來越高，因此企業對服務質量、運維效率也提出了更高的要求，不再局限于傳統式的層面簡單的IT服務管理，更加重視如何使服務管理滿足業務需求，IT服務管理能夠“隨需而變”。

天原集團創建于1944年，屬上市公司，西南最大氯堿化工企業，具有60多年創業發展歷史，現為中國制造業企業500強、中國石油和化學工業百強企業、中國首批循環經濟試點單位、國家認定企業技術中心、中國名牌產品企業，四川省“十一五”發展百億企業和重點培育大企業大集團。目前集團公司互聯網信息化發展迅速，不完善的企業IT運維機制，使得運維部門壓力倍增，面臨的挑戰巨大。

一、信息化建設路途的絆腳石

通過分析，天原集團在IT運維服務中，主要面臨以下幾個難題：

● IT運維機制不完善，流程操作層面缺乏統一

沒有建立起穩定、規范的IT運維機制?，F有的IT運維流程的操作層面缺乏統一。有識別但無規范，有處理但無管理，有人員但忙于救火，有工具但支持力度不足，直接影響維護體系的效果。

●經驗不少，知識不多，過度依賴核心人員

在實際工作中積累的、有價值的經驗未能作為書面的知識記錄規范地保存下來。運維人員依靠自身經驗解決故障，沒有統一的知識庫，工程師無法進行經驗共享，降低運維團隊整體的事件及問題處理效率。

● IT運維的績效考核機制不完善

主觀的績效考核難執行，客觀的績效考核難制定，模糊的績效考核難見效。

●缺乏有效、完善的CMDB

僅有對關鍵應用系統相關IT設備設施的初步梳理，簡單的CMDB建設很難滿足今后全面實施信息化的需求。

基于以上問題，為徹底解決這種混亂的運維局面，天原集團通過多家系統選型對比，最終選擇與ServiceHot ITSM攜手清理路障。ServiceHot安排資深ITIL顧問專家和工程師，深入參與ITSM調研、梳理和設計工作，應用自身專業的ITIL最佳實踐和落地經驗，為項目的順利落地提供有力的技術保障。

基于ITIL最佳實踐業務架構設計（圖示）

二、天原集團信息化建設七大步

基于ITIL最佳實踐業務架構設計，ServiceHot為天原集團制定了以下實施方案：

1、遵照ITIL流程，精細化管理服務

結合ITIL最佳實踐以ISO20000為建設目標建立規范的事件管理流程，通過與監控管理平臺的集成，實現閉環的事件處理流程

2、規范化集團網絡設備的變更管理流程

建立從集團到分子公司的網絡設施變更審批流程，降低設備變更風險，提高系統可用性。

通過規范、固化的IT服務管理流程，實現快速、高效、滿意的IT服務。

3、設置統一運維服務臺、提高運維效率

實現簡單易用且統一的運維服務臺，用戶可以通過業務分類自助發起服務，提高運維人員服務效率。

4、建立知識庫，實現知識共享，增加團隊工作能力

提供豐富知識庫和完善管理，收集和建立運行維護知識。用戶通過知識庫，如FAQ、關鍵詞檢索等，可以初步搜尋解決方法，這樣問題就會以最小的資源開銷和最快的處理效率得以解決，同時提高一線維護人員的處理效率。

5、構建統一的資產配置數據庫CMDB，全方位管理設備設施

詳細記錄每個設備的歷史配置信息、合同信息、設備出入庫信息和領用信息，為問題處理提供全方位的解決和分析依據。同時為IT的變更、部署、預算、維護等提供精確化的數據支持。

6、大數據分析報表，呈現服務價值

構建統一的報表展示和分析平臺。對運維管理平臺的數據進行分析和展示。為管理層提供準確的、可視的、嚴謹的KPI考核數據，為IT部門不斷優化提升自身的服務水平提供可參考數據。

7、提供專業的客制化服務，全面滿足需求

①建立單獨的合同管理、IP管理模塊，更加方便管理。

②建立值班管理模塊，并開發了值班管理的日志展現頁面，更美觀、方便的展現；實現流程任務的動態智能分派。

③特殊事件智能處理流程，每晚20：00系統自動將已解決的事件置為關閉；每天下午17：00定時通知各用戶尚有多少工單未解決等等。

三、實施效果

天原IT服務運營管理平臺的建設上線，歷經四個多月的時間，項目自啟動以來，得到了天原集團各部門領導高度重視，為保證項目工作進度的整體質量，ServiceHot實施團隊安排資深ITIL專家、技術工程師們在各部門的全力配合下，按照“統籌規劃，急用先行”的原則，經過了計劃準備、需求收集、分析落地、試用迭代、推廣培訓等階段。

項目實施步驟（圖示）

ServiceHot ITSM  IT服務運營管理平臺于2019年5月9日成功上線試運行。據數據統計，系統上線短短數周工單提交處理量為2207條工單，其中事件管理流程472條，問題管理15條，服務請求1284條，其他流程436條。并實現配置項數據批量導入導出、信息查詢等功能，完成ITSM與OA系統、NC系統、短信平臺、監控平臺等系統有效集成。 通過不完全數據統計，ITSM系統上線后，IT流程處理效率提升了50%以上，終端用戶服務滿意度提升了100%以上，為此天原集團運維負責人對ServiceHot團隊和產品給出了很高的評價！

永服科技及產品介紹

永服科技專注于IT服務運營管理，是國內領先的ITSM軟件廠商和IT服務運營管理云服務提供商。同時永服科技是全球ITSM2.0倡導者以及ITSOM（IT服務運營管理）全球定義者。

永服科技一直秉承著“讓您掌控IT運營服務的每一個瞬間”的理念，讓企業級IT服務管理擁有“智能、協同、移動、社交”的IT服務運營體驗。

永服科技，是中國信息技術服務標準（ITSS）工具組副組長單位、國家信息技術服務標準（ITSS）研制和應用單位、參與國家標準編寫、立項三項標準、永服科技產品ServiceHot ITSM榮獲2018中國IT服務運營大會 “中國IT服務十大優秀產品”大獎（ITSM）。

提供Servicehot IT服務管理平臺（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服務運營管理平臺（Servicehot ITSOM）產品，基于J2EE搭建的架構平臺、可以適應云計算部署環境，具有較好的易用性、擴展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務過程不斷改進、提升，業務邏輯及流程復雜等環境的要求，并且在大型的國企、制造業、金融等企業完成了實際的應用和推廣。

客戶群包括金融、制造、醫療、政府、物流、互聯網、服務業等全行業，其中包含了大型企事業有中國移動、聯想、IBM、首鋼、長虹、某省農信、一汽啟明、華西醫院、瀘州老窖、中航西飛集團、中國石化等。

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