一、什么是工單系統
是指用于記錄、處理、跟蹤一項工作的完成情況。根據不同組織，部門和外部客戶的需求，通過系統流程的設定和不同場景的應用，來有針對的管理，維護和追蹤一系列的問題和請求?？蓱糜谄髽I內部服務、售前售后服務等多個場景中。
二、工單系統應該具備哪些重要的功能
1、多終端協作、多渠道接入、多方式部署 ；
2、需要有流程自定義、頁面自定義、通知自定義的設置，每一個企業的實際需求都會不同，要能滿足不同企業的不同需求；
3、具備系統化、標準化的處理流程，同時要有批量性、時效性和靈活性的特點；
4、具備基礎的自定義模板和內容、自動化任務、知識庫、權限管理、部門協同；
5、提單后可根據企業預先設置的流程全自動流轉/處理，企業根據自身業務設置，自動將工單分配給指定的部門或者客服，讓合適的人做合適的事。全時段時效提醒，及時對不能滿足該服務目標的個別工單處理做出提醒，督促團隊盡快解決滯后工單，保障重要的事情優先得到處理；
6、隨著業務管理的逐步精細，衡量服務中心處理能力的維度越來越多，問題處理效率、客戶是否對處理結果與過程滿意成為比較重要的管理關注點，因此工單系統除了將記錄、流轉功能做得更好用（符合使用習慣）外，還需要具備統計及報表功能。
三、工單的核心流程
四、工單的參與者
創建人：工單用于記錄處理事件，這個事件就會有一個發起人，對于單個工單來說，工單的創建也會有一個創建人；在實際使用的過程中，工單的創建人和工單事件本身的觸發人員可能是同一個人也可能是不同的人員——這里的創建人指創建工單的人員。
處理人：工單發起以后，需要有人跟進、處理工單所記錄的事件；而這個人則為工單的處理人，有些情況下，處理人可能是多個，多個處理人的關系有以下情況：一起處理、先后處理、多個人員中某一個人員處理即可，當然也有可能沒有處理人，如工單創建以后自動關閉。
通知人：工單處理到一定階段或者完結以后，需要告知的人員，有可能是創建人，有可能是其他人員。
監督人：為了保證工單的處理效率，或者說工單完成率，需要有監督人去跟進（當然這個角色可有可無）。
管理員：針對于單個工單來說，一般沒有管理員的角色，但是針對于工單系統來說就需要有管理人員，負責維護整個工單管理系統。
其他參與者：其他參與者會比較多，如事件的觸發者、可以查看工單但不處理工單的人員等等。
在設計工單系統的時候，需要根據業務需求和使用場景來確定工單參與者，可能工單創建人是系統、處理人也有可能是系統、可能督辦人員不需要等等。
五、工單的管理要求有哪些
除了數量（如受理量和處理量等）和比率（如完成率、積壓率等）外，很多企業還會非常關注工單的處理效率和質量。下面具體說一下：
（1）處理效率
簡單來說，工單的處理效率就是“處理有多快”。雖然各個行業對處理效率的定義稍有不同，但多數用“處理時長”來衡量。從客戶的角度來看，“處理時長”即是“從我提出問題開始到我的問題最終被解決所花費的時長”。
具體到不同行業和業務，時長起點會從客戶提出問題開始計算或從客服受理開始計算；時長截止點會計算到解決問題時，抑或以將結果通知到客戶為準。相關的指標有平均處理時長、積壓時長、平均流轉節點數等。
（2）處理質量
一般可以從客服人員是否準確理解客戶需求及客戶對解決結果是否滿意兩個方面來衡量。此外還可以檢查工單的處理過程（包括處理順序、查詢結果等）是否正確和符合規定。相關的指標有問題解決率、重復處理率等。
六、工單的處理效率和質量受哪些因素影響
影響工單的處理效率和質量的因素有業務熟知、操作熟練、功能便利等。
（1）業務熟知
專職工單處理人員應對業務流程和管理規定非常熟悉，處理工單時會有事倍功半的效果。不過總會有一些新員工因對業務流程與規定不熟知，導致處理工單時畏手畏腳，因而處理效率和問題判斷的正確性大打折扣，甚至出現多次返工的情況。
（2）操作熟練
很明顯，對工單系統的各個功能不熟練以及對電腦操作的基本功（打字速度和辦公軟件的使用）不熟練都會直接影響處理效率。這一點同樣會體現在新員工身上。
（3）功能便利
如果工單系統在操作功能上不考慮使用者的習慣和操作便利性，處理效率也是很難保證的。曾經使用的一個系統由于沒有提供兩個頁面的客戶信息關聯功能，工單人員只能采用“復制+粘貼”的辦法手工將一個頁面的內容逐條拷貝到另一個頁面。在質量方面，工單系統應該盡可能的設計一些可以幫助工單人員處理業務的工具，比如在相關頁面嵌入涉及業務的專業計算器后，工單人員在處理賬務問題時就不必跳轉其他系統或手工計算了，即能保證正確性，有能提高處理效率。
七、工單能給企業帶去怎樣的幫助
工單系統，作為針對企業內外部事務管理和客戶服務的專業級系統，其本質就是通過標準的流程和自定義的設置，讓企業的實際運作工作變得更加高效和標準，做到有跡可循和記錄分析，提升工作效率。
在實際的應用中，針對企業內部多部門和多角色的實際情況，工單系統是可以提供預設流程和部門流轉的功能，不僅是多樣化的標準流程，更是可以根據實際需求去設置自定義的多狀態和路由分配規則，滿足企業的個性化需求；針對企業外部的客戶服務，可以通過多渠道的接入實現不同場景的服務，方便客戶的咨詢和溝通，再通過建立企業的知識庫，解答常見問題，減少不必要的人工消耗。提高客戶滿意度，提高服務成功率，同時降低企業運維成本。
