“服務級別管理”是指企業(yè)在可以接受的成本條件下，就IT服務的質(zhì)量所做出的包括談判、定義、評估、管理、改進等在內(nèi)的一系列管理活動。

在一個組織里，進行服務級別管理是非常必要的。組織需要利用IT服務來支持業(yè)務的發(fā)展，而IT服務則需要SLA來保證其服務有效：SLA能夠定義IT服務的級別，建立服務水平監(jiān)督體系，來保證服務達到規(guī)定的水平等級，即使服務失敗，也可以正確分析原因，幫助公司做出正確的應對決策。 

目前，人們往往認為SLA只在大型組織里才有效，這是錯誤的。

當然，當客戶需要提供的服務涉及面比較廣而且比較復雜時SLA將能顯著降低服務風險，保證服務能夠滿足顧客特殊的業(yè)務需求，確保服務能夠跟隨顧客業(yè)務的轉(zhuǎn)變及時轉(zhuǎn)變，并提高服務的成本效益。但是在事實上，任何組織，只要它需要給客戶提供服務，需要對員工、企業(yè)資源、以及財務進行管理，SLA都能發(fā)揮其作用，促使組織提供優(yōu)質(zhì)服務。只不過在小型組織里，由于規(guī)模的限制，公司所需的SLA流程復雜程度較小，SLA流程可能與諸如變更管理之類的流程融合在一起，不再需要有專人來負責罷了

我們Servicehot中提供SLA方案維護、方案的創(chuàng)建、控制及版本管理,提供SLA條款管理，定義條款的條件、指標、里程碑及響應操作等信息，將SLA方案監(jiān)控結(jié)果生成報表，呈現(xiàn)給用戶。保證it服務以達到客戶的期望，能夠衡量和管理服務績效，改進與客戶關系和客戶滿意度。

服務級別管理通常包括以下一些活動： 

1.供求雙方就“服務需求”以及“用戶期望服務特性”達成協(xié)議 

2.制定相關的衡量標準和信息匯報方式，包括服務水平目標、所需資源和服務成本等

3.與其他服務管理流程之間進行協(xié)作 

4.成本管理，對相關IT服務的開銷進行成本論證  

5.對服務水平進行定期回顧，根據(jù)情況對服務內(nèi)容進行必要的改變；如果服務需要進行改變，或者出現(xiàn)問題需要解決，還要認真衡量相應的成本和工作量 

最主要的是，服務級別管理建立了一個管理框架來約束服務提供者和顧客，它鼓勵雙方達成一種默契，認為雙方都對服務的質(zhì)量負有責任。這樣做可以增強對客戶業(yè)務的理解，使工作量和服務特性能夠及時做出合理的改變，同時為與顧客進行建設性的對話提供條件，這些都是IT服務良好質(zhì)量的保證。