這十個核心流程分別是服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續性管理、可用性管理、配置管理、變更管理、發布管理、事件管理、問題管理，一項管理職能是服務臺。    

服務臺（Service Desk）

服務臺是一項管理職能而不是一個管理流程。它作為IT服務提供方與IT服務客戶和用戶之間的統一聯系點。一方面當客戶或用戶提出服務請求或報告事件或問題時負責記錄這些請求、事件和問題，盡量解決它們，在不能解決時可以轉交給相應的支持小組并負責協調個小組和用戶的交互。    

事件管理（Incident Management）

事件是任何不符合標準操作且已經引起或可能引起服務中斷和服務質量下降的事件。IT 世界里的"事件"五花八門，從新進員工的email帳號的申請、機器死機、抱怨電話，到系統自動偵查到的異常狀況，有時真是急如星火。而事件處理的要訣無非就是"快"--先區分事件種類、緊急及影響程度（個人or全公司），診斷并查詢可能解法，或者趕緊找專家來幫忙，反正就是"不擇手段"，只求快速結束此一事件。    

問題管理（Problem Management）

問題是導致一些或多起事件的潛在原因，事件管理強調塊，只能"治標"，雖然快速封住user的嘴巴，但其事件發生的根源(root-cause)，還須進一步深入分析，才能對癥下藥，達到"治本"的目的。問題管理的宗旨在于找到問題的源頭，積極地防止事件的再次發生。以企業門戶portal為例，當使用者抱怨聯機速度極慢或甚至連不上時，事件管理的處理方式可能是請網站管理員趕快清除那些已經空閑的session，好讓別的使用者連進來，但是當聯機量增多時，同樣的事件必定一再發生，這時就得深入地"望聞問切"，發現是因為主機資源不足，可以支持的同時用戶數不足，最后可通過硬件擴充，來支持更大量的用戶訪問，如此達到了"治本"的效果。    

配置管理（Configuration Management）

配置管理是識別和確認系統的配置項，記錄和報告配置項狀態和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的過程。其目的是提供IT基礎架構的邏輯模型，支持其它服務管理流程特別是變更管理和發布管理的運作。如Server、CPU、Apache、Portal 等都各算是一個配置項，在配置管理數據庫中(CMDB) 中不能只有簡單記載，同時還必須有效呈現各CI間的關系，如"SUN-UNIX Server 有兩顆CPU，上面運行Apache web server，支持portal 服務"，如此一來IT人員可通過掌握其相互依存關系，來快速了解問題，并作為變更時的參考。    

變更管理（Change Management）

"在競爭激烈的商業環境中，唯有'變'是不變的真理"。為了支持企業更快速的迎接挑戰，IT 得更頻繁地更改其架構，或是推出新服務；從另一方面看，"變更"往往帶來風險，輕則影響效能，重則造成整個IT服務的停滯；而"變更管理"的目的即在"時間"與"風險"取得平衡，既以取得完整信息及獲得相關專業人員的認可，盡量降低風險；透過明確而有效率的溝通機制，加快變更確認(approval) 的腳步，不至于由于層層關卡，延誤了變更的時機。以上述portal 聯機問題為例，即使只是單純的硬件擴充，仍會影響到服務，所以還是得提出RFC (Request for Change)，詳述其擴充原因、可能造成的影響、工作步驟及事后結果評估，獲得相關人士認可后才可執行。    

發布管理（Release Management）

發布（版本）是指一組經過測試后導入實際運作環境的新增的或經過改動的配置項。新系統的發布，可能是企業服務的提升，也可能是災難的開始，因此在軟硬件、應用系統各方面，都需要嚴謹的計劃，來進行測試、版本控制、部署及發布。發布管理的目的是為了保證發布的成功，主要應用于大型的或關鍵硬件、主要軟件及打包或批處理一組變更。    

服務級別管理（Service Level Management）

服務級別管理是定義、協商、訂約、檢測和評審提供給客戶的服務的質量水準的流程。有關所提供的服務和這些服務的質量水準記錄在服務級別協議中。服務級別協議規定了服務雙方各自的責任、權利和義務，是IT服務成功運作的重要保障。   

IT服務財務管理（Financial Management of IT Services）

IT服務財務管理是指負責預算和核算IT服務提供方提供IT服務所需的成本，并向客戶收取相應服務費用的管理流程。IT服務財務管理流程包括IT投資預算、IT服務成本核算和服務計費三個子流程，其目標是通過量化服務成本減少成本超支的風險、減少不必要的浪費、合理引導客戶的行為，從而最終保證所提供的IT服務符合成本效益的原則。    

IT服務持續性管理（IT Service Continuity Management）

IT服務持續性管理是指確保發生災難后有足夠的技術、財務和管理資源來確保IT服務持續性的管理流程。IT服務持續性管理關注的焦點是在發生服務故障后仍然能夠提供預定級別的IT服務從而支持組織的業務持續運作的能力。因此，IT服務持續性管理必須立足于組織的業務持續性管理。    

可用性管理（Availability Management）

可用性管理是通過分析用戶和業務方的可用性需求并據以優化和設計IT基礎架構的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長的可用性需求的管理流程。可用性管理是一個前瞻性的管理流程，它通過對業務和用戶可用性需求的定位，使得IT服務的設計建立在真實需求的基礎上，從而避免IT服務運作中采用了過度的可用性級別，節約了IT服務的運作成本。    

能力管理（Capacity Management）

能力管理是指在成本和業務需求的雙重約束下，通過配置合理的服務能力使組織的IT資源發揮最大效能的服務管理流程。

ITIL致力于發展和推動IT服務管理最佳實踐標準和認證，幫助用戶培養職業技能，通過全球最佳實踐改善組織進程。Servicehot ITSOM系統具備ITIL所有流程模塊，通常在項目實施中分階段完成，80%的客戶選擇上線“服務臺、事件、問題、變更、配置、服務級別”。