1)  相關概念

事件：會引起或可能引起服務中斷、服務質量下降的任何活動

事件類型：硬件故障、軟件故障，投訴、服務請求

面試被問過：服務請求和事件的區別

       事件升級：在協議約定的時間內，無法解決事件，需要技術人員的支持，叫做事件升級。典型的流程如下：

2)  目標

• 在最短的時間內排除故障，恢復正常服務
• 在最短的時間內響應、完成服務請求

3)  職責

• 事件記錄
• 事件分派、提醒、確認優先級
• 調查和診斷、解決和活膚
• 事件多級處理（隱含事件升級）
• 事件升級機制
• 管理升級：需要更多權限和資源
• 技術升級：缺乏相關的專業知識和技能
• 用戶確定、關閉，用戶回訪

3)  可能發生的問題

• 用戶繞過事件管理的程序

        用戶不遵循正確的程序，自己試圖去解決錯誤，導致事件記錄不能準確的更新。

• 事件超負荷

        -沒有對事件準確歸類

        -沒有正確分配和傳送事件

• 事件升級的增加

        支持團隊技能不足，事件過量升級，給專家支持團隊增加過多工作

• 服務級別協議沒有定義清楚

        因為定義不清晰，事件管理員不知道哪些錯誤和需求算是事件