再次強調：服務臺是個職能，不是流程。
1) 目標
a) 提供與客戶的單點聯系，確保用戶請求得到有效處理
b) 促進日常服務的恢復（突發事件的跟蹤者）
c) 生成報告，溝通和推廣服務
2) 職責
a) 響應用戶呼叫
對用戶提出的服務請求、錯誤報告、變更請求進行記錄和處理。這是主要工作
b) 提供信息
采用公布欄、email、屏幕消息等方式為用戶提供錯誤、故障或新增服務等方面的信息。
c) 客戶需求/關系管理
改善客戶體驗，提高客戶滿意度。包括詳細了解客戶和跟蹤、維護客戶數據，推廣服務。
d) 日常運作管理
包括數據備份、恢復等
e) 基礎架構監控
3) 組織結構
根據實際需求，可以選擇不同的服務臺組織結構，也可以根據需要混合使用。較為常見的：
分布式服務臺。具體實現方式有：
a) 中央聯系點。所有用戶請求提交給中央聯系點，再分發給本地支持小組。
b) 本地聯系點。每個區域或業務與特定的服務臺聯系。
c) 呼叫中心。通過一個集中的免費電話，根據語音提示選擇特定的支持小組。
集中式服務臺
由一個服務中心集中處理所有的服務請求。適用于：當IT部門同時負責it服務和it服務的支持。
虛擬式服務臺
根據結構和目標，服務臺的人力設置也不同。對只記錄和轉移呼叫的，可以由語音系統實現；技能型服務臺可以結合知識庫處理事件；專家型服務臺需要專業it知識并能獨立解決大部分突發性事件。
