1)  相關概念

    問題：多個有相同現象的事件或一個重大的事件，并且存在某個未知原因的錯誤的情況。

    已知錯誤：已經成功診斷問題的根源，找到解決方案的情況。

2)  目標

• 研究和總結事件產生的根本原因，制定解決方案和防止事故再次發生的預防措施

• 研究和總結出在事故發生后，恢復服務的最佳實踐

3)  職責

• 事件抽取、統計、分析

• 知識管理

4)  關鍵績效指標

• 解決問題前后事件發生的數量對比
• 解決問題花費的時間
• 解決問題的成本

5)  關鍵技術點

    主動問題分析

• 批量事件分析關聯
• 問題審閱
• 知識積累

    已知錯誤跟蹤

6)  與其他流程的關系

    問題管理流程在運作過程中需要其他多個流程提供信息，制定解決方案和應急措施，產生的這些信息又需要輸入到事件管理和變更管理流程。

    問題管理與其他流程的關系如圖：