IT服務管理（ITSM）作為一種基于ITIL（IT Infrastructure Library）標準的國際化管理規范和方法論，為企業提升信息化服務的效率，實現以服務為中心的高質量管理提供了有效幫助。作為ITSM的內容之一，知識庫管理的重要性不容忽視。 

運維知識要素：

◆ 記錄IT應用或設備出現的故障

◆ 提供一系列行之有效的解決方案

◆ 擁有負責人，便于維護和跟蹤

◆ 隸屬于一個或幾個類別，便于查找和統計

◆ 具有生命周期，當它不再具備服務作用或被更加有效的方法代替，應該及時發布流程： 知識庫管理包括角色劃分、流程定制和信息采集，知識的抽取步驟大致可分為：提交→分派→審批→發布。 

知識庫作用： 

◆ 實現知識共享 典型案例是許多企業的IT支持人員常常重復解決用戶的相同問題。如果多數問題及其解決方案都可以從知識庫中簡單、方便獲取，從而將IT支持人員從重復性的工作中解放出來，著手解決其他新的問題，從而達到提升工作效率，降低IT維護成本的目的。

◆ 實現知識轉化 知識庫的建立極大地促進了知識轉化，有利于提高IT服務部門的整體水平。

◆ 避免知識流失 知識共享同時也意味著避免信息孤島和知識流失。許多隱性知識集中在崗位工作人員的腦子里，一些IT應用的操作或故障解決方法可能起初只有開發人員知道，知識庫管理可以有效避免由人員流失造成的知識流失。

◆ 提高運維響應速度和質量 質量、數量及知識結構都達到一定標準的知識庫，作為IT運維的強大儲備庫，加之運維知識庫工具應具備方便、高效的搜索功能，無疑是快速響應IT服務需求的捷徑。而能夠進入知識庫的解決方法一般來說是最正確、標準和高效的。 快速、高質量的解決故障意味著提升客戶滿意度，而這無疑是IT運維的最終目的。

◆ 挖掘、分析IT應用信息 運維知識庫不僅作為一種信息收集、整理工具，同時還是一種數據分析、統計工具。從FAQ、知識點擊率、解決的用戶請求數量，知識的生命周期等等統計數據中，不難挖掘出許多有用的信息。便于IT服務提供者發現潛在問題、進行趨勢分析，幫助擬定未來的工作重點、計劃及預算等。

Servicehot介紹：

永服科技有限公司（簡稱“Servicehot”或“永服科技”），提供Servicehot IT服務管理平臺（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服務運營管理平臺（Servicehot ITSOM）產品，基于J2EE搭建的架構平臺、可以適應云計算部署環境，具有較好的易用性、擴展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務過程不斷改進、提升，業務邏輯及流程復雜等環境的要求，并且在大型的國企、制造業、金融等企業完成了實際的應用和推廣。

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永服科技是中國優秀的 IT服務管理解決方案服務商和產品廠商，注冊資金5000萬，是國家IT服務標準ITSS工具組副組長單位，參與國家IT服務標準的編制和評審。其制造業和金融行業為主要客群，金融業案例包括：XX省農信、國信證券、鄭州商品交易所、深圳證券信息、阜新銀行等多家省級和地市金融企業；制造業客戶包含：四川長虹集團、中國移動、云天化集團、天原集團、華為等大型國企或制造業企業。其產品和同行業內IT服務管理項目的實施經驗有利于提升公司IT服務效力、降低IT運營風險，為信息系統安全、可靠、高效地運行提供有力的保障。