服務臺應被視為IT的窗口，這是企業與IT之間真正的會面地點。因此，確保您的服務臺是世界一流的，現在應該是您的重中之重。但是，在任何組織中都很少見，實際上，服務臺通常會遇到一系列問題，例如人員流動率高以及缺乏工具支持和信息。

由于較長的事件處理時間，較低的質量和挫敗感，導致生產力損失。但是，改善服務臺并不是很復雜。既不昂貴也不費時。將您的改進力量集中在ITSM的4個P上：人員，流程，產品和合作伙伴。這樣您會收獲很多。

我們經常聲稱服務臺是IT的心臟，它正是定義我們與業務部門之間關系的地方。服務臺每天，很多很多次都與企業進行對話，并且可以解決他們的問題，希望能為他們提供良好的服務，因此，從業務的角度來看，這就是IT的窗口。當然，整個IT組織都將參與持續的交付，包括通過服務臺提供支持。

我希望您的服務臺做到最好，并向您保證這將增進您與企業的關系。

實際上，我所知道的服務臺經常在員工流動率高的情況下苦苦掙扎，有時缺乏IT職能部門內更多專業資源的支持，并且通常缺少有關重要時事的信息。我想得出的結論是，在大多數組織中，服務臺管理不善，甚至無法發揮其真正潛力。確實，這是非常不好的一種現象。

服務臺在這里管理主要的支持流程，即事件管理，其主要目的是在出現導致服務中斷或完全故障時恢復正常的服務運行。簡而言之，就是要盡快提高服務臺處理問題的能力。如果我們能掌握這個，那么服務故障的負面影響就可以降到最低。

讓用戶等待解決“ IT問題”不僅徒勞無功，而且對于企業和IT而言，這也令人沮喪和士氣低落。較低的生產率幾乎對所有核心業務流程都不利于銷售，交付以及良好的影響。綜上所述，我們可以看出如不好好管理，服務故障的成本非常高。

但是，當然可以采取一些措施來糾正這種不好的情況，下面讓我們來一起看看。

與往常一樣，當我們談論如何更好地管理您的IT組織中的人員，流程，產品（工具）和合作伙伴（供應商）時，也就是ITSM中的4P。

您需要培訓服務臺人員，以幫助他們直接解決更多的用戶問題，而無需將事情轉移到下一個支持級別。創建服務臺服務級別，并考慮服務臺的實際管理功能及其所包含的流程，從而在支持組織內部創建對應崗位責任。積累和共享知識，并獎勵知識共享。建立并保持團隊合作精神，形象化所做的努力，展示您的勝利，進步并談論成功故事。讓團隊為他們每天應該做的事情感到自豪。

人不是機器人，而且永遠不會。但是，建立工作流程以及相關的關鍵績效指標并在這些流程中對人員進行培訓是必不可少的。為了采用通用的處理方式，流程是最合適的。

但是要慢慢做，不要過分依賴于您喜歡的流程圖泳道或 KPI，我們在跑步之前，您必須給您的組織一些時間來使這些過程付諸實踐。不要忘記建立對這些過程的治理體系，并獎勵建議改進的人，保持發展勢頭。

我們的工具是我們能力的自然延伸，使我們更有效，更快，更高效。工具在這里為我們服務，使我們變得更聰明，而不是相反。有一些非常通用的工具，例如票務系統，知識庫，支持門戶等。請記住，流程始終是第一位的，僅靠工具是無濟于事的，擁有工具的傻瓜仍然是傻瓜。

但是，如果操作正確，這將真正改善您的性能和質量。另外請謹慎使用，因為工具容易使您相信自己仍可以在地板上爬行時可以飛翔。工具總是提供大量可能的用途，但這是您需要根據流程使用的，這是相關的，而不是相反。

如今，幾乎沒有任何IT組織在沒有外部供應商參與服務結構的情況下。借助基于云的基礎架構，外包和其他流行的概念，這一趨勢正在增長。您需要確保您的供應商能夠在您的流程中進行工作，通過單據管理，支持目標并使用與您相同的KPI集。要真正做好這點確實很難，但確實值得。只需定義界限并確保所使用的支持流程和例程一起有意義。

當然，您還可以做更多的事情，但是當將服務臺變成戰略資產時，這些事情將是您首先要解決的問題。