在ITIL? 4之前的版本中，大家都知道ITIL?的核心是流程（Processes）和職能（Functions）。在ITIL? 4中，開發方把以前的流程和職能都統稱為實踐（Practices）。但在現實中，很多人還不能馬上接受ITIL? 4中的說法，還是習慣性地把實踐稱為流程。ITIL?官方并沒有給出流程設計的特別具體的操作，從而導致了很多企業管理中還是不知如何對流程進行設計。故我們把流程設計歸納為六個步驟，供大家參考。

第一步：確定流程管理范圍，在組織中需要考慮合規性，還需要考慮效率和成本投入。因此并不是一套流程吃遍天下，我們需要確定ITIL?管理流程的范圍。

第二步：確定流程主要環節，環節是流程的整體執行過程或階段，確定了環節后才能圍繞環節展開具體的細分工作。

第三步：確定流程環節對應的輸入和輸出，輸入和輸出是每個環節必須明確的內容，只有這樣才能為流程的運行提供動能。

第四步：確定流程環節對應的角色和職責，角色和職責確定后組織圍繞角色和職責匹配具備相應能力的人員。

第五步：確定流程環節保護的活動，我習慣把活動對等成技術中的操作命令，即活動是在環節下需要執行的具體操作，注意這里是重點，后面段落的數字化主要圍繞“活動”開展。

第六步：確定流程的績效指標，績效指標是為了持續改進和日常管理提供輸入，通過對指標的統計和分析實現有效管理和持續改進，不斷提升組織服務管理成熟度。

明確了流程設計步驟后，我們來說說如何實現數字化。實現數字化的關鍵是如何在組織內通過數字方法有效管理IT服務流程，成為組織數字化過程的一部分，關鍵點就是圍繞環節包含的具體活動開展，開展步驟總結歸納為以下四步。

第一步：把落實到流程的SLA指標拆分到每個活動上來，通過拆分到活動上才能實現有效管理。

第二步：落實活動要求到具體的執行人、責任人、提供協助或幫助的人，組織需要提供資源確保以上人員具備相應操作能力。

第三步：為了確保拆分到活動上的要求真的能實現，需要提前識別出在指標要求內完成該活動需要的資源，并在需要時確保資源可用。

第四步：對以上三步進行價值流優化，并實現可視化的監督和提醒。

附：服務請求管理流程圖

附：請求處理環節活動拆分圖