伴隨著IT技術和業務的發展，企業業務越來越依賴于IT 系統的穩定運行，普通用戶對IT服務的要求，及體驗好感度也達到了新高，故企業管理者對于IT 部門的支持服務也就提出了更高的要求，大部分IT管理日程中，管理者都會遇到這些用戶的這些疑惑

1.有IT問題不知道找誰？ 

2.問題提出，有時候石沉大海，沒有后續？感覺不太靠譜…

3.好不容易找到那個誰？他說他在開會，讓我找xxxx？我的問題還能解決么

在此背景下大多數企業的信息管理者都有一個愿景：是否能有一個智能IT服務管理平臺，，來優先接觸用戶，處理日常咨詢，按規則提交服務請求，來解決日益增多的IT問題與有限的IT支持人員之間的矛盾。一旦用戶提交服務請求，或者有突發事件出現，智能IT服務臺可以自動發送個性化響應，以確認請求和事件信息得以收到，并且可指引用戶推薦響應的解決方案。

如何搭建智能服務臺，這里不得不提到到AI智能的概念；AI是一種具備學習能力的科技，提供的是未被其創建者編程或預測的響應。其到底會給企業的IT服務管理帶來哪些改善及益處呢，ServiceHot在此需求下也做了AI智能的率先嘗試：在ITSM中引入了AI聊天機器人，來構建一個更加智能的IT服務管理工具。

ServiceHot 的AI聊天機器人以知識庫為基礎運作，借助AI的自我學習，不斷完善。用戶發起訪問自助門戶時：可以由機器人推薦常見解決方案；實現自助服務的功能，充分滿足用戶的需求，AI聊天機器人也在此作為了IT系統溝通工作的“綠色通道”。

除了常見熱門問題的推薦：IT用戶還可以直接與AI聊天機器人進行溝通，AI機器人根據用戶的提問進行相提供相應的選項,及答案的推送，且可以識別用戶的多種提問方式，進行快速應答。 

AI機器人不止可以回復問題解決方案，也提供文檔文件的下載推送，切實提供用戶使用體驗。

通過AI機器人的介入，形成的智能服務臺：可以解決大部分常見咨詢問題，降低簡單且重復的請求產生，可讓我們的IT同事能在更專業的問題上更加專注的解決，降低服務處理壓力。

當相關問題：AI機器人無法應答或沒有響應的解決方案答疑，我們的用戶也可以通過發起響應工單的請求流程直達我們響應的服務人員手中：所有流程均可自定義。把最需要的的留給用戶。

通過以上可以發現：ServiceHot 提供的AI智能服務臺意義在于：

1、在技術服務支持上，成為為用戶提供信息解決方案與信息流程的“第一聯系人”

2、AI智能服務臺作為“第一聯系人”，AI智能通過用戶提供的信息能過濾減輕了信息流程中心其他人員的日常事務性工作壓力

3：AI“第一聯系人”協調客戶和信息流程中心間的關系，為用戶使用IT服務提供技術支持，從而提高用戶的滿意度。

智能IT服務平臺能協調用戶與信息流程中心之間的關系，為IT服務運作提供一線支持。它能起到雙向信息反饋的作用，并且與多個服務管理流程密切相關。對用戶而言，智能服務臺是與信息中心的唯一聯絡點，并且也可參照預先定義的服務范圍確保用戶的服務請求及故障申告得到快速有效的解決。

當然AI在未來能為ITSM帶來哪些更加高效的智能體驗，ServiceHot一直在努力嘗試。