ITSM軟件是一套用于管理IT服務生命周期的工具和流程，幫助企業全面建設基于ITIL、ITSS等IT服務管理最佳實踐的制度流程和體系，有效的管理數據中心和信息化運維服務。工單系統主要用于跟蹤和處理單一任務或請求，包括員工內部請求和客戶服務請求。

那我們到底應該如何選擇？本文通過使用場景目的、系統功能、集成性三個方面為大家分析之后，相信大家就比較清晰了。

一、使用場景和目的

ITSM軟件與工單系統的目的是區別它們最明顯的部分。

ITSM軟件：IT服務管理（ITSM）軟件旨在管理整個IT服務生命周期。從規劃、交付、運營到持續改進，ITSM軟件不僅跟蹤各種事件和問題，還監控和分析整個IT環境的性能。準確地說，ITSM軟件的落地，其目的是推動IT管理體系的落地，現今國際上主流的IT管理體系包括ITIL，ISO20000；國內由工信部牽頭推廣的ITSS也是同類型的IT服務最佳實踐和管理體系。

下圖是ITIL4框架和收益：

下圖是ITIL流程體系框架：

工單系統：工單系統則更專注于單一任務的分配和跟蹤。無論是員工內部請求還是客戶服務請求，工單系統通過確保每個工單得到適當的關注和及時響應，來提高效率和滿足性。雖然工單在某些特定的服務場景和任務管理中，能起到一定的標準和管理的作用，但是，他無法推動全面系統的IT管理體系落地。

下圖是工單管理全貌：

二、系統主要功能

功能方面的差異更進一步反映了ITSM軟件和工單系統的核心目的。

ITSM軟件通常包括服務請求管理、需求管理、事件管理、問題管理、變更管理、發布管理、CMDB配置管理、服務質量管理、供應商管理、項目管理、合同管理、容量管理等多個方面，它不僅是一套復雜的工具集，還能提供更深入的分析和報告功能，打造可持續改進的服務管理體系。

與此相對，工單系統主要圍繞單一任務或請求的跟蹤和處理。功能相對簡單，主要集中在任務分配、狀態更新和通信方面。

三、集成性

集成性方面的差異也是一個關鍵因素。

ITSM軟件：ITSM軟件通常與其他IT管理流程和工具集成，以實現端到端的視野和控制。通過集成，可以實現更全面的資源利用和協同工作，甚至開放系統底層和數據接口便于用戶持續迭代開發與確保IT服務平臺與我們的業務緊密融合。而復雜的管理體系通常在中大型企業中更為普及，因此ITSM平臺從底層設計上，更偏向于客戶復雜環境部署、以及開放性和集成能力。

工單系統：工單管理場景相對簡單化，因此目前主流的工單系統通常以云服務的方式提供，與其他系統的集成可能相對有限。雖然某些工單系統也支持集成，但通常不像ITSM軟件那樣全面，開放性更無法比擬。