隨著企業對于信息化依賴程度的提高，用戶的IT建設和改造正在由分散化向集約化邁進，企業級用戶的數據中心整合就是這一趨勢的具體體現。

整合后的數據中心雖然解決了長期以來懸而未決的信息孤島現象，但是由于整合后數據中心的結構更加復雜，規模更加龐大，使得IT運維成為了IT主管們頭疼的問題。

為了解決這一問題，IT服務管理（ITSM）營運而生。有人把ITSM系統形容成為IT管理者的ERP，這是因為，ITSM系統以平臺和流程化運作為IT管理者建立了一套很好的管理體系，同時可以簡化IT管理者的工作。

無可非議，ITSM是IT運維的發展趨勢，如果把ITSM理念落地成為ITSM系統，那確實可以很大幅度的提高IT管理者的工作效率。

令人奇怪的是，雖然ITSM這一理念非常的先進，可是在國內，成功實施的ITSM項目卻少之又少，一時間，ITSM的成功實施似乎成為了鏡花水月的美好遠景。

ITSM在國內無法落地的原因

ITSM無法在國內IT運維工作中落地，這是為什么呢？運維領域的專家認為，這主要是由于以下幾個因素造成的。

因素一：用戶陷入ITSM的誤區

ITSM是一套很好的IT運維方法論，依照這套方法論可以實現用戶IT的自動化運維。但是，我們要注意，衡量一個解決問題的方法是否正確，首先要先看一下待解決的問題是什么，也就是說，我們首先要看一下目標需求。很多用戶的注意力都被ITSM所吸引，反而忽視了自身IT運維的真正需求。

經過長時間的市場需求調查和分析發現，目前在國內，雖然IT水平在飛速的發展，但是真正擁有ITSM需求的用戶非常少，除了電信、金融等特大型行業以外，幾乎找不到迫切需要ITSM的用戶。用戶在現階段IT運維方面的需求其實很簡單，概括起來其實就是三句話：網絡不斷、業務不停，數據不丟。事實上，只要讓底層的網絡保持穩定，時刻了解業務層核心業務的運行情況，就可以很好的滿足現階段絕大多數用戶對于IT運維的需求。

然而，很多用戶陷入了ITSM的誤區，沒有對自身的IT現狀進行分析，就盲目地認為只有ITSM才是解決自身IT運維需求的救命稻草，這是大錯特錯的。完整的ITSM系統只有對擁有相當規模的IT環境才能起到推動作用，如果IT環境不夠龐大，ITSM反而會成為IT運維工作的制肘。

舉例而言，某單位發現自己銷售部門經常訪問不了外網，經過調查，發現是因為銷售部門擴充速度過快，原有的交換機利用率達到了上限。于是IT管理者給領導打了一個報告，更換了一個交換機，這樣，問題得到了解決。類似的事情可能很多朋友都遇到過。如果把這件事情放到ITSM系統中的話，那么，首先銷售人員會登錄ITSM系統的服務臺，說明自己無法訪問外網，然后走故障管理流程，相應的IT運維人員來定位這一故障的原因（當然，優秀的ITSM系統可以自動定位這個故障，這里只是為了說明ITSM系統的流程，故而說的詳細一點），隨著故障的頻繁發生，這個交換機故障上升成為了一個事件，觸發了事件管理流程，然后事件管理流程從知識庫提取出相應的解決辦法，這個解決辦法就是更換交換機，這個解決辦法的提出直接觸發了變更管理流程，IT運維人員通過變更管理流程遞交申請，等待審批，最后完成更換，更換交換機完畢之后，IT運維人員還要通過配置流程來把這個新的交換機進行配置。當網絡規模比較大的時候，這些流程可能會使IT運維工作自動化的進行下去，但是如果用戶的網絡規模比較小，那么IT運維人員只需要給自己的領導打一個電話，然后換一臺交換機就行了，過分的追求流程化運作反而會令簡單的事情變得復雜。所以說，ITSM系統對于IT規模不是很大的用戶來說，非但無法提高運維效率，反而會成為IT運維工作的絆腳石。

因素二：ITSM實現技術的瓶頸

ITSM系統要以平臺和流程為手段幫助IT運維人員規范IT運維工作，但是用戶的IT水平是在不斷發展的，用戶對于IT運維的要求和人員配置也在不斷的變化，這就要求ITSM系統要有著極強的適應和變化能力。舉例而言，某用戶由于自身發展，把原有的生產部劃分成了生產一部和生產二部，這兩個部門都擁有自己獨立的生產和財務系統。當這樣的變化出現以后，IT運維部門也相應地從原來的一個部門劃分成了系統一部和系統二部。這樣一來，企業內部的管理制度、管理流程以及相關的管理目標的權重等若干因素也會發生一系列的變化。這時，ITSM的流程、人員權限劃分、管理對象等因素必然要隨之調整。但是，ITSM系統是一套軟件系統，想要更改相關的流程、人員配置等工作是需要人來重新配置甚至二次開發才能夠實現。用戶的IT規模越大，類似這樣的變化就會越頻繁，那么這個時候，ITSM的靈活性就會成為其順利實施的瓶頸。

同時，ITSM系統的流程與流程之間也有著密切的聯系。我們還拿“因素一”中提到的銷售部門無法訪問外網的事情為例，如果這個用戶的IT規模相當龐大，ITSM系統流程化的工作方式確實可以幫助他們自動化的完成IT運維工作，但是您會發現，在這個例子中所涉及的故障管理、事件管理、變更管理、配置管理這四個流程相互之間并不是獨立運行的，它們之間不僅環環相扣，而且這些流程各自之間又有著非常密切的關聯，能否把ITSM系統內所有的流程關聯實現出來，這對于ITSM的開發者而言是個不小的挑戰。

以上因素就是目前國內ITSM系統沒有充分落地的主要原因。也許您看到這里會問：“難道我們就無法實現IT運維的自動化了么？難道ITSM就是一個空中樓閣，無法落地了么？”當然不是，想要實現IT運維的自動化管理必須要逐步實施，分步進行，作為國內的IT運維管理專家，ServiceHot在這里給您提出幾個建議供您參考。

實現IT運維自動化的步驟

步驟一：認清自身的需求

認清自身需求，這是一句老掉牙的話了，但是在IT運維工作中，想要認清自身的運維需求不是一件簡單的事情。我們要對運維對象進行優先度的劃分，認清哪些對象是要重點關注的，哪些對象是可以適當放松的；并且，我們要對自身的網絡、業務系統有相關的了解。這方面不同的用戶有不同的需求，在這里無法詳細說明，需要具體問題具體分析。

步驟二：了解自身的IT規模

您要認清楚，自身單位的IT水平是否到達了完整的ITSM系統所面臨的規模，是不是到了“非ITSM系統不能管理”的地步。事實上，目前多數國內用戶的IT運維只需要在一套NSM系統上進行部分的二次開發，將自身的部分業務系統與底層網絡進行聯動管理即可。

步驟三：向ITSM的目標努力

ITSM是IT運維的目標，可能您現在的IT規模還沒有達到ITSM所管理的層次，但是隨著您單位的發展，您在將來很有可能需要ITSM系統。目前在國外，ITSM系統已經在制造業、金融、教育等眾多行業展開了應用，ITSM落地是大勢所趨，我們在現階段的IT運維工作中應該向著ITSM的目標努力。

羅馬不是在一天建成的，ITSM也要分階段分步驟地實施。在現階段，用戶首先要做到的是為ITSM的實施做好準備，把底層的網絡監控功能做完善做扎實，這樣才能為今后ITSM的實施打好基礎。做好了底層網絡的監控，再開始考慮自身的流程設置、管理設置等工作，這才是實現ITSM的正確途徑。

總結

ITSM是IT運維的趨勢，但是當我們還沒有ITSM的需求的時候，我們應該怎么做呢？ITSM不能一蹴而就，在現階段，用戶應該在認清自身需求的基礎上向著ITSM逐步的邁進，首先要打好用戶自身底層網絡監控的基礎，然后等到用戶的IT規模發展到一定的層次，再逐步實現IT管理的流程化和自動化，這才是實現IT運維全面自動化的途徑和手段。