ITIL4這時候的產生，還是很有時代意義的。要知道，如今技術發(fā)展比以往任何時候都快。云計算(IAAS, SAAS, PASS)、機器學習和區(qū)塊鏈等技術的產生，為價值創(chuàng)造開辟了新的機遇，這意味著IT已經成為重要的業(yè)務驅動因素和競爭優(yōu)勢的來源。當然，現(xiàn)在所有的方法論、技術、商業(yè)機構都清晰并利用了這一點，ITIL4是以什么面貌出現(xiàn)呢？

ITIL4很冷靜的用它一貫所擅長的思維來解讀這個時代，就是“服務管理”。ITIL4提出：在數(shù)字化時代，每個組織都是一個服務組織，而如今幾乎所有服務都由IT驅動的。所以服務管理被作為一組特定的組織能力，最終以服務的形式為客戶創(chuàng)造價值。

這段話其實描述了這么兩個事實：第一、服務是組織實現(xiàn)價值的關鍵；第二、服務基本上都離不開IT。

那么，我們再進一步延伸，是不是可以理解為：業(yè)務服務與IT服務將融合一體，傳統(tǒng)的IT運維將與業(yè)務運營一體化？ITIL4依然是針對ITSM（IT服務管理）的實踐框架，不過ITSM已經進入到一個新的時代——這個時代更崇尚服務，而且服務的形態(tài)也與以往不同。

ITIL以往提的比較多的是ServiceProvider與Customer，甚至提的更多的是ITSP（IT ServiceProvider），但在ITIL4中，消費者（Consumers）成了最后價值的總獲取者，消費者包括了：客戶（Customer）、用戶（User）與Sponsor（贊助者或發(fā)起人），通俗解釋就是：提要求的、使用的、出錢的（或拍板的）。不過，除了這三類主要的消費者外，ITIL4還提出了一個“其它利益干系人”的概念，這包括了：員工、合作伙伴、股東、供應商等。服務關系管理（Service Relationship Management）就是基于服務提供者與服務消費者之間的一個服務架構，能用好ITIL4的前提，就是梳理好這個服務關系的模型。我們可以看一個基于ITIL4Service Relationship的例子。

這是一個很好的模型，能讓我們清晰理解自己的服務組成，怎么借助資源（Resouce）形成產品（Product，筆者認為這里應該是Product & Service會更容易理解），基于這些產品，以實物貨品（Goods）、資源訪問（AccessToResource）、服務行為（ServiceAction）的組合進行服務的提供（Service Offering），最終達成預期的服務關系（Service Relationship）。這里采用了很好的產品思路來形成模型，目前許多組織，無論甲方還是乙方，如何服務產品化是有困惑的，這個困惑其實是可以通過ITIL4的建議來嘗試解決的。我們可以嘗試實現(xiàn)一個“某部門的桌面支持”這么一個服務關系實現(xiàn)。

可以看到，通過這樣的方式，我們能夠清晰知道，實現(xiàn)了什么業(yè)務關系？服務了什么（誰）？服務中有什么？（實體？權限？還是過程？）是一個什么樣的產品？產品的背后是什么？（硬件？軟件？人員？）除此以外，ITIL4還提出了通過服務關系，把不同組織之間關聯(lián)，可能你是A服務的消費者，同時又是B服務的提供者。在一本《Service Centricity》的書中，很好的詮釋并給予這種服務鏈的關系。

當我們了解了ITIL4的基本概念和思想后，就能更好的去了解ITIL4的核心了，其實了解ITIL4并不難，主要是：服務管理的四個維度、服務價值體系與服務價值鏈、管理的實踐。其中管理的實踐部分，熟悉ITIL的同學們是很容易理解的。