敏捷

框架和技術集合的一個總括術語，使團隊和個人能夠以協作、優先級、迭代和增量交付以及時間盒的典型方式工作。有幾個特定方法（或框架）被歸類為敏捷，如 Scrum、精益和看板。

體系結構管理實踐

提供對組成組織的所有不同要素的理解以及這些要素如何相互聯系的做法。

資產登記冊

數據庫或資產列表，捕獲關鍵屬性（如所有權和財務價值）。

可用 性

IT 服務或其他配置項在需要時執行其約定功能的能力。

可用性管理實踐

確保服務提供商定的可用性水平以滿足客戶和用戶需求的做法。

基線

作為可以評估進度或更改的起點的報告或指標。

最佳實踐

一種已被多個組織證明是成功的工作方式。

大數據

使用來自各種來源的大量結構化和非結構化數據來獲得新的見解。

業務分析實踐

分析企業或企業的某些要素，確定其需求，并推薦解決方案以解決這些需求和/或解決業務問題，并為利益相關者創造價值。

商業案例

組織資源支出的理由，提供有關成本、收益、備選方案、風險和問題的信息。

業務影響分析 （BIA）

服務連續性管理實踐中的一項關鍵活動，用于標識重要的業務功能及其依賴關系。

業務關系經理 （BRM）

負責與一個或多個客戶保持良好關系的角色。

叫

與服務臺的互動（例如電話）。呼叫可能導致記錄事件或服務請求。

呼叫中心/聯絡中心

處理大量傳入和傳出呼叫和其他交互的組織或業務部門。

能力

組織、人員、流程、應用程序、配置項或 IT 服務執行活動的能力。

容量和性能管理實踐

確保服務實現商定和預期績效，以具有成本效益的方式滿足當前和未來的需求。

容量規劃

創建管理資源以滿足服務需求的計劃的活動。

改變

添加、修改或刪除任何可能對服務產生直接或間接影響的東西。

更改權限

負責授權更改的個人或團體。

變更控制實踐

確保正確評估風險、授權進行更改以及管理更改計劃以最大化成功的 IT 更改次數的做法。

更改模型

管理特定類型更改的可重復方法。

更改計劃

顯示計劃和歷史更改的日歷。

客戶

用戶直接使用的設備或解決方案。

合 規

確保遵循標準或一套準則，或采用適當、一致的會計或其他做法。

保密

確保信息不提供給未經授權的實體或向未經授權的實體披露的安全目標。

配置

配置項 （C） 或其他資源的排列，這些資源協同工作以交付產品或服務。還可用于描述一個或多個 C 的參數設置。

配置項 （CI）

任何需要管理以提供 IT 服務的組件。

配置管理數據庫 （CMDB）

用于在其整個生命周期中存儲配置記錄的數據庫。CMDB 還維護配置記錄之間的關系。

配置管理系統 （CMS）

一組用于支持服務配置管理的工具、數據和信息。

配置記錄

包含配置項 （CI） 詳細信息的記錄。每個配置記錄記錄單個 CI 的生命周期。 配置記錄存儲在配置管理數據庫中。

持續改進實踐

通過不斷發現和改進參與有效管理產品和服務的所有要素，使組織的做法和服務與不斷變化的業務需求保持一致的做法。

連續

集成/連續交付（CI/CD）

一組集成的實踐和工具，用于合并開發人員的代碼、生成和測試生成的軟件，并對其進行打包，以便它可供部署。

控制

管理風險、確保實現業務目標或遵循流程的方法。

成本

用于特定活動或資源的資金金額。

成本中心

向其分配成本的業務單位或項目。

關鍵成功因素 （CSF）

實現預期結果的必要條件。

文化

一組由一群人共同的價值觀，包括對人們應該如何行為、想法、信仰和實踐的期望。

客戶

定義服務要求并負責服務消耗結果的人員。

客戶體驗 （CX）

服務使用者認為的服務和服務提供商的功能和情感交互的總和。

儀表 板

數據的實時圖形表示形式。

交付和支持

確保服務根據商定的規格和利益相關者的期望交付和支持的價值鏈活動。

需求

根據內部和外部利益相關者的機遇和需求，對服務價值系統進行投入。

部署

任何服務組件的移動到任何環境。

部署管理實踐

將新的或更改的硬件、軟件、文檔、流程或任何其他服務組件移動到實時環境的做法。

設計和過渡

確保產品和服務持續滿足利益相關者對質量、成本和上市時間的期望的價值鏈活動。

設計思維

產品和服務設計人員采用的實用且以人為本的方法，用于解決復雜問題，并找到滿足組織及其客戶需求的實用和創造性解決方案。

DevOps

旨在改善客戶價值流的組織文化。DevOps 專注于文化、自動化、精益、測量和共享 （CALMS）。

數字化轉型

傳統商業模式的演變，以滿足高度授權的客戶的需求，技術發揮著推動作用。

災難恢復計劃

一組明確定義的計劃，涉及組織如何從災難中恢復，以及考慮到服務管理的四個領域，返回到災難前狀態。

司機

影響戰略、目標或要求的東西。

有效性

衡量一項實踐、服務或活動的目標是否已經實現。

效率

衡量實踐、服務或活動是否使用了適當數量的資源。

緊急變更

必須盡快引入的更改。

參與

價值鏈活動，提供對利益相關者需求的良好理解、透明度、持續參與以及與所有利益相關者的良好關系。

環境

用于特定目的（例如實時環境或測試環境）的 IT 基礎結構的子集。

也可能意味著影響或影響某物的外部條件。

錯誤

可能導致事件的缺陷或漏洞。

錯誤控制

用于管理已知錯誤的問題管理活動。

升級

共享認識或轉移問題或工作項目的所有權的行為。

事件

對管理服務或其他配置項有意義的狀態的任何更改。

外部客戶

為服務提供商以外的組織工作的客戶。

失敗

喪失按規范操作或交付所需輸出或結果的能力。

反饋回路

一種技術，用于將系統某一部分的輸出用作系統同一部分的輸入。

服務管理的四個維度

四個觀點對于以產品和服務的形式切實有效地促進客戶和其他利益相關者的價值至關重要。

治理

組織被指導和控制的方法。

身份

用于標識和授予用戶、個人或角色的系統訪問權限的唯一名稱。

提高

確保在所有價值鏈活動以及服務管理的四個維度中不斷改進產品、服務和實踐的價值鏈活動。

事件

計劃外中斷服務，或服務質量下降。

事件管理

通過盡快恢復正常服務操作，盡量減少事件的負面影響。

信息與技術

服務管理的四個維度之一。包括用于提供服務的信息和知識，以及用于管理服務價值系統各個方面的信息和技術。

信息安全管理實踐

通過了解和管理對信息的機密性、完整性和可用性的風險來保護組織的做法。

信息安全策略

管理組織信息安全管理方法的策略。

誠信

確保信息僅由授權人員和活動修改的安全目標。

內部客戶

與服務提供商為同一組織工作的客戶。

物聯網

通過互聯網互連的設備傳統上并不被視為 IT 資產，但現在包括嵌入式計算能力和網絡連接。

IT 資產

有助于交付 IT 產品或服務的任何重要組件。

IT 資產管理實踐

規劃和管理所有 IT 資產的整個生命周期的實踐。

IT 基礎設施

開發、測試、交付、監控、管理和支持 IT 服務所需的所有硬件、軟件、網絡和設施。

IT 服務

基于信息技術的服務。

Itil

IT 服務管理的最佳實踐指南。

ITIL 指導原則

可以指導組織在任何情況下的建議，而不管其目標、戰略、工作類型或管理結構的變化如何。

ITIL 服務價值鏈

服務提供商的運營模式，涵蓋有效管理產品和服務所需的所有關鍵活動。

看板

可視化工作、識別潛在阻塞和資源沖突以及管理正在進行的工作的方法。

關鍵績效指標（KPI）

用于評估實現目標成功與否的重要指標。

知識管理實踐

保持和改進整個組織信息和知識的有效、高效和方便使用的實踐。

已知錯誤

已分析但尚未解決的問題。

精 益

一種側重于通過消除浪費來最大化價值來改進工作流程的方法。

生命 周期

服務、產品、實踐或其他實體生命周期中的完整階段、過渡和相關狀態集。

住

指在實時環境中運行的服務或其他配置項。

生活環境

用于向服務使用者提供 IT 服務的受控環境。

可維護性

維修或修改服務或其他實體的難易程度。

重大事件

具有重大業務影響的事件，需要立即協調解決。

管理系統

相互關聯的或相互作用的要素，這些要素制定政策和目標，并使我們能夠實現這些目標。

成熟

衡量組織、實踐或流程的可靠性、效率和有效性。

故障之間的平均時間 （MTBF）

衡量服務或其他配置項失敗頻率的指標。

恢復服務的平均時間（MTRS）

衡量服務在故障后恢復速度的指標。

測量和報告

通過降低不確定性水平來支持良好的決策和持續改進。

度量

監控或報告的用于管理和改進的測量或計算。

模型

用于理解和預測其行為和關系的系統、實踐、流程、服務或其他實體的表示形式。

建 模

創建、維護和利用模型的活動。

監測

重復觀察系統、實踐、流程、服務或其他實體，以檢測事件并確保已知當前狀態。

監控和事件管理實踐

系統地觀察服務和服務組件，記錄和報告被確定為事件的狀態的選定變化。

最低可行產品（MVP）

具有足夠功能的產品，可滿足早期客戶的需求，并為未來產品開發提供反饋。

獲取/生成

確保服務組件在需要時和何處可用，并確保它們符合商定的規范的價值鏈活動。

操作

活動、產品、服務或其他配置項的例行運行和管理。

操作技術

通過直接監控和/或控制閥門、泵等物理設備來檢測或導致物理過程變化的硬件和軟件解決方案。

組織

具有自身職能、有責任、權威和關系以實現其目標的個人或群體

組織變革管理實踐

確保組織變革順利和成功實施，并通過管理變革的人性化方面實現持久效益的實踐。

組織復原力

組織預測、準備、響應和適應計劃外影響的能力。

組織速度

組織運作的速度、有效性和效率。組織速度影響市場、質量、安全、成本和風險的時間。

組織和人員

服務管理的四個維度之一。確保組織的結構和管理方式，以及其角色、責任以及權力和溝通系統得到明確定義，并支持其總體戰略和運營模式。

結果

由一個或多個輸出啟用的利益相關者的結果。

輸出

活動的有形或無形交付。

外包

外部供應商提供以前在內部提供的產品和服務的過程。

合作伙伴和供應商

服務管理的四個維度之一。包含組織與參與服務設計、開發、部署、交付、支持和/或持續改進的其他組織的關系。

伙伴 關系

兩個組織之間的關系，包括密切合作以實現共同的目標。

性能

衡量系統、人員、團隊、實踐或服務所實現或交付的內容的量度。

飛行員

在實時環境中具有有限作用域的服務的測試實現。

計劃

確保共享了解組織所有四個維度和所有產品和服務的愿景、現狀和改進方向的價值鏈活動。

政策

正式記錄管理層的期望和意圖，用于指導決策和活動。

實施后審查

實施變更后進行審核，以評估成功并發現改進機會。

實踐

一組組織資源，專為執行工作或完成目標而設計。

問題

一個或多個事件的原因或潛在原因。

問題管理實踐

通過識別事件的實際和潛在原因，并管理解決方法和已知錯誤來減少事件的可能性和影響。

程序

執行活動或流程的有文檔記錄的方式。

過程

一組相互關聯或交互的活動，將輸入轉換為輸出。進程需要一個或多個定義的輸入，并將其轉換為定義的輸出。進程定義操作的順序及其依賴項。

產品

旨在為使用者提供價值的組織資源的配置。

生產環境

請參閱實時環境。

程序

一組相關的項目和活動以及為指導和監督它們而創建的組織結構。

項目

為根據商定的業務案例交付一個或多個輸出（或產品）而創建的臨時結構。

項目管理實踐

確保組織的所有項目都成功交付的實踐。

快速獲勝

預期在短期內提供投資回報的一項改進，成本和工作量相對較小。

記錄

說明取得的成果并提供所開展活動的證據的文件。

恢復

在發生故障后將配置項返回到正常操作的活動。

關系管理實踐

在戰略和戰術層面建立和培育組織與其利益攸關方之間的聯系的做法。

恢復點目標 （RPO）

必須還原活動使用的信息，以使活動在恢復時能夠運行。

恢復時間目標 （RTO）

服務中斷后可接受的最長時間段，在業務功能缺失之前可能消失，嚴重影響組織

釋放

可供使用的服務或其他配置項或配置項的集合。

發布管理實踐

使新的和更改的服務和功能可供使用的做法。

可靠性

產品、服務或其他配置項在指定時間段內或周期數內執行其預期功能的能力。

請求目錄

服務目錄視圖，提供有關現有和新的服務可供用戶的服務請求的詳細信息。

更改請求 （RFC）

用于啟動更改控制的擬議更改的說明。

分辨率

解決事件或問題的行動。

資源

執行活動或實現目標所需的人員或其他實體。

退休

永久退出使用產品、服務或其他配置項的行為。

風險評估

識別、分析和評估風險的活動。

風險管理實踐

確保組織了解并有效處理風險的實踐。

服務

實現價值共同創造的手段，通過促進客戶想要實現的結果，而客戶不必管理特定的成本和風險。

服務體系結構

組織提供的所有服務的視圖。包括服務與描述每個服務的結構和動態的服務模型之間的交互。

服務目錄

有關服務提供商所有服務和服務產品（與特定目標受眾相關）的結構化信息。

服務目錄管理實踐

提供所有服務和服務產品單一來源的一致信息，并確保相關受眾能夠獲得這些信息。

服務配置管理實踐

確保在需要時提供有關服務配置和支持它們的配置項的準確可靠的信息的做法。

服務消耗

組織為使用服務而執行的活動。我排除了用戶使用服務所需的消費者資源的管理，用戶執行的服務使用操作，可能包括接收（獲取）商品。

服務連續性管理實踐

確保在發生災難時將服務可用性和性能保持在足夠的水平。

服務設計實踐

設計適合目的、適合使用且可以由組織及其生態系統提供的產品和服務的實踐。

服務臺

服務提供商與其所有用戶之間的通信點。

服務臺實踐

捕獲事件解析和服務請求的需求的做法。

服務財務管理實踐

通過確保組織的財務資源和投資得到有效使用，支持組織的服務管理戰略和計劃的做法正在有效地使用。

服務級別

一組可測量參數，定義預期或實現的服務質量。

服務級別協議 （SLA）

服務提供商與客戶之間的書面協議，用于標識所需的服務和預期的服務級別。

服務級別管理實踐

為服務性能設置明確的基于業務的目標，以便根據這些目標對服務的交付進行適當的評估、監控和管理。

服務管理

一組專門的組織功能，以服務的形式為客戶創造價值。

服務提供

一個或多個服務的描述，旨在滿足目標使用者群體的需求。服務產品可能包括商品、資源和服務操作。

服務所有者

負責提供特定服務的角色。

服務組合

一組完整的產品和服務，由組織在其整個生命周期中管理。

服務提供商

組織在服務關系中為向使用者提供服務而執行的角色。

服務關系

服務提供商和服務使用者之間的合作。服務關系包括服務提供、服務消耗和服務關系管理。

服務關系管理

由服務提供商和服務消費者共同開展的活動，以確保基于商定和可用的服務產品持續共同創造價值。

服務請求

來自用戶或用戶授權代表的請求，該請求啟動作為服務交付正常部分商定的服務操作。

服務請求管理實踐

通過以有效和用戶友好的方式處理所有預定義、用戶啟動的服務請求來支持商定的服務質量。

服務驗證和測試實踐

確保新的或更改的產品和服務滿足定義的要求的做法。

服務價值系統

一個模型，表示組織的所有組件和活動如何協同工作以促進價值創造。

軟件開發和管理實踐

確保應用程序在功能、可靠性、可維護性、合規性和可審計性方面滿足利益相關者的需求。

采購

規劃和從特定源類型獲取資源的活動，可以是內部或外部、集中或分布式以及開放或專有。

規范

產品、服務或其他配置項屬性的文檔描述。

贊助

授權服務消耗預算的人員。還可用于描述為計劃提供財務或其他支持的組織或個人。

利益 相關 者

對組織、產品、服務、實踐或其他實體感興趣或參與的個人或組織。

標準

以協商一致方式制定并由公認機構批準的文件，其中規定其主體的共同和重復使用、強制性要求、準則或特征。

標準變更

低風險、預先授權的更改，已充分理解且完全記錄，無需額外授權即可實施。

地位

實體在給定時間可以具有的特定狀態的說明。

戰略管理實踐

制定一個組織的目標，并采用實現這些目標所需的行動方針和分配必要的資源的做法。

供應商

負責提供服務的利益相關者。

供應商管理實踐

確保對組織的供應商及其績效進行適當管理以支持提供無縫、優質的產品和服務的做法。

支持團隊

負責維護正常操作、解決用戶請求和解決與指定產品、服務或其他配置項相關的事件和問題的團隊。

系統

為達到一個或多個所述目的而組織和維護的交互元素的組合。

系統思維

整體分析方法，側重于系統組成部分的工作方式、隨時間而相互關聯和交互的方式，以及在其他系統的上下文中。

技術債務

通過選擇解決方法而不是需要更長的時間的系統解決方案而累積的總的重新工作積壓工作。

測試環境

為測試產品、服務和其他配置項而建立的受控環境。

第三方

組織外部的利益相關者。

吞吐量

產品、服務或其他系統在給定時間段內執行的工作量的度量。

交易

由兩個或多個參與者或系統之間的交換組成的工作單元。

用例

一種使用實際實際方案來定義功能要求和設計測試的技術。

用戶

使用服務的人。

實用

產品或服務為滿足特定需求而提供的功能。

效用要求

由客戶定義且對特定產品獨有的功能要求。

驗證

確認系統、產品、服務或其他實體符合商定的規范。

價值

感知到的東西的好處、有用性和重要性。

價值流

組織承諾為消費者創建產品和服務并交付產品和服務的一系列步驟。

值流和流程

服務管理的四個維度之一。定義實現商定目標所需的活動、工作流、控制和程序。

視覺

一個組織將來想成為什么樣的人。

保修

保證產品或服務滿足商定的要求。

保修要求

通常，非功能性需求被捕獲為關鍵利益相關者和其他實踐的輸入。

瀑布法

線性和順序的開發方法，每個階段開發目標不同。

工作指令

要執行活動應遵循的詳細說明。

解決 方案

減少或消除尚未提供完整解決方案的事件或問題的影響的解決方案。某些解決方法降低了發生事件的可能性。

勞動力和人才管理實踐

確保組織擁有具有適當技能和知識的合適人員，以及支持其業務目標的正確角色的實踐。