ServiceHot ITSOM流程引擎是整個ITIL運維管理系統的核心，讓用戶輕松實現流程的定制。通過圖形化的流程定制界面，定義個性化的流程環節活動與角色職責等。ITIL運維管理系統平臺在圖形化流程定制方面不同于國際一線廠商目前所能夠實現的圖形化流程定制功能，目前國際一線流程產品的圖形化流程定制功能只能給系統開發人員使用，而不能交給最終用戶使用。ITIL運維管理系統平臺圖形化流程定制引擎不但可提供給系統開發人員應用，并且在流程運行過程中可提供給最終用戶使用，由用戶自行進行流程的重新定義與調整。

該界面是用戶定義流程流轉路徑的主界面，界面主要分為兩部分內容：

左側的流程視圖欄顯示流程路徑的基本信息，主要包括：流程路徑由多少個環節構成，各環節之間的流轉動作有哪些。

右側是流程流轉圖形化展示的區域，用戶可以在該區域直觀的看到流程流轉路徑的定義。同時，用戶可以隨意拖放流程各環節的擺放位置。

環節定義界面：

用戶可以在環節定義過程中，靈活定義各個環節的工作表單界面?？梢詾橐粋€業務流程定義一個統一的工作表單界面，也可以為不同環節定義不同的工作表單界面，整個定制過程零編碼。

動作定義界面：

在定義動作的時候根據用戶需要，選擇定義動作的基本屬性、規則及權限、動作對應的操作以及屬性規則。如下圖：

基本屬性：填寫動作的基本信息，包括序號、名稱、動作類型、線段類型、起始環節、結束環節、動作執行成功提示信息等。

規則及權限：記錄當前動作執行的角色、以及通知規則等。通過定義動作權限，可以指定當前動作有哪些有權限的人可以處理，系統定義了創建人、請求人、負責人、組長、經理等信息。

設置流程動作的動作規則，當前動作分派策略、通知策略和動作的執行角色。

動作規則：流程工單在分派的時候，可以自動執行、按技能、分派到組、分派到人、分派到組/人；

自動執行：選擇自動執行，還需要選擇一個已執行的環節的處理人（第一次處理人或者是最后一次處理人）

按技能：擴展接口；

分派到組：在流程工單處理過程中，當前工單只能分派到組，不能選擇到人；

分派到人：在流程工單處理過程中，當前工單必須分派到人；

分派到組/人：在流程工單處理過程中，即可以分派到組、也可以分派到人；當選擇分派到組/人的時候，設置頁面會自動出現，是否組內到人，組外到組；如下圖：

通知規則：執行流程每個動作，系統會根據定義的通知規則進行郵件和短信的提示；

角色選擇：當前動作哪些角色在處理的時候能看到；有創建人、請求人、負責人、組長、經理等；

操作定義：執行當前動作時，在動作上綁定的要執行操作。

屬性規則：定義當前動作對應主工單信息，哪些屬性可填寫、哪些是必填。

流程流轉執行時，系統自動提供待選擇處理人員的在線情況以及人員目前擁有的工單處理數；藍色為當前人員在線；紅色為當前人員離線；小括號內的數字標識當前人員擁有的工單處理數，如下圖：

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