親愛的ServiceHot用戶，在ITSOM中設計有兩種服務流程，一種是客服工單一種是ITIL流程。

客服工單：是傳統的工單流程，狀態固定為“提交、受理、處理、評價、關閉”，在配置上我們只需要指定受理人即可。客服工單推崇的是敏捷、快速解決、高效。

ITIL流程：包括事件流程、問題流程、變更流程等等，這些流程的每一個節點均可由服務商自由托拉拽的方式設計，常用的流程包括“接受與處理、診斷與分析、解決與恢復、確定與關閉”，涉及的狀態包括“提交申請、駁回申請、工程師處理、處理完畢、轉派工單、重新處理、掛起、審核、評估風險、實施、確認關閉”等等。ITIL流程推崇的是規范、協同、管控。

因此，企業服務規劃上線前，需要根據業務梳理評估，使用客服工單還是使用ITIL流程，或者兩者結合起來？本文中為大家詳細講解這兩種流程如何配置處理人。

1. 客服工單處理

依次進入個人功能-客服管理-客服設置 ，如下圖：

在客服設置中，可設置服務類別與工單分類受理人。

服務類別：按不同的業務，或者是按服務目錄，呈現給客戶選擇。每一個問題類別，都可以指定獨立的工單受理人。

工單受理人：指定該問題類別的責任處理人，可添加多個處理人，設置組長對該類問題進行監督。

2. ITIL流程

2.1 選擇流程

依次進入基礎功能-服務組合管理-處理人配置，如下圖：

進入處理人配置后，選擇條目，在條目中選擇我們需要配置的ITIL流程之一。（如何配置ITIL流程，請參考文章“流程管理”）

2.2 處理人

選擇ITIL流程，如事件流程，點擊流程步驟，開始詳細配置每一步的處理人。如下圖：

在流程步驟中，依次選擇流程階段如“提交申請、處理完成、工程師處理、駁回...”等，在右側處理人配置中選擇該流程的分派方式和分派類型。

分派方式：可選擇自動執行或者手動執行。 自動執行表示，工單到達后無需調度人員去分派處理人，系統自動將工分配給指定的處理人。 手動執行則需要工程師進入工單后在可選的處理人中選擇派單。

分派類型：系統支持，分派到組、分派到人、或者組合人皆可。系統也內置了組長處理和經理處理的快捷選項，勾選即可。

選擇多個組或者處理人，可設置默認的組，系統優先自動轉派。如下圖：

2.3 通知規則

接著，可配置該流程的通知規則，選擇通知模板。

系統內置了常用的通知規則，新工單受理通知、工單關閉通知、超時通知等等，選擇合適的模板，指定通知人保存生效。如下圖：

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