服務臺通常實現兩類功能：一是，為服務臺人員提供工單創建、跟蹤、回訪功能以及知識匹配推送功能；二是為普通用戶提供自助服務功能。我們Servicehot運維管理系統除了提供以上功能外，還提供虛擬服務臺功能，可以極大減輕服務臺人員工作壓力，提高運維效率和用戶滿意度。虛擬服務臺主要包含以下功能：

服務目錄，通過服務目錄及分類向導引導用戶自己提交故障申告、咨詢、需求變更、帳號權限管理；

規則引擎，根據服務條目，自動將工單分派給相應的運維人或運維組；

升級引擎，根據服務條目和優先級，系統自動定時催辦或升級通知相關人員處理工單；

系統回訪，工單處理完成后，系統自動通過郵件或短信通知用戶。用戶可登錄系統進行確認和服務評價。用戶未確認的工單在N天后系統自動確認和評價，系統管理員可配置自動確認和評價和天數。