國(guó)家信息化測(cè)評(píng)中心曾指出：ITSM是IT效能管理。是一種提高IT管理效能的工具。從通俗意義上說(shuō)，ITSM就是一個(gè)把企業(yè)規(guī)范的運(yùn)作體系利用IT系統(tǒng)進(jìn)行流程化管理的一種標(biāo)準(zhǔn)體系。ITSM標(biāo)準(zhǔn)涵蓋內(nèi)容眾多，從早期的IT基礎(chǔ)設(shè)施，到應(yīng)用服務(wù)，再到現(xiàn)在的業(yè)務(wù)服務(wù)管理。要實(shí)施完整的ITSM，需要經(jīng)歷一定的過(guò)程，首先是實(shí)現(xiàn)對(duì)底層IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理，再到應(yīng)用服務(wù)管理，最后是業(yè)務(wù)服務(wù)管理。同時(shí)，ITSM也是一個(gè)整和了全世界很多成功企業(yè)信息管理經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)庫(kù)，通過(guò)對(duì)前人經(jīng)驗(yàn)與企業(yè)自身業(yè)務(wù)需求的分析，幫助企業(yè)把純粹的IT投資，成功轉(zhuǎn)化成有序的信息管理模式。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，ISO9000是一個(gè)很熟知的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于公司的管理階層來(lái)說(shuō)，ITSM是一種提高管理效能的工具ITSM就是用IT的角度來(lái)看IT管理，比如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用的可用性和性能等，更偏重于對(duì)業(yè)務(wù)流程的管理，以服務(wù)臺(tái)為中心，提供流程式管理。

   那么，我們?cè)撊绾卫斫釯TSM為人服務(wù)，還是人為ITSM服務(wù)呢？

   首先，正如前面說(shuō)到的ITSM（IT服務(wù)管理）的基本概念來(lái)看，雖然IT服務(wù)管理的理念進(jìn)入中國(guó)有些年頭了，但要真正落實(shí)它需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，不能一蹴而就。要實(shí)現(xiàn)真正意義上的ITSM，從其在國(guó)外的發(fā)展歷程告訴我們，必定要經(jīng)歷從最基礎(chǔ)的IT基礎(chǔ)設(shè)施管理發(fā)展到對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的管理，再到業(yè)務(wù)流程的管理，這是逐步提高的三個(gè)管理階段。國(guó)外IT系統(tǒng)比較成熟的行業(yè)，比如像電信和金融這樣的行業(yè)。由于他們的IT系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)和人員較多且復(fù)雜，需要一套流程化的管理實(shí)現(xiàn)對(duì)其業(yè)務(wù)系統(tǒng)的梳理。因此，他們的ITSM需求較為成熟。而當(dāng)前大部分國(guó)內(nèi)企業(yè)的IT系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用水平仍然處于第一和第二階段，只有極少部分企業(yè)的IT系統(tǒng)成熟度上升到了第三個(gè)階段，即需要對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)的管理。因此，首先需要解決好第一和第二階段的管理問(wèn)題，才能考慮下一階段的管理目標(biāo)。如果ITSM的底層IT基礎(chǔ)設(shè)施管理沒(méi)有做到位，那么基于這個(gè)基礎(chǔ)的上層流程管理也必定會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，即使實(shí)施了完整的ITSM的流程化管理，也是毫無(wú)意義的。

   其次， ITSM管理概念引入中國(guó)是近幾年的事，很多用戶是從相關(guān)的書(shū)本和資料上對(duì)其進(jìn)行了解的，結(jié)合在IT目前管理工作中的諸多問(wèn)題，用戶很容易就為其管理理念所吸引，將它當(dāng)成解決企業(yè)IT管理諸多問(wèn)題的百病良方，結(jié)合某些廠商的宣傳，似乎認(rèn)為ITSM就是某款產(chǎn)品，而真正通過(guò)購(gòu)買(mǎi)了某款產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)ITSM的人家又有誰(shuí)呢？其實(shí)，ITSM是一種IT管理的方法論，它必須跟企業(yè)的實(shí)際情況結(jié)合才可能發(fā)揮作用，舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，都說(shuō)流程管理是最高效的，殊不知如果系統(tǒng)所產(chǎn)生的告警是誤報(bào)，那末基于此所產(chǎn)生的流程只能給用戶添麻煩。再比如，知識(shí)庫(kù)對(duì)用戶來(lái)說(shuō)很關(guān)鍵，但是，知識(shí)庫(kù)統(tǒng)計(jì)的元素顆粒度，時(shí)間長(zhǎng)度都對(duì)用戶的查詢帶來(lái)很大的影響，從而影響整個(gè)知識(shí)庫(kù)的使用，而這些東西與用戶的IT實(shí)際使用情況都是密切相關(guān)的，所以，在落實(shí)ITSM管理系統(tǒng)時(shí)，用戶必須結(jié)合自身情況，采用循序漸進(jìn)的方式來(lái)進(jìn)行建設(shè)，有些東西必須根據(jù)自身的要求進(jìn)行相應(yīng)的開(kāi)發(fā)和整合，才能確保整個(gè)系統(tǒng)的可用性和高效性。

   最后，在建立以ITSM為指導(dǎo)思想的管理體系時(shí)，需要首先自己清楚一些基本問(wèn)題，如故障的等級(jí)劃分（SLA），知識(shí)庫(kù)需要記錄的范圍，人員切實(shí)的崗位流程安排等等，在對(duì)這些具體的情況進(jìn)行梳理后，用戶才有可能依據(jù)一些平臺(tái)，經(jīng)過(guò)一定的配置和定制，逐步地建立起自己的服務(wù)管理平臺(tái)，而那種指望通過(guò)購(gòu)買(mǎi)某個(gè)產(chǎn)品，就能夠?qū)崿F(xiàn)ITSM的想法，顯然是過(guò)于天真了，這是觀念的問(wèn)題，也就是充分利用ITSM來(lái)為我們服務(wù)，而不是讓我們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)ITSM而服務(wù)的問(wèn)題。不難看出，無(wú)論是哪種行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的誕生，無(wú)不是為當(dāng)前管理和業(yè)務(wù)提供保障服務(wù)的。ITSM同樣如此，它是IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，它的誕生就是為了更好的讓IT與業(yè)務(wù)融合，使IT系統(tǒng)能夠更好的為業(yè)務(wù)服務(wù)，將IT部門(mén)由技術(shù)部門(mén)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)中心。因此，我們需要在對(duì)ITSM有清楚認(rèn)識(shí)前提下，逐步建立ITSM流程化管理標(biāo)準(zhǔn)體系的過(guò)程中，充分讓ITSM更好的為人服務(wù)，而不是讓人來(lái)為ITSM服務(wù)。