這里的知識(shí)庫是指所有IT運(yùn)維問題的規(guī)則集合，包含規(guī)則所聯(lián)系的事實(shí)及數(shù)據(jù)，它們的全體構(gòu)成知識(shí)庫。今后用戶、IT運(yùn)維人員在遇到問題時(shí)，可以在知識(shí)庫中尋找解決方案。運(yùn)維工程師在處理問題時(shí)，知識(shí)庫中的知識(shí)可以直接被引用到工單中，從而提高工作效率。