1 兼容性

    根據客戶實際情況，結合ITIL標準梳理集團各業務線的運維流程，包括事件、請求、問題、變更、發布。范圍包括集團及各地區公司，并應用至運維平臺系統中

滿足

    ServiceHot系統基于itil V3標準進行研發實施，付合ISO20000，標準流程包含事件、服務請求、問題，變更、發布等

2 基本功能

? 提供符合客戶的服務類別定義、服務流程定義， 根據業務類型設計不同的服務工單，并根據服務目錄內容提供用戶自助服務界面，包括手機端及電腦端

滿足

    系統的服務類別、服務流程都可自定義，可根據客戶需求提供不同的服務目錄及用戶自助服務界面，包括移動端和電腦端，如圖

? 用戶在發起工單過程中，根據用戶選擇的類別，智能推薦相關知識庫內容

滿足，如下圖

? 工單轉派過程中，通過vwork或短信通知相關處理人或負責人

  滿足

二次開發實現

? 支持圖片、文本等格式的附件上傳功能

滿足

? 支持VIP工單置頂、顏色加深提醒

滿足

? 支持快捷回復/自定義回復模板，解決方案可引用知識庫

滿足

? 靈活的權限分配和控制管理（用戶組權限管理和個人權限管理等），要求提供基于用戶角色權限(包括管理人員、運維人員、服務臺工作人員等)的個性化的工作界面

滿足

系統可以基于戶角色權限配置個性化的工作界面，如下圖

? 運維數據可視化，首頁集中展現運維管理過程，各個系統、工具產生的運維數據，以圖、表的方式直觀顯示運維數據。可以根據要求自定義儀表盤類型，例如柱狀圖，條形圖等

部分滿足，自定義儀表盤需要二次開發實現

? 用戶通過手機端以及自助服務臺快速進行服務確認和滿意度評價（評星+評語），用戶未確認的工單在N天后系統自動確認和評價（5星好評）。系統管理員可配置自動確認、評價、天數

部分滿足，自助服務臺快速進行服務確認和滿意度評價（評星+評語），其他需二次開發實現

? 支持移動端，用戶通過移動終端進行服務工單創建、查詢、進度跟蹤以及滿意度反饋、投訴等操作。（與客戶企業內VWORK集成 H5界面）。運維人員可通過移動端對工單進行操作，如分配、受理、轉派、解決等

部分滿足，與客戶企業內VWORK集成 H5界面需定制開發實現