在此希望總結(jié)或強(qiáng)調(diào)一下ITSM的三個(gè)固有基本特性，以及其相應(yīng)的核心流程及釋意：

• 共性——ITSM是一種基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的信息化建設(shè)的國(guó)際管理規(guī)范。ITIL體系提供了“通用的語(yǔ)言”，為從事ITSM的相關(guān)人員提供了共同的模式、方法和同樣的術(shù)語(yǔ)，使用戶(hù)和服務(wù)提供者通過(guò)有共性的工具深入討論用戶(hù)的需求，很容易達(dá)成共識(shí)。

• 中立——ITSM為IT管理提供了實(shí)施框架，這樣可以讓用戶(hù)不會(huì)受制于任何單獨(dú)的服務(wù)提供商。ITSM不針對(duì)任何特殊的平臺(tái)或技術(shù)，也不會(huì)因下一代操作系統(tǒng)的發(fā)布而改變。

• 實(shí)用——ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心的方法，它在兼顧理論和學(xué)術(shù)的同時(shí)，非常注重實(shí)用和靈活。

并且ITSM的核心流程包括：

1. 服務(wù)級(jí)別管理：它的目標(biāo)是通過(guò)定義、協(xié)商、訂約、檢測(cè)和評(píng)審提供給客戶(hù)的IT服務(wù)，實(shí)現(xiàn)特定的、一致的、可測(cè)量的服務(wù)水平，為客戶(hù)節(jié)省成本，提高生產(chǎn)率。

2. 可用性管理：通過(guò)分析用戶(hù)和業(yè)務(wù)方的可用性需求，優(yōu)化和設(shè)計(jì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，從而確保以合理的成本滿(mǎn)足不斷增長(zhǎng)的可用性需求。

3. 能力管理：指在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過(guò)配置合理的服務(wù)能力，使組織的IT資源發(fā)揮最大的效能。

4. 服務(wù)連續(xù)性管理：在盡量少中斷客戶(hù)業(yè)務(wù)情況下提供IT服務(wù)，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)以可控的方式恢復(fù)。

5. 財(cái)務(wù)管理：確定IT服務(wù)的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，根據(jù)服務(wù)收取費(fèi)用。

6. 事件管理：在出現(xiàn)事件時(shí)盡可能快地恢復(fù)服務(wù)的正常運(yùn)作。避免它造成業(yè)務(wù)中斷，以確保最佳的服務(wù)可用性級(jí)別。

7. 問(wèn)題管理：旨在找到問(wèn)題的源頭，積極地預(yù)防問(wèn)題的再次發(fā)生。

8. 變更管理：它確保使用標(biāo)準(zhǔn)方法和規(guī)程有效且迅速處理所有變動(dòng)，旨在提高組織的日常運(yùn)作水平。

9. 配置管理：識(shí)別、控制、維護(hù)和檢驗(yàn)現(xiàn)有的包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的IT資產(chǎn)。

10. 發(fā)布管理：目的是為了保證發(fā)布的成功，主要應(yīng)用于大型的或關(guān)鍵硬件、主要軟件及打包或批處理一組變更。

服務(wù)臺(tái)：服務(wù)臺(tái)不是服務(wù)過(guò)程，而是一個(gè)服務(wù)職能，目的是為用戶(hù)和IT服務(wù)組織的提供一個(gè)統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)。

正是通過(guò)這十個(gè)核心流程和一個(gè)服務(wù)職能，實(shí)現(xiàn)了IT服務(wù)管理的規(guī)范化、流程化。

現(xiàn)今隨著ITSM理念在全世界的普及，應(yīng)運(yùn)而生的一個(gè)獨(dú)立的軟件市場(chǎng)也在形成，即ITSM軟件工具提供服務(wù)。

目前ITSM軟件市場(chǎng)規(guī)模尚且有限，同時(shí)帶著初生的氣息，即混亂而充滿(mǎn)生機(jī)，相信在未來(lái)的幾年，ITSM的成熟與應(yīng)用規(guī)模的壯大，ITSM軟件市場(chǎng)也會(huì)成長(zhǎng)。為什么會(huì)這樣呢，難道引入ITSM方法就必須得有一款相應(yīng)的ITSM軟件才行嗎？這其中道理是什么呢？

以下將從幾個(gè)方面來(lái)探討在ITSM過(guò)程中，軟件支持的不可或缺：

以ITIL理論為主導(dǎo)的服務(wù)管理過(guò)程中，每個(gè)流程都有大量的數(shù)據(jù)產(chǎn)生，尤其是配置管理中的配置信息，事件管理中的事件信息，還有諸如問(wèn)題信息、變更信息、能力信息、服務(wù)級(jí)別信息等。

這大量的記錄彼此還存在關(guān)聯(lián)，以紙質(zhì)記錄不現(xiàn)實(shí)，電子表格無(wú)法有集成關(guān)聯(lián)，搜索查詢(xún)同樣是大問(wèn)題，僅僅一個(gè)CMDB都快成為一個(gè)獨(dú)立的軟件產(chǎn)品了，還有大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，比如客戶(hù)信息與支持團(tuán)隊(duì)的信息，這些都是組織與人的數(shù)據(jù)，還有大量的分類(lèi)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。所以在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)首先要解決記錄的問(wèn)題，然后是查詢(xún)的問(wèn)題，最后是分析統(tǒng)計(jì)的問(wèn)題。

在具體的服務(wù)過(guò)程中，為了保障服務(wù)級(jí)別的執(zhí)行，需要在許多數(shù)據(jù)之間做關(guān)聯(lián)與計(jì)算，比如當(dāng)一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，服務(wù)臺(tái)需要將此故障記錄下來(lái)并調(diào)度工程師解決，這時(shí)就產(chǎn)生一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)故障需要派給哪一個(gè)工程師解決（服務(wù)體制、忙閑狀態(tài)），工程師需要多久完成故障排除？

這里就需要有一個(gè)約束，為了保障服務(wù)級(jí)別得到真正的執(zhí)行，需要設(shè)置這個(gè)故障的解決要求時(shí)間，同時(shí)還要考慮到服務(wù)時(shí)間的問(wèn)題，即我們承諾客戶(hù)的服務(wù)是5*8，還是7*24，甚至5*8中，這8小時(shí)，分別幾點(diǎn)至幾點(diǎn)，才是服務(wù)時(shí)間。只有這些數(shù)據(jù)參與邏輯運(yùn)算，才能得到故障（事件）的處理時(shí)長(zhǎng)，才能將時(shí)長(zhǎng)與要求時(shí)間進(jìn)行比較，以計(jì)算出按時(shí)解決率。

僅僅一個(gè)事件，就需要日歷數(shù)據(jù)、服務(wù)級(jí)別數(shù)據(jù)，與單據(jù)的創(chuàng)建時(shí)間與工程師的完成時(shí)間記錄，進(jìn)行綜合運(yùn)算，甚至在故障過(guò)程中，還需要考慮到分派的問(wèn)題（從一個(gè)工程師轉(zhuǎn)給另一個(gè)工程師處理），還需要考慮到等待時(shí)間，最后還要考慮事件的責(zé)任歸屬，這些都是保障服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求。

關(guān)聯(lián)性的問(wèn)題同樣是需要做比較復(fù)雜的運(yùn)算，比如這個(gè)事件與哪一個(gè)配置項(xiàng)有關(guān)系，這個(gè)事件導(dǎo)致了哪一些變更，或者導(dǎo)致哪一個(gè)問(wèn)題的產(chǎn)生。做得比較好的ITSM軟件，還會(huì)考慮事件升級(jí)，即在一個(gè)事件處理時(shí)，如果達(dá)過(guò)某一個(gè)限定條件（事件長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有人響應(yīng)，事件超過(guò)要求解決時(shí)間仍沒(méi)有得到解決，發(fā)生一個(gè)嚴(yán)重事件），系統(tǒng)會(huì)發(fā)出郵件與短信通知處理者與相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)。這還僅僅是從單一事件本身出來(lái)，就有非常復(fù)雜的邏輯關(guān)系。

無(wú)數(shù)的管理者最頭痛的一件事就是制度或流程的執(zhí)行問(wèn)題，我們很多時(shí)候，花費(fèi)很大的精力與資源去設(shè)計(jì)出一套制度流程，但真正實(shí)施時(shí)，在日后漫長(zhǎng)的作業(yè)過(guò)程中，要么是制度流程被丟在一邊，要么執(zhí)行得變了樣。

這里面一方面的教育與素質(zhì)的問(wèn)題，還有就是我們沒(méi)有找到一種有力的方法來(lái)監(jiān)管制度流程的執(zhí)行，為流程的執(zhí)行去花費(fèi)巨大的監(jiān)督成本，這并不是絕大多數(shù)公司可以承受的。事實(shí)上管理軟件問(wèn)世，很大程度可以較好的幫助解決這一問(wèn)題，ITSM作為管理軟件的一種，同樣有此功效。而且由于ITIL的流程界定相對(duì)比較清楚，因此帶來(lái)的流程執(zhí)行幫助會(huì)更大。

以變更流程為例，變更管理的核心在于評(píng)估授權(quán)，即評(píng)估一個(gè)變更能不能做，該如何做，在什么時(shí)間點(diǎn)做，做完后如何驗(yàn)證，同時(shí)導(dǎo)致的關(guān)聯(lián)信息需要管理。當(dāng)變更流程利用軟件管理起來(lái)后，可以事先定義好，哪一些人有權(quán)力可以提出變更請(qǐng)求，哪一些有權(quán)力進(jìn)行變更的審批，哪一些人有資格執(zhí)行變更的實(shí)施，哪一些負(fù)責(zé)變更結(jié)果的確認(rèn)檢查，定義好這些角色后，結(jié)合服務(wù)體制的設(shè)置，這樣當(dāng)一個(gè)具體的變更發(fā)生時(shí)，各個(gè)控制點(diǎn)都是無(wú)法逾越的，同時(shí)大家的作業(yè)時(shí)點(diǎn)可以控制，同時(shí)變更導(dǎo)致的配置項(xiàng)變化，可以在變更過(guò)程中進(jìn)行關(guān)聯(lián)，這樣避免變更與配置的流程分裂。

IT或IT服務(wù)一直以來(lái)，有一個(gè)不好的傾向，神秘化有些象一個(gè)黑匣子，這里面帶來(lái)許多不好的現(xiàn)象，客戶(hù)不清楚IT服務(wù)商要這么多錢(qián)到底在搞些什么，IT服務(wù)管理者不清楚底下的員工具體在忙些什么，也不清楚為什么一個(gè)服務(wù)吞沒(méi)了這么多人力，下屬主管還在不斷喊人力緊張，不同的職能人員也不清楚為什么上一下環(huán)節(jié)或下一個(gè)環(huán)節(jié)為什么這么慢，而橫向的，一個(gè)故障解決到底是做了一些什么動(dòng)作也是不清不楚的。

這些現(xiàn)象造成的惡果是成本居高不下、人員提升難以進(jìn)行、人員更替培養(yǎng)困難、組織的知識(shí)難以有效成長(zhǎng)、管理決策依賴(lài)是少得可憐的信息。同時(shí)這其中會(huì)造成一種綁架效應(yīng)，IT服務(wù)商綁架了客戶(hù)，員工綁架了管理者或公司。

在我的理念中，ITSM軟件首先是一個(gè)平臺(tái)，它應(yīng)該象一面鏡子，可以照射出所有服務(wù)環(huán)節(jié)，暴露出所有的灰色地帶與問(wèn)題。每一個(gè)服務(wù)人員每天在做些什么，每個(gè)故障與作業(yè)處理到底是些什么動(dòng)作，花費(fèi)多少時(shí)間，全部需要透明化，一名基層管理者不應(yīng)該把信息封閉在局部，我們應(yīng)該可以取到任何一名服務(wù)人員或主管的作業(yè)信息，我們也應(yīng)該清楚每個(gè)故障的詳細(xì)解決方法與動(dòng)作步驟。

當(dāng)我們真正構(gòu)建部署好這個(gè)平臺(tái)，并開(kāi)始有效運(yùn)行后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)許多的我們以前不知道的信息，甚至是謊言。我們也會(huì)發(fā)生其實(shí)IT服務(wù)其實(shí)并不復(fù)雜，我們的工程師的資源并沒(méi)有充分的利用起來(lái)。效率與成本此時(shí)才真正攤開(kāi)在我們面前，我們也會(huì)發(fā)生以前我們對(duì)主管們的工作評(píng)價(jià)原來(lái)是不公正的，當(dāng)我們真正把成本、質(zhì)量、效率、利潤(rùn)這幾者的真實(shí)數(shù)據(jù)分析時(shí)，才知道我們之前的認(rèn)知與管理假設(shè)的基礎(chǔ)是荒唐的。

對(duì)于大多數(shù)的IT服務(wù)商而言，國(guó)外的ITSM軟件還是太貴了，難以承受。而國(guó)內(nèi)的ITSM軟件真正成熟的也是相當(dāng)少，也暫時(shí)沒(méi)有機(jī)會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)每一款軟件做測(cè)試評(píng)估，只能通過(guò)接觸過(guò)一些來(lái)推斷目前的現(xiàn)狀，國(guó)內(nèi)的ITSM軟件最大的缺失是，軟件本身的設(shè)計(jì)者并不具備扎實(shí)的ITSM知識(shí)與管理理念。我個(gè)人一直的認(rèn)知是，一款管理軟件的規(guī)劃者或設(shè)計(jì)師如果對(duì)管理本身沒(méi)有一定的認(rèn)知，再精深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)亦是無(wú)用，這僅不是ITSM軟件一個(gè)通病也是中國(guó)管理軟件的一個(gè)通病，缺乏管理思想。

而國(guó)內(nèi)真正對(duì)ITSM有深入認(rèn)識(shí)的人目前并不多，同時(shí)對(duì)ITSM與軟件設(shè)計(jì)二者都有一定基礎(chǔ)的人才更是少之又少，但Servicehot有這樣的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，對(duì)管理、ITSM、軟件設(shè)計(jì)三者同時(shí)有一定專(zhuān)長(zhǎng)的，這三者還只是一個(gè)必要條件，不是充分條件，因?yàn)檫€要有扎實(shí)的開(kāi)發(fā)實(shí)力與實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，這五者組成在一起才有可能使一個(gè)ITSM軟件項(xiàng)目成功。國(guó)內(nèi)的ITSM軟件，一般是兩條路，要么模仿起家，要么是依靠自身的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)跌跌撞撞成長(zhǎng)，以這么短短的幾年時(shí)間，做出來(lái)效果比較好的也還是只有Servicehot 旗下的ITSM系統(tǒng)。

其實(shí)ITSM軟件的獲取是兩條路，要么自己開(kāi)發(fā)，要么買(mǎi)一款。這兩條路，無(wú)論是選擇哪一條路，建議還是從長(zhǎng)計(jì)議。比較實(shí)際的是花點(diǎn)錢(qián)請(qǐng)一個(gè)專(zhuān)業(yè)人員或公司幫助做選型評(píng)估或軟件規(guī)劃，這樣可以少走不少?gòu)澛贰Ｒ?guī)模大些的公司選擇百萬(wàn)級(jí)別的軟件同樣要慎重，因?yàn)檫@些不是光花錢(qián)買(mǎi)一個(gè)好軟件就夠了，還需要有很好的實(shí)施顧問(wèn)才行，主要原因要么是實(shí)施顧問(wèn)沒(méi)有真正深入實(shí)際業(yè)務(wù)做出很好的咨詢(xún)意見(jiàn)，要么是實(shí)施顧問(wèn)能力所限，再加上客戶(hù)本身的執(zhí)行力不足，導(dǎo)致了和中國(guó)企業(yè)現(xiàn)在上ERP類(lèi)似的情況。

選擇一款I(lǐng)TSM軟件，就等于選擇了未來(lái)許多年的作業(yè)平臺(tái)，整個(gè)IT服務(wù)管理就依附于它了，要從許多方面去思考與評(píng)估，往往這些國(guó)內(nèi)的IT服務(wù)商是沒(méi)有專(zhuān)業(yè)能力來(lái)做的，就如讓一個(gè)沒(méi)有上過(guò)ERP的企業(yè)去選擇一款ERP一樣，最終變成誰(shuí)的演講公關(guān)能力強(qiáng)就誰(shuí)中標(biāo)了，最核心的對(duì)軟件本身的深入評(píng)估分析反而是沒(méi)有做的，所以對(duì)意欲購(gòu)買(mǎi)ITSM軟件的公司而言，多測(cè)試評(píng)估分析或者請(qǐng)外部專(zhuān)業(yè)人員來(lái)協(xié)助是保險(xiǎn)之舉。