金融企業如銀行、證券、保險公司等對IT設備和系統的依賴程度非常高，一般是總部集中維護機房服務器和核心業務系統，而分部則以本區域內各網點的IT終端設備維護為主，大量IT資源的使用和本地化運維特點，需要構建切實可行的IT運維模式。

金融企業下屬各營業網點分布廣，設備多，IT用戶的計算機知識薄弱，而一線業務對IT的依賴程度特別高，如何保障設備運行穩定，提高設備可用性，在設備出現故障時能以最快速度恢復正常，這些是每個金融企業的運維部門最關心的問題。另一方面，運行維護的技術人員一般不多，不可能完全按ITIL規范配置崗位人員，金融企業要結合自己的特點構建合適的ITSM模式。本方案利用ITSM軟件系統，幫助金融企業構建符合ITIL管理理念的最佳運維實踐。

金融企業運行維護部門可以借鑒ITIL的管理方法，采取以下關鍵措施快速提升IT服務能力和服務水平：
1、構建服務臺體制，提供統一的報障電話，提供7*24小時值班的IT技術服務和業務咨詢服務，將熱線電話與ITSM系統結合，實現來電自動識別，提高服務響應速度。
2、梳理IT服務管理流程，按服務類別組織人力資源，明確崗位職責，加快服務請求的處理速度。加強服務臺一線工程師崗位技能，提高故障的首次解決率，建立多級服務支持體系，合理分配工程師的工作，充分發揮專才和技能。
3、利用ITSM軟件，首先實施事件管理，對每次故障進行“記錄、跟蹤、監督和分析”，可限時完成受理、派工、處理、反饋和回訪，將服務過程按流程自動化、規范化和標準化運作起來。要求IT外包服務商的服務內容也記入ITSM系統，量化管理外包商的服務質量。
4、將有價值的維修方法、故障排除的方案和經驗知識，統一納入知識庫，日積月累建成分行科技部自己的“百科全書”，幫助服務臺一線、二線等工程師快速找到解決辦法，快速解決問題，提高服務的及時率，幫助新員工快速成長，構建學習型知識型組織。
5、統計故障的分布情況，分析變化趨勢，找出差距，預先采取改善措施。結合金融企業內部定期召開的運維分析會議制度，持續改善IT服務管理體系。本方案支持與監控系統等工具的接口。

ServiceHot ITSM關注金融行業面臨的運維重點、煩惱和需求，完全可以利用ITSM軟件工具自行導入ITIL管理方法，構建ITSM管理體系，通過運維部門自身的持續改善，切實提升金融企業運維部門的IT服務能力和服務水平。

Servicehot介紹：

永服科技有限公司（簡稱“Servicehot”或“永服科技”），提供Servicehot IT服務管理平臺（Servicehot ITSM）、Servicehot IT服務運營管理平臺（Servicehot ITSOM）和ServiceHot SOM（服務運營管理），基于J2EE搭建的架構平臺、可以適應云計算部署環境，具有較好的易用性、擴展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務過程不斷改進、提升，業務邏輯及流程復雜等環境的要求，并且在大型的國企、制造業、金融等企業完成了實際的應用和推廣。

ServiceHot運用ITIL、ISO20000等最佳實踐方法，結合ServiceHot在國內外眾多行業客戶的IT服務管理、信息安全管理方面的成功實施經驗。協助客戶設計并通過ITSS、ITIL、ISO20000等國際認證，幫助客戶提升IT服務管理水平和競爭力，提高IT服務效率，強化人員考核，加強對供應商考核，提升客戶滿意度。

永服科技是中國優秀的 IT服務管理解決方案服務商和產品廠商，注冊資金5000萬，是國家IT服務標準ITSS工具組副組長單位，參與國家IT服務標準的編制和評審。其制造業和金融行業為主要客群，金融業案例包括：xx省農信、國信證券、鄭州商品交易所、深圳證券信息、阜新銀行等多家省級和地市金融企業；制造業客戶包含：四川長虹集團、中國移動、云天化集團、天原集團、華為等大型國企或制造業企業。其產品和同行業內IT服務管理項目的實施經驗有利于提升公司IT服務效力、降低IT運營風險，為信息系統安全、可靠、高效地運行提供有力的保障。