ITSM，也就是ITIL軟件，IT運維管理軟件、IT服務管理軟件，在企業數字化轉型的如今，在國內面臨哪些發展趨勢？

ServiceHot專家從諸多運維項目案例，整理并發現現如今國內的ITSM軟件有如下的趨勢：

第一、自助化

自助化就是在傳統的服務臺的模式的基礎上，增加了一個自助服務端，業務用戶可以自助提交問題（事件，事件的概念業務用戶往往難以理解）、需求（服務請求）、查詢知識庫、查詢問題處理進展、滿意度評價等。

第二、標準化

產品化和開箱即用將是ITSM/ITIL軟件的主流趨勢，而非“項目化”。過去我們遇到的定制化項目非常多，現在已經在減少了，有些客戶，甚至是一些行業和區域龍頭客戶，有些已經愿意接手標準化的產品了，甚至是SaaS模式，他們愿意和廠商一起往前走。當然，在國內大量的客戶化還是有的，比如說流程的客戶化和外圍系統的集成等等。

第三、SaaS模式

企業非常關心ITSM軟件的實施和投入使用的速度，盡量減少定制化開發。開箱即用和SaaS模式的“開通即用”的模式有利有弊，可以大大縮短實施時間。適合標準化的ITSM/ITIL軟件應用幾乎包括了所有常用的ITIL軟件模塊。ServiceHot的ITSM是分版本（免費試用版、專業版和企業版），SaaS模式也是如此， SaaS模式，或者本地標準化部署按年付費的訂閱模式將加速系統實施、提高回報，同時將改變ITSM/ITIL軟件業態。

第四、和Devops結合的自動化

現在的Devops已經越來越被更多的行業客戶介紹，ITIL V4企業也非常推崇自動化。未來如果ITSM廠商在自動化的上做得更好一些，那么就能走在前面。這個和自動化的結合，可以體現的方方面面，比如自動化的巡檢、自動化的資產發現，和Devops或者自動化運維平臺結合的自動化的變更和發布、故障自愈等等。

第五、將CMDB從ITSM中剝離出來

CMDB的概念本身來源于ITIL，在大多數的ITSM中也有CMDB或者配置管理的模塊。但是現在有一個趨勢就是CMDB從ITSM平臺中剝離出來，變成一個和ITSM并列、基礎的東西。CMDB平臺的作用是管理一切IT硬軟件資源、狀態及關系映射，為上層平臺提供數據消費，比如以下幾點：

1.   讀取CMDB平臺中的數據為ITSM管理流程用于資源定位、故障根因分析、基于配置項關系的變更影響分析等；

2.   讀取數據為巡檢任務提供支撐；

3.   讀取數據為容量管理及分析提供支撐；

4.   讀取數據與流程記錄關聯形成全生命周期管理，形成一個以資源為核心和視角的履歷表，可以看到一個資源的歷史事件、問題、變更等等。

5.   讀取數據與外部供應商、合同管理及項目進行關聯，便于數據的一致性及完整性；

ServiceHot介紹

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