ITIL的最新版ITIL 4發布后，業界對這個最新版的認知也由模糊走向清晰。為了配合ITIL 4的推廣，ITIL原廠商AXELOS公司也在以各種不同渠道向外界不斷推送針對ITIL 4的實踐軟文，我們可以姑且把這些軟文理解為ITIL 4的系列故事。

ITIL故事涉及到各行各業，其中一篇ITIL故事就提到了一個名為Axle的汽車租賃公司是如何應用ITIL 4進行價值交付的。其實很多公司或組織之所以應用ITIL 4，無外乎是強化其與競爭對手的服務差異，并能夠持續保持客戶的滿意度和維護客戶的粘性。

那么ITIL 4如何能夠幫助組織實現以上目標呢？那就得先從ITIL 4所管理的范疇開始說起，ITIL 4是IT管理的最佳實踐，但是ITIL 4所管理的遠遠不僅限于技術，還應該包括為實現價值交付的所有關聯的合作伙伴和供應商，甚至是服務交付組織內部的所有資產。組織內部的資產可以包括為其客戶實現價值交付的組織和人員、價值流和流程、信息和技術等，再結合合作伙伴和供應商的資產就形成了ITIL 4中所提到的服務管理的四個維度。我們且從這四個維度來闡述ITIL 4是如何幫助組織實現其價值預期的。

第一個維度：組織和人員（Organizations and people）

組織和人員是服務交付的載體，組織需要打造良好的服務交付文化，比如組織內跨部門的協作，這里的部門不僅僅包括IT部門，還包括采購、HR和業務、市場部門等。組織的掌門人應該對這種組織變革以及文化轉變所造成的影響有充分的認知，并持續提供強有力的支持，投入必要的資源來實現這一文化變革。

第二個維度：價值流和流程（Value streams and processes）

價值流的概念來自于精益思想，在ITIL 4中所提到的服務價值鏈（Service Value Chain）的概念與之對應。關于服務價值鏈的介紹，請關注另一篇文章“ITIL 4指導原則、治理和服務價值鏈之我見”。簡單地說，我們可以把ITIL 4所提及的服務價值鏈作為企業或組織運營模型或價值交付模型。在以前的ITIL版本中我們耳熟能詳的流程活動都可以以服務價值鏈中所對應的具體活動的方式進行重新演繹。ITIL 4的全新理論直接把流程稱為實踐，每個實踐都是為了實現更好的價值交付。既然是實踐，就必然在價值交付的過程中考慮具體活動所對應的執行角色和承載活動的技術工具選型等內容，也就是說流程、活動、角色和工具的有機結合才是良好的實踐辦法。

第三個維度：信息和技術（Information and technology）

有效利用數字化轉型的時代契機，以敏捷迭代開發和DevOps持續交付的方式不斷推出符合廣泛市場需要并兼顧典型用戶差異化需要的在線APP產品。應用AI（語音和人臉識別）、大數據（客戶需求精準定位）和物聯網（交付產品和服務質量即時跟蹤）等技術不斷滿足客戶的增量需求。

第四個維度：合作伙伴和供應商（Partners and suppliers）

通過全面質量管理、利益分享的激勵合同和成熟的供應商管理辦法等來管理合作伙伴和供應商，以精益思想和六西格瑪管理辦法來指導服務的持續改進工作。

總之，ITIL 4基于服務管理理論的制高點，納百川而不拒涓流。在應用ITIL 4的公司或組織內部充分發揮成熟流程和實踐的基礎上，順應市場需要把精益（Lean）、敏捷(Agile)和DevOps作為服務交付實踐的一部分。我們可以把精益當成ITIL的合作伙伴，把敏捷方法和DevOps看成ITIL的供應商。ITIL就是要協同合作伙伴和供應商來幫助企業在不斷變化的市場環境下實現最終的價值交付的最佳實踐。ITIL在成就企業的過程中也在成就自身理論的知名度。