眾所周知，ITIL是按照流程來組織的。它把IT管理活動主要歸納為十個核心流程和一個服務臺功能，然后利用這些流程進行有關IT管理工作。今天，我們將著重介紹服務級別管理（Service Level Management）流程的知識。

　　裁衣先量體

　　定做衣服的時候，裁縫師傅一般需要對你的腰圍、肩寬、袖長等尺寸進行準確的測量，只有這樣，做出的衣服才會合身得體，這就是所謂的“量身定做”。你一定難以想象，裁縫師傅在沒有對你進行”量身“的情況下能夠做出一件合身的衣服來。

　　事實上，組織的用戶（或客戶）也同樣不能期望IT服務部門（企業）在沒有準確了解組織的服務需求的情況下，能夠為用戶們提供令人滿意的IT服務。

　　所以，為了讓IT服務級別（衣服）滿足客戶的業務需求（身體），IT服務部門在對IT基礎架構進行服務級別設計時，必須充分調查和了解組織真實的業務需求。這就是服務級別管理流程所要達到的首要目標，也正是從這個意義上，我們將服務級別管理稱為”量體裁衣“的流程。

　　為了真正了解客戶的業務需求，以及由此決定服務級別需求，服務級別經理必須和業務方（用戶和客戶）進行全面溝通。服務級別經理應調查用戶和客戶對當前服務級別的體驗（Perception），并在此基礎上幫助客戶分析和梳理那些真實存在卻又尚未明確的業務需求。因為很多時候，用戶和客戶并不能準確地把握其真實的業務需求。所以此時，服務級別經理應當和用戶進行座談和協商，以進一步明確其真實的業務需求。

　　除了需要明確組織的業務需求以外，服務級別經理還必須結合相關的IT成本進一步確定組織對IT服務的有效需求，從而抑制客戶在設備和技術方面”高消費“的欲望，為組織節約成本，提高IT投資的效益。

　　在明確了組織對IT服務的有效需求之后，服務級別管理人員應當撰寫服務級別需求（SLR）文檔，以作為制定服務級別協議（SLA）的依據。

　　服務級別管理：連接IT服務部門和客戶的紐帶

　　服務級別管理流程是IT服務部門（企業）面向業務部門（客戶）的一個窗口，不過其直接面對的不是直接使用IT服務的用戶（通常是指業務部門或客戶內某個具體的職員），而是為IT服務付費的客戶（通常是指某個具體的業務部門或客戶）。

　　服務級別管理的主要目標在于，根據客戶的業務需求和相關的成本預算，制定恰當的服務級別目標，并將其以服務級別協議的形式確定下來。在服務級別協議中確定的服務級別目標，既是IT服務部門（企業）監控和評價實際服務品質的標準，也是協調IT服務部門（企業）和客戶之間有關爭議的基本依據。

　　IT服務部門（企業）總是盡力為那些期望值不斷攀升的用戶提供高質量的服務。然而，用戶總是感到他們的需求并未得到滿足，并經常抱怨：“那些家伙拿著我們的錢到底干了些什么？”這種緊張的局勢往往導致雙方不能通過和平交流來解決問題，最終解決問題最有效的方式還是服務級別管理。

　　為了有效地管理IT服務部門（企業）和用戶雙方的期望，就需要制定服務級別協議。

　　IT服務企業內部用戶，千萬不要認為服務等級協議是多余的，正所謂“親兄弟，算明賬”；那些受到用戶否定的IT部門，更加需要以一種可以量度的方式來界定他們提供的服務；至于IT外包商，服務等級協議就是他們的保護性策略。

　　IT服務企業外部用戶，需要用固定的服務期望值來留住用戶，因為吸引一個新用戶所耗費的努力往往比留住一個老用戶付出的努力要高出30～40倍，而且對于組織的收益來說，提高用戶的回頭率至關重要。

　　那么，固定的服務期望值來自何方？服務等級協議與其說是一紙帶有法律性質的契約，不如說是IT服務提供者展示給被服務者的一個招牌。

　　服務級別協議體系：服務級別管理的“導航圖”

　　為了明確IT服務部門（企業）和業務部門（客戶）各自的責任，服務級別管理人員需要針對雙方已達成共識的服務級別需求，簽訂服務級別協議。同時，為保證完全履行服務級別協議，IT服務部門（企業）還需要分別與內、外部供應商簽完運作級別協議（Operation Level Agreement）和支持合同（Underpinning Contract）。這三份協議構成了支持服務級別管理流程運作的服務級別協議體系，是明確各方主體權利和責任的書面依據。因而也構成了服務級別管理流程順利運作的“導航圖”。

　　服務級別協議，是IT服務企業與客戶就服務提供與支持過程中，關鍵服務目標及雙方的責任等問題協商一致后所達成的協議。服務級別協議應當使用客戶和IT服務企業都理解的語言，而不宜采用技術化的語言。這樣可以便于客戶和IT服務企業之間的溝通，減少雙方之間的摩擦，同時也有利于后期的評審與修改。

　　運作級別協議，是指IT服務企業內部某個具體的IT職能部門或崗位，就某個具體的IT服務項目（如郵件系統的可用性、傳真服務的可用性等）的服務提供和支持所達成的協議。IT服務企業作為一個整體與客戶簽訂服務級別協議后，為了保證能夠達到約定的服務級別目標，需要將客戶的業務需求轉化成具體的服務項目，并針對這些服務項目和相應的內部IT部門或崗位簽訂運作級別協議。

　　支持合同，則是指IT服務企業與外部供應商，就某一特定服務項目的提供與支持所簽訂的協議。如IT服務企業為了達到服務級別協議中所確定的有關通信系統的可用性級別目標，往往需要租用外部供應商的通信線路和設備等。此時，為了保證通信服務的穩定性和可靠性，IT服務企業需要與外部供應商簽訂相應的支持合同。

　　需要說明的是，運作級別協議通常只是IT服務企業內部各部門之間明確各自責任和服務目標的一個書面說明，而不屬于正式的法律合同，而支持合同則通常是IT服務企業與外部供應商之間簽訂的具有法律約束力的正式合同。

　　服務級別管理是一個動態的過程

　　服務級別管理是個動態的過程，主要有兩層含義：其一，服務級別管理流程的實施過程本身是一個循環滾動的過程；其二，服務級別管理貫穿于整個IT服務運作的全過程。

　　服務級別管理流程的實施過程主要由確認客戶需求、簽訂服務級別協議及其支持性協議、監控服務級別協議的實施過程、報告服務級別實現情況以及評價實際的服務品質和服務級別目標的有效性等環節組成。

　　在服務級別協議的實施過程中，服務級別管理人員應當啟動有關的監控程序，對服務級別目標的實現情況進行監控，并定期向客戶及相應的IT服務經理提交服務級別報告。

　　服務級別管理人員應當定期和客戶舉行服務評審會，以評價SLA中約定服務級別目標的實現情況和預測將要發生的問題。服務評審會應當重點關注那些服務級別未實現的環節，查出導致服務失敗的原因并制定相應的服務改進計劃。

　　如果有些服務級別目標未能實現因目標本身不可實現而造成的，那么服務級別管理人員應當與客戶重新協商，并修改相應的服務級別協議。這樣，服務級別管理流程自身也構成了一個循環滾動的過程。

　　服務級別管理流程雖然在IT基礎架構運作前就已開始實施，但這個過程并沒有因IT基礎架構的正式運作而終止。相反，服務級別管理流程一直伴隨著其他管理流程的實施而運作。