為什么需要ITIL服務目錄

隨著數字化轉型步伐的加快，越來越多的組織發現IT已成為創造更大價值和獲得競爭優勢的重要推動者。終端用戶需要依賴IT部門提供的與工作站、internet、電子郵件、軟件等相關的必不可少的服務。此類服務需要以組織有序、易于訪問的界面以及適當的文檔形式呈現給最終用戶。這有助于明確IT提供什么服務、如何提供服務以及何時提供服務。此外，IT團隊也可以從這些明確定義的服務工作流中獲益。 

如果沒有這樣的接口，最終用戶就不清楚他們有權使用什么服務。這可能導致服務臺充斥各種無法提供的服務請求，或需要投入更多時間來獲得更多信息才能提供服務的請求。IT技術人員必須花費大量的時間來解決這些類型的請求，這分散了他們對于關鍵IT業務的注意力。 

協調和實現服務請求也成為了一個挑戰，因為服務產品沒有與最終用戶進行清楚的溝通。隨著客戶滿意度的下降和IT生產力的下降，最終受害的是業務。

那么，如何克服這些障礙并獲得一個令人滿意的客戶體驗呢？

組織需要一個接口或流程來滿足所有需求，并簡化端到端服務交付。 

服務目錄管理是ITIL服務設計階段中關鍵的 IT實踐，它在幫助組織克服上述問題方面發揮了很大作用。接下來我們看看什么是ITIL服務目錄、ITIL服務目錄有什么好處。

什么是ITIL服務目錄

ITIL服務目錄是關于組織組織IT部門提供的所有IT服務的準確信息的唯一來源。

ITIL將服務目錄在集中位置定義了精準的、可用的IT服務，是IT服務提供者的服務組合的一個子集。簡單地說，它是終端用戶(內部或外部)根據服務目錄中提供的信息從IT服務臺請求服務或產品的門戶。 

除了服務目錄，另一個經常出現的術語是服務組合。

什么是服務組合？

服務組合是組織管理的所有IT服務和產品的完整生命周期的記錄。它包含退役的服務和產品、當前提供的服務和正在開發中的服務和產品等的信息。服務組合是一種內部文檔，它向IT部門和管理部門提供了哪些服務對公司是有用的，哪些是無用或不必要的。 

例子 

假設一個組織機構的員工的工作站的配置為Windows 10。但該組織仍有在使用的Windows XP或Windows 7操作系統，那么服務組合除涵蓋Windows10相關的服務外，還應包括Windows XP和Windows7的相關內容，以及組織機構未來計劃安裝的任何其他操作系統相關的服務。 

即服務組合包含了當前發布的服務、以及即將準備部署的服務，而服務目錄，僅提供當前發布的服務。

兩個視圖

根據受眾的不同，IT服務目錄通常具有不同的視圖。雖然服務目錄旨在為最終用戶提供簡明的信息，但技術人員也會引用服務目錄來實現服務。這就是服務目錄通常具有業務服務視圖和技術服務視圖的原因。 

業務服務視圖是最終用戶在訪問服務目錄以請求服務時看到的內容。它包含服務級別的信息，如規范、成本和SLA，但使用較少的技術術語。

技術服務視圖提供了全面的技術、安全和工作流信息，例如審批工作流、技術指引和與服務提供程序相關的流程。

服務目錄的組件 

服務目錄為終端用戶清晰地提供了所提供的服務，通常包括以下信息： 

服務范疇

服務描述

服務可用性

特定于服務的SLA

服務所有者

服務費用 

注意：這絕不是一個詳盡的列表，組織可以選擇包括更多與其服務相關的信息。簡潔、準確的信息是有效的服務目錄的基本要素之一。服務目錄旨在幫助最終用戶了解IT所提供的服務和產品，并圍繞服務的實現為用戶設定合理的期望。

為什么組織首先需要一個服務目錄呢？

考慮以下場景： 

IT資產請求 

營銷分析師需要一臺新的筆記本電腦和一套辦公設備來執行各種營銷操作。 

該分析師向系統管理員發送電子郵件，要求得到一臺MacBook Pro并需要安裝Office 2019。系統管理員回答說，分析師的職位只允許提供戴爾產品，并補充說，該公司只購買了微軟Office 2016的許可證。 

進一步的混亂出現在分析人員有權使用的工作站模型和相關的周轉時間上。經過幾封電子郵件和大量的溝通之后，分析師終于能夠向IT部門提出服務請求，并將請求發送給他的經理進行審批。由于請求者和服務臺之間缺乏清晰的通信，最初過于簡單的IT請求很快陷入混亂和瓶頸。現在讓我們看一個更復雜的服務請求。

員工入職申請 

一位招聘經理為一位即將在幾周內開始工作的新人提出了服務請求。 

員工入職申請通常涉及不同的部門，如人力資源、設施、IT和財務部門。每個部門都有自己獨特的職能，例如：  

提供IT資產

提供并設置工作場所

開立銀行存款賬戶

通過人力資源部的入職培訓

招聘經理需要與多名技術人員打交道，完成不同的任務，才能讓員工上崗。 

如果不了解IT部門為各種工作崗位提供的入職培訓服務，招聘經理就會面臨與市場分析師同樣的困難，盡管困難程度更大。 

由于招聘經理和IT服務臺之間的郵件往來頻繁，出現了嚴重的延誤，嚴重影響了新員工和IT服務臺的工作效率。 

在這兩種情況下，市場分析師和招聘經理都不得不忍受一段折磨人的過程，僅僅是因為他們與服務臺缺乏清晰的溝通。服務臺技術人員還面臨著服務提供缺乏標準化的困難。 

這就是為什么需要IT服務目錄介入以實現無縫服務交付的地方.

使用ITIL服務目錄的好處

從本質上說，服務目錄很像餐館的菜單，或者電子商務網站上的產品列表。如果沒有，客戶會發現無從下單。服務目錄給最終用戶和組織帶來的好處是多方面的。

1. 簡化與最終用戶的溝通

設計良好的服務目錄充當著終端用戶查看可用服務及其屬性的單點聯系者角色，如獲悉可用的服務，服務的SLA、成本和服務所有者。 

與前面的入職請求關聯起來，IT服務目錄可以幫助招聘經理查看所有的入職服務及其所需內容或過程。這將消除繁瑣的溝通過程，有助于加快入職過程。 

在沒有服務目錄的情況下， 終端用戶將處于一種“暗箱”之中，無窮盡的咨詢服務臺，最終導致服務臺被這種基礎且繁瑣的溝通拖累，影響整個服務臺的效率。

2. 標準化組織內的服務交付

通過提供一個經過策劃的服務列表并定義相關的參數來交付它們，服務目錄有助于對服務交付進行標準化。 

我們再次考慮一下員工入職的場景： 

一個新的員工需要根據其角色提供若干IT資源，例如一個新的工作站、一個電子郵件帳戶，可能還需要訪問某些許可軟件。通過一個服務目錄，所有這些服務都可以整合在一起作為一個服務產品，組織機構可以清晰定義此類服務的工作過程，使新員工的入職相關任務可以通過服務臺順暢執行。 

有了服務目錄，IT團隊就有了一個實質性的優勢，只需通過預先配置的工作流來交付傳入的請求。

3. 優化服務交付成本

通過密切關注各種服務產品、它們的需求和使用情況，組織機構可以使用服務目錄作為工具來識別高價值的、業務關鍵型的產品，以及那些消耗不必要資源并可以逐步淘汰的服務。 

通過分析幫助IT管理員將資源重新分配到為最終用戶提供最大價值的服務，以對組織的業務目標產生積極影響。

4. 增強自助服務能力

組織機構一般都具有類似使用自助服務門戶進行事件管理和共享知識文章的門戶。將服務目錄與這種類型的門戶集成，擴展自助服務的范圍，為最終用戶提供針對IT相關請求的統一入口，無論是服務請求還是事件工單。 

IT部門還可以將其服務目錄分類擴展到事件管理，將事件報告與業務關鍵型服務對齊。這有助于IT技術人員及時有效地響應對業務功能有較大影響的事件。

此外，經常需要的服務，如密碼重置，可以以自助服務的方式提供，使用由簡入深的模式處理L1級別的工單，提高IT的工作效率。

5. 持續改善服務質量

持續服務改進是IT服務管理(ITSM)生命周期的重要組成部分。服務目錄匯集了服務的完整列表、基礎資源和流程，是IT團隊快速生成報告、分析服務需求以優化相應的供應并提高客戶滿意度的關鍵參考。