企業管理數字化、信息化、智能化發展趨勢下，企業管理層越來越重視業務與IT融合和IT價值重塑，而IT服務臺是其非常重要的承載。眾所周知，IT服務臺的難不在規劃、上線，難在投入使用并切實有效促進業務。

如今，“統一規劃、分步實施”，“無服務臺，無ITSM”已經成為共識。

IT服務臺可實現高效的IT運維管理，大大提高IT運維效益和降低風險成本，整體把控IT資源、優化資源配置，規范運維管理流程，每一個事件可記錄、跟蹤、統計。再加上成本低、部署快、見效快、開放性、擴展性的明顯優勢，因此成了CIO們IT運維管理首選。

服務臺的定義

服務臺在服務支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的服務臺可以理解為系統應用部門和服務流程的“前臺”，它可以在不需要聯系特定技術人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務臺起著“應答機”和“路由器”的功能。在碰到任何問題或疑問時，只需通知和聯系服務臺的工作人員，再由服務臺的工作人員指導和協調下一步的處理工作。

IT 服務臺與ITIL

ITIL 是由CCTA（英國國家計算機和電信局）于20 世紀80 年代末開發的一套IT 業界的服務管理標準庫,它把英國各個行業在IT 管理方面最好的方法歸納起來變成規范，旨在提高IT資源的利用效率和質量。ITIL 最初是為解決英國政府部門IT 服務質量不高的問題而開發的，但后來它很快在英國的企業中得到廣泛的認同和應用。如今，這套標準已經被歐洲、美洲和澳洲的很多企業采用，目前全球已經有1 萬多家知名的公司在參照ITIL 管理自己的IT 系統。

各大IT 服務廠商也都推出了基于ITIL 的服務管理解決方案。

ITIL 主要是幫助企業組織改善他們的IT 服務管理，它所提供的最佳實踐方法論可以幫助IT 部門為其客戶提供更高質量的IT 服務。企業根據ITIL 進行IT 管理，至少有兩方面的好處。

一是業務部門可以根據一套用業務語言描述的可量化的質量指標，“理直氣壯”地處理與IT 部門之間的關系；二是IT 部門也可以提高服務質量、降低服務成本、學習以前的經驗并處理好和業務部門之間的關系。

服務臺與ITIL 的關系

在ITIL 的第一版中，服務臺被稱為幫助臺，是一個面向使用者的模塊。而在ITIL 的第二版中則把它分開成服務臺及事故管理。其用意在于加重一線支持的功能，在使用者第一次通報問題的時候就實時地設法把它解決，增加事故解決的比例，讓IT 部門能更專注于公司業務目標的達成。

在ITIL 框架中，服務管理模塊是ITIL 的核心模塊。它把IT 管理活動歸納成10 個核心流程和一項管理職能。服務臺就是這些活動中的一項管理職能，它與其它十大ITIL 管理流程不同，沒有嚴格定義的執行流程。服務臺是連接用戶和IT 部門的一個信息交換平臺，它能起到雙向信息反饋的作用，并且與多個服務管理流程密切相關，為用戶提供與問題、變更、服務級別、發布、配置、IT 服務持續等管理流程的接口，它還是提供高效率的IT 營運服務所不可或缺的關鍵環節。

服務臺和幫助臺的區別

幫助臺與服務臺兩個術語在實際應用中通常可以交替使用，但兩者概念的意義并不完全一樣。幫助臺的主要任務是記錄、解決和監控IT 服務運作過程中產生的問題，主要和事故管理相關聯。面向的用戶主要是IT 部門內部人員。

而服務臺的概念則具有更廣泛的內涵，它通過提供一個集中和專職的服務聯絡點促進了組織業務流程與服務管理基礎架構的集成。服務臺適用于作為一個廣泛的，集中受理的前臺支持角色，而不僅僅是幫助臺。服務臺不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供接口。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務級別管理、配置管理、可用性管理和持續性管理等。面向的用戶主要是IT 系統的實際使用者。

實際上，大多數企業都有某種“IT幫助臺”，如安排員工接聽用戶撥打的電話，并解決用戶的問題。但是，這種“IT幫助臺”的服務效率比較低。當前，一些企業正通過參考ITIL，把IT幫助臺變成了一個主動、高效的IT服務臺。

根據ITIL流程中的各項活動職能，服務臺通常被設計成一個連接IT部門及其用戶的界面。因此，服務臺是整合ITIL服務支持流程中五個組成部分（事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理）的關鍵。服務臺人員必須能夠采用某些技術以及多種渠道，與用戶保持有效溝通，從而使每個ITIL流程中的活動能夠形成一個良性循環。創建服務臺需要遵循以下幾個關鍵點。

　　評估需求

　　設計服務臺的第一步是確定當前的服務要求和建設目標。按照《ITIL服務支持最佳實踐》分卷的指南規則，對服務臺的要求評估，包含了一整套評估流程和評審步驟，包括：對比目標，以衡量服務內容的不同；識別優勢和劣勢；如何使服務滿足用戶的需求等；還需要和相類似企業的IＴ服務臺和服務臺基準進行比較，并加以改善。

　　ITIL指南要求企業定義服務臺的關鍵流程，不僅僅定義流程是什么，還包括它們是如何運作的，還要指出每個流程對企業有什么影響和意義，包含如下幾個方面：

　?。保?/span> 職員——員工的質量與數量；

　?。玻?/span> 日常運營流程；

　　３． 事故處理流程；

　?。矗?/span> 處理請求和工作流；

　?。担?/span> 事故監控和追蹤；

　　６． 請求的轉發和中止；

　?。罚?/span> 管理信息；

　?。福艚辛?、工作量、績效和趨勢。

　　以上所有內容，應該能夠讓企業更確切地理解用戶的需求，以及如何按照服務級別等來建設IT服務臺。

　　挑選合適的員工

　　ITIL指南反復強調，從一開始就要選擇合適的職員，或是培訓現有員工的重要性。一個能動的服務臺，必須擁有積極、主動的員工。

　　好的員工是IT服務臺最寶貴的財產。因此，當招募新員工時，要為他們提供培訓、工具和資源，使其有效工作。其中“軟技能”如好的口頭和書面交流能力，與技術或業務知識同樣重要。另外，要鼓勵員工積極參與到服務臺的建設中來。

時時考慮到服務臺

　　ITIL指南要求：不管什么時候，都要考慮到服務臺。因此，當企業考慮增加新業務或調整戰略方向時，要確保把服務臺考慮進來。準備好在服務臺上線新的產品、加載新的服務或聯系新的用戶。

　　建立服務臺時，要花費大量時間，來規劃如何處理因優先級和工作量變動而出現的問題。

　　服務人員應該輔助定義服務流程和優先級，并參與到變更活動中，確保新業務或組織在調整后平穩運行。

　　用戶對于服務等級的理解，僅僅是服務提供商為他們做了哪些改進。而服務人員卻可以發現，如果把某些服務流程與服務臺進行整合，可能會取得更好的效果，這樣就能提供一個無縫隙的服務支持環境。如某個公司可能要求把二線支持、問題管理和變更管理功能，合并到服務臺運營中去。

堅持使用合適的技術

　　ITIL指南強調：要采用合理的技術手段，來滿足企業所需的服務級別。

　　服務臺需要維護或訪問大量提供給用戶的信息和設備。其中，可能包含某些參考材料，如合同文件、文檔的存儲結構、流程定義和描述文件、以及常見的問題解答等。

　　一些材料應該具備交互性強的特點，例如，可以鏈接到信息公告牌、企業內部網絡服務和外部的網站資源等。一些材料可能被設計成具備協調服務和變更管理的能力。具體來講，這類材料允許被服務人員來進行“問題解答”，或者容易被評估、協調，并更有效地提供給用戶。

　　近期，服務臺技術方面的新進展，是能夠支持遠程（虛擬）桌面訪問、網絡和應用程序。服務臺現在可以集成各種工具，用以在事故發生之前，識別和解決它們。一般說來，這些工具不用服務人員來干預，即可解決問題。

　　當用戶需要聯系服務臺，他可以采用一系列自助工具，如通過互聯網或者企業局域網訪問事故日志、事故狀態報告和其他可以幫助解決問題的信息。使用這些工具，可以有效減少用戶在碰到常見問題時聯系服務臺的次數，從而使服務臺人員集中精力，解決更緊迫的問題。

　　如系統管理和服務管理工具相結合，可以提供高度的性能檢測，甚至可以提示用戶，關注那些不斷出現并需要立即修正的問題。

　　另外，服務臺還可以集成第三方網站，提供額外的、與用戶無縫連接的服務層次，如某種服務可以允許用戶訂制和下載、升級更新軟件。

從其他ITIL組織尋求支持

　　在建立基于ITIL指南的服務臺時，企業可以去尋找一些有經驗的IT專業人士，看看他們是如何工作的，深入了解他們的業務情況，學習并采納合適的工作流程。