在ITIL? 4之前的版本中，大家都知道ITIL?的核心是流程（Processes）和職（Functions）。在ITIL? 4中，開(kāi)發(fā)方把以前的流程和職能都統(tǒng)稱(chēng)為實(shí)踐（Practices）。但在現(xiàn)實(shí)中，很多人還不能馬上接受ITIL? 4中的說(shuō)法，還是習(xí)慣性地把實(shí)踐稱(chēng)為流程。ITIL?官方并沒(méi)有給出流程設(shè)計(jì)的特別具體的操作，ServiceHot 專(zhuān)家根據(jù)自己豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，把流程設(shè)計(jì)歸納為六個(gè)步驟。

1.   確定流程管理范圍，在組織中需要考慮合規(guī)性，還需要考慮效率和成本投入。因此并不是一套流程吃遍天下，我們需要確定ITIL?管理流程的范圍。

2.   確定流程主要環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)是流程的整體執(zhí)行過(guò)程或階段，確定了環(huán)節(jié)后才能?chē)@環(huán)節(jié)展開(kāi)具體的細(xì)分工作。

3.   確定流程環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的輸入和輸出，輸入和輸出是每個(gè)環(huán)節(jié)必須明確的內(nèi)容，只有這樣才能為流程的運(yùn)行提供動(dòng)能。

4.   確定流程環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的角色和職責(zé)，角色和職責(zé)確定后組織圍繞角色和職責(zé)匹配具備相應(yīng)能力的人員。

5.   確定流程環(huán)節(jié)保護(hù)的活動(dòng)，我習(xí)慣把活動(dòng)對(duì)等成技術(shù)中的操作命令，即活動(dòng)是在環(huán)節(jié)下需要執(zhí)行的具體操作，注意這里是重點(diǎn)，后面段落的數(shù)字化主要圍繞“活動(dòng)”開(kāi)展。

6.   確定流程的績(jī)效指標(biāo)，績(jī)效指標(biāo)是為了持續(xù)改進(jìn)和日常管理提供輸入，通過(guò)對(duì)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)和分析實(shí)現(xiàn)有效管理和持續(xù)改進(jìn)，不斷提升組織服務(wù)管理成熟度。

明確了流程設(shè)計(jì)步驟后，如何實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的關(guān)鍵是如何在組織內(nèi)通過(guò)數(shù)字方法有效管理IT服務(wù)流程，成為組織數(shù)字化過(guò)程的一部分，關(guān)鍵點(diǎn)就是圍繞環(huán)節(jié)包含的具體活動(dòng)開(kāi)展，開(kāi)展步驟ServiceHot專(zhuān)家總結(jié)歸納為以下四步。

1)   把落實(shí)到流程的SLA指標(biāo)拆分到每個(gè)活動(dòng)上來(lái)，通過(guò)拆分到活動(dòng)上才能實(shí)現(xiàn)有效管理。

2)   落實(shí)活動(dòng)要求到具體的執(zhí)行人、責(zé)任人、提供協(xié)助或幫助的人，組織需要提供資源確保以上人員具備相應(yīng)操作能力。

3)   為了確保拆分到活動(dòng)上的要求真的能實(shí)現(xiàn)，需要提前識(shí)別出在指標(biāo)要求內(nèi)完成該活動(dòng)需要的資源，并在需要時(shí)確保資源可用。

4)   對(duì)以上三步進(jìn)行價(jià)值流優(yōu)化，并實(shí)現(xiàn)可視化的監(jiān)督和提醒。